Asiakaspalautetta kerätään Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella nyt myös tekstiviestitse

Pilotti koskee tiettyjä terveydenhuollon palveluja kuten terveysasemia, äitiysneuvoloita, suun terveydenhuoltoa ja lääkinnällistä kuntoutusta. Joka viides asiakas saa käynnin jälkeen tekstiviestillä linkin palautekyselyyn, jolloin palautteen antaminen nopeutuu ja helpottuu.  

Hyvin tehty työ näkyvämmäksi 

Aiemmin asiakkaat ovat halutessaan voineet antaa palautetta vain verkkosivuilla olevan linkin sekä yksiköissä olevien QR-koodijulisteiden kautta. Tekstiviestikysely on lisännyt vastausaktiivisuutta ja tuonut esiin entistä enemmän positiivista palautetta palveluistamme.  

–Minua ilahduttaa, että henkilökunnan tekemä hyvä työ saadaan näkyväksi tällä systemaattisella palautteen keräämisellä. Asiakkaan näkökulmasta tekstiviestikyselyyn vastaaminen on sujuvaa ja hän saa kätevästi ilmaistua asiakaskokemuksensa, toteaa kehittämisjohtaja Katja Blomberg. 

Asiakaskokemuksesta positiivista palautetta  

Mittaamme asiakaskokemusta kansainvälisellä NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score). Tekstiviestikyselyyn annettiin kesä-syyskuun aikana 1287 palautetta eli 31,9 % tekstiviestin saaneista vastasi kyselyyn. Annettu palaute oli positiivista, NPS-suositteluindeksi oli 71, mitä voidaan julkisella sektorilla pitää erittäin korkeana ja positiivisena tuloksena. Tämä tarkoittaa, että 78,2 % asiakkaistamme suosittelisi palvelua läheiselleen. Täyden kympin arvosanan antaneita asiakkaita oli peräti 52,1 % vastaajista. 

Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella on meneillään uuden asiakas- ja potilastietojärjestelmän käyttöönottoprojekti, joka kestänee vuoden 2026 loppuun saakka. Uusia palveluja pyritään ottamaan mukaan tekstiviestikyselyyn vaiheittain käyttöönottoprojektin edetessä. 

Hyvinvointialueen kysely- ja raportointijärjestelmä on hankittu Suomen kestävän kasvun ohjelman rahoituksella. Asiakaskokemuksen johtamista ja saadun palautteen hyödyntämistä kehitetään jatkuvasti hyvinvointialueen kehittämispalvelujen toimesta. Asiakaspalaute on meille arvokasta ja se auttaa meitä kehittämään palvelujamme. Kiitos, että asukkaana osallistut hyvinvointialueen kehittämiseen. 

Mikä on NPS? 

Net Promoter Score eli NPS-indeksi mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella palvelua asteikolla 0–10. 

Asiakkaat jaetaan vastausten perusteella kolmeen ryhmään:

• Suosittelijat (asteikko 9–10) 
• Passiiviset (asteikko 7–8, ei huomioida indeksiä laskettaessa)
• Arvostelijat (asteikko 0–6) 

Kokonaisindeksi muodostuu laskukaavalla: suosittelijat % – arvostelijat % = NPS 

• Indeksi vaihtelee välillä -100-+100.