Terveysasemien puhelinasiointia nopeutetaan tekoälyavustajalla – testataan ensin Novassa ja Kyllössä

Tekoälyavustajaa testataan aluksi terveysasemien puhelinpalveluissa Kyllön terveysasemalla 30.9. alkaen ja Novan terveysasemalla 7.10. alkaen. Sairaanhoitaja pystyy tekoälyavustajan keräämistä esitiedoista hahmottamaan asiakkaan tilanteen ja kysymään tarvittavat tarkentavat kysymykset hoidon tarpeen arvion tekemiseksi. Vain osa terveysasemalle soitetuista puheluista ohjautuu testausvaiheessa tekoälyavustajalle, muut puhelut ohjautuvat jonon kautta sairaanhoitajalle kuten ennenkin.

Esitietojen antaminen etukäteen nopeuttaa asiointia

Käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa asiakas voi kertoa esitiedot oireistaan jo jonottamisen aikana, jolloin hänen asiansa hoitaminen käynnistyy nopeammin. Tekoälyavustaja kerää asiakkaalta samat tiedot kuin sairaanhoitaja keräisi. Esitietojen keruun jälkeen tekoälyavustaja jättää takaisinsoittopyynnön sairaanhoitajalle, joka hyödyntää esitietoja hoidon tarpeen arvioinnissa. Tekoälyavustaja ei tee hoidon tarpeen arviointia tai mitään hoitoon liittyviä päätöksiä.

Kun sairaanhoitajan aikaa ei kulu niin paljon esitietojen keräämiseen, asiakkaat saavat palvelua nopeammin. Lisäksi sairaanhoitajan aikaa säästää tekoälyavustajan tekemä kirjallinen koonti, jota sairaanhoitaja voi käyttää kirjaamisen pohjana.

Asiakas voi halutessaan ohittaa tekoälyavustajan esitietokyselyn ja palata jonoon missä vaiheessa tahansa. Kehittämistyön näkökulmasta on tärkeää, että mahdollisimman moni vastaisi esitietokyselyyn keskustelemalla tekoälyavustajan kanssa. Tekoälyavustajasta voi antaa palautetta Keski-Suomen hyvinvointialueen palautekäytäntöjen mukaisesti.

Ainutlaatuista kehittämistyötä Suomessa

Tekoälyavustajaa kehitetään osana EU-rahoitteista Keski-Suomen kestävän kasvun ohjelmaa. Osa Kestävän kasvun ohjelman rahoituksesta on myönnetty nimenomaan innovaatioratkaisun kehittämiseksi, ja innovaation kehittämiseen myönnettiin rahaa vain osalle alueista. Vastaavaa kehittämistyötä ei tehdä vielä muualla Suomessa.

– On ollut hienoa, että Keski-Suomen hyvinvointialue on päässyt ensimmäisten joukossa tällaiseen kehittämistyöhön, iloitsee projektipäällikkö Minna Teiskonen. – Kehittämistyössä mukana olevat hoitajat ovat olleet innostuneesti mukana rakentamassa sujuvampaa asiointia, kun he ovat nähneet millaisia mahdollisuuksia tekoälyn hyödyntäminen voi tuoda puhelinasiointiin.

Kehittämistyössä panostetaan erityisesti asiakaslähtöisyyteen ja tietoturvallisuuteen. Voit lukea tekoälyavustajan kehittämisestä lisää verkkosivuiltamme täältä ja tutustua tarkemmin tekoälyavustajan kanssa keskusteluun.

Tekoälyavustajaa kehitetään yhdessä asiantuntijaorganisaatio Deloitten kanssa.

– Moni asiakas suosii asioinnissaan yhä puhelinta, ja erilaiset tekoälyavusteiset apurit ovat jo pitkään olleet tukemassa asiakaspalvelijoiden työtä perinteisessä puhelinpalvelussa. Asiakas saa ratkaistua ongelmansa aiempaa nopeammin ja on tyytyväisempi palveluun, Deloittella terveydenhuollon teknologiapalveluista Suomessa vastaava Janne Gerdt sanoo.

– Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa on monella toimialalla osa arkea, ja tekoälysovellukset tulevat yhä vahvemmin osaksi myös terveydenhuoltoa. Tekoäly ei kuitenkaan ole korvaamassa ihmisiä, vaan tukemassa ja tehostamassa heidän työtään. Olemme nähneet vastaavissa projekteissa ulkomailla, miten tällainen teknologia voi parantaa terveydenhuollon palveluiden saatavuutta, Gerdt toteaa.