Palautteen määrä ja asiakastyytyväisyys kasvussa Pohjanmaan hyvinvointialueella

– Eniten kiitosta saamme asiakkaan ja potilaan hyvästä kohtaamisesta, kuulluksi tulemisesta ja sujuvasta, joustavasta palvelusta sekä annettujen aikojen pitävyydestä. Kiitosta annetaan myös ammattitaidosta, ystävällisyydestä, selkeiden ohjeiden antamisesta ja siitä, että potilaalle kerrotaan hoidon etenemisestä, hymyilee asiakaspalvelupäällikkö Sari West.

NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytetty nettosuositteluindeksi. NPS-luku lasketaan tuloksista, jotka saadaan kysymyksestä “Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi tai ystävällesi?”. Kysymykseen saaduista vastauksista muodostuu luku –100 ja 100 välille. Mitä korkeampi luku on, sitä voimakkaammin asiakkaat suosittelevat palvelua. Tulokset ovat erittäin hyviä, jos ne ovat yli 50.

Palautteiden anto tekstiviestillä otettiin käyttöön kesäkuun lopussa

Asiakaspalautteiden määrän korkea nousu selittyy sillä, että juhannuksen jälkeen käyttöön otettiin mahdollisuus antaa palautetta tekstiviestillä.

– Tekstiviesteillä helpotetaan palautteiden antamista, ja tämä tapa on otettu hienosti vastaan. Tämä on yksi työväline kehittää toimintaamme, West iloitsee.

Tekstiviestit palautteen annosta lähtee tällä hetkellä kaikista suun terveydenhuollon yksiköistä, sosiaali- ja terveyskeskuksista, diabetesyksiköstä sekä opetusterveyskeskuksesta. Tavoitteena on, että tulevaisuudessa monista muistakin yksiköistä lähetettäisiin tekstiviestillä pyyntö palautteen antamisesta.

Mahdollisuus antaa palautetta tekstiviestillä lähtee niille asiakkaille, jotka ovat hyväksyneet Kansalaisen terveyspalvelussa herätteiden lähettämisen Pohjanmaan hyvinvointialueelta. Tästä pääset Kansalaisen terveyspalveluun.

Palautetta voi antaa myös yksikössä olevilla tablettilaitteilla, yksikön QR-koodin kautta, suullisesti kertomalla henkilökunnalle sekä verkkosivujen kautta: https://pohjanmaanhyvinvointi.fi/anna-palautetta/.

”Tuntuu hyvältä saada positiivista palautetta”

– Positiivisten palautteiden määrä on todella runsasta, ja kyllä henkilökunnasta tuntuu hyvältä saada positiivista palautetta. Se tuo iloa ja kiitosta tehdystä työstä sekä lisää työmotivaatiota entisestään. Ihanaa, kun ihmiset antavat palautetta, kiittää West.

Näin ihania palautteita olemme saaneet

”Perusteellinen tutkimus. Tulin kuulluksi.”

”Ihanat, sydämelliset hoitajat!”

”Hyvä kohtaaminen ja pääsin lääkärille aikaisemmin kuin varsinainen aikani oli. Arvostan.”

"Olipa hienoa, kuinka hyvin ketju toimi alusta loppuun chat-sairaanhoitajan kautta lääkäriin, josta suoraan labraan ja röntgeniin ja apteekin kautta kotiin toipumaan. Teillä on uudet hienot hyvin suunnitellut toimivat tilat ja ennen kaikkea asiansa osaava henkilökunta. Siitä huolimatta, että minulle ei ollut antaa tiettyä lääkäriaikaa, pääsin lääkärille ehkä reilussa puolessa tunnissa, mikä oli erittäin positiivinen yllätys. Laskin työllistäneeni ainakin: chat-sairaanhoitajan, chatin etälääkärin, vastaanoton henkilön, tulehdusarvoverikokeen ottaneen sairaanhoitajan, lääkärin, labrassa kaksi henkilöä ja röntgenin henkilökuntaa. Lisäksi labran henkilöt, jotka huolehtivat näytteiden analysoinnista sekä kaikki ne muut henkilöt, jotka huolehtivat paikan siivoamisesta, ylläpidosta ja ylipäätään asioiden toimimisesta. Kiitos jokaiselle erikseen ja kaikille yhdessä. Saatte jokainen taputtaa itseänne olalle hyvin tehdystä työstä."

"Helppoa ja sujuvaa saada yhteys hoitajaan chatin kautta ÖVPH-sovelluksessa! Sain ajan myös terveyskeskukseen, sekä hoitaja että lääkäri tutkivat. Nopea käynti, diagnoosi ongelmasta ja lääke määrättiin.”

”Todella tyytyväinen koko käyntiin.”

”Vähän jännitti 8-vuotiasta, mutta hienosti meni ja iloinen kokemus.”

Näiden palautteiden antajat ovat antaneet luvan julkaisuun.

Kaikki palautteet luetaan ja käsitellään – myös negatiiviset

Tänä vuonna syyskuun loppuun mennessä on annettu yhteensä 9514 palautetta. Kaikki palautteet menevät yksiköiden esihenkilöiden käsiteltäväksi. Esihenkilöt käsittelevät palautteet yhdessä henkilökunnan kanssa ja pohtivat niiden pohjalta tarvittavia kehittämistoimenpiteitä.

Jos palautteen antaja on jättänyt yhteystietonsa, niin esihenkilö ottaa tarvittaessa yhteyttä häneen asian hoitamiseksi.

– Myös kaikki negatiiviset palautteet luetaan ja käsitellään. Negatiivista palautetta olemme saaneet muun muassa vaikeuksista saada yhteyttä, kieleen liittyen ja huonosta kohtaamisesta, West kertoo.

– Jos asiakas on kokenut palvelumme negatiivisesti, on hyvä, että hän antaa siitäkin palautetta, jotta voimme huomioida sen kehittäessämme toimintaamme. Yhteydensaantiin liittyvien palautteiden myötä olemme saaneet lisää henkilöstöä vastaamaan hoidon tarpeen arviointiin. Meihin saa yhteyden myös chatin kautta.

Lue lisää verkkosivuiltamme erilaisista tavoista osallistua ja vaikuttaa.