Uusi väitöstutkimus selvittää kuluttajien epäkohteliaan käytöksen vaikutuksia sivullisten käsityksiin brändeistä sosiaalisessa mediassa
19.1.2026 11:02:33 EET | Jyväskylän yliopisto | Tiedote
KTM Maqsood Bhutto Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta tarkastelee markkinoinnin alaan kuuluvassa väitöskirjassaan, miten kuluttajien epäkohtelias käytös vaikuttaa brändeihin, työntekijöihin ja sivullisiin. Tutkimus osoittaa, että kuluttajien epäkohteliaisuus verkossa – toisin sanoen pienimuotoinen normeja rikkova kuluttajakäyttäytyminen, johon liittyy epäkunnioitusta, töykeyttä tai vihamielisyyttä erityisesti sosiaalisen median vuorovaikutustilanteissa – heikentää merkittävästi luottamusta brändiin ja sitoutumista yhteisöön sekä vähentää ostohalukkuutta vesittäen samalla brändien sovittelevien vastausten tehoa.
Väitöskirjassaan Maqsood Bhutto yhdistää systemaattisen kirjallisuuskatsauksen, kyselytutkimuksen ja erilaisia kokeiluja muodostaakseen kattavan käsityksen huonosta käytöksestä niin verkossa kuin muuallakin toimivissa palveluympäristöissä.
”Epäkohteliaisuus sosiaalisessa mediassa ei vaikuta ainoastaan valittaviin asiakkaisiin tai asiakaspalveluhenkilöstöön. Se muokkaa voimakkaasti myös sivullisten käsityksiä brändeistä. Myös hyvää tarkoittavat pahoittelut ja korjaavat toimenpiteet menettävät tehonsa, kun valitukset ilmaistaan ikävään sävyyn”, Bhutto selittää.
Väitöstutkimuksessaan Bhutto hyödyntää 112 aiemman tutkimuksen tutkimusaineistoa, sosiaalisen median käyttäjille suunnattua kyselytutkimusta sekä yli 1 200 osallistujaa käsittävää 2×2 koeasetelmaa lentoliikenteen sekä hotellialan konteksteissa ja osoittaa valituksen sävyn olevan ratkaisevan tärkeä reunaehto palvelun palautumiselle alkuperäiselle tasolleen.
”Vaikka brändin sovittelevat vastaukset yleensä parantavat brändiin kohdistuvia asenteita ja ostohalukkuutta, niiden myönteiset vaikutukset heikentyvät merkittävästi asiakkaiden käyttäessä aggressiivista tai hyökkäävää kieltä”, Bhutto sanoo.
Käytännön opastusta palveluesihenkilöille
Teoreettisen tarkastelun ohella väitöskirja tarjoaa käytännön opastusta palveluesihenkilöille, jotka toimivat Facebookin/Metan kaltaisissa paljon näkyvyyttä saavissa digitaalisissa ympäristöissä.
”Tulokset korostavat, että on tärkeää löytää sävytietoisia ja kontekstisensitiivisiä valitustenkäsittelystrategioita. Ne suojaavat tuotemerkkipääomaa samalla kun vaalivat reiluutta, luottamusta ja vastuullista toimintaa verkossa”, Bhutto tiivistää.
KTM Maqsood Bhutton markkinoinnin alaan kuuluvan väitöskirjan ”Consumer Incivility: A Multi-Method Investigation of Service Challenges and Brand Responses” julkinen väitöstilaisuus järjestetään Jyväskylän yliopistossa perjantaina 23.1.2026, alkaen klo 12.00 salissa C4 (päärakennus). Vastaväittäjänä toimii apulaisprofessori Jani Holopainen (Itä-Suomen yliopisto) ja kustoksena apulaisprofessori Joel Mero (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kielenä on englanti.
Tutustu Maqsood Bhutton väitöskirjaan.
Lisätietoa:
Maqsood Bhutto
maqsood.h.bhutto@jyu.fi
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Toni LaajalahtiViestinnän asiantuntijaJyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu
Puh:+358 50 336 4368toni.m.t.laajalahti@jyu.fiKuvat
Linkit
Jyväskylän keskustassa sijaitsevan yliopiston kauniilla puistokampuksella sykkii monitieteinen ja moderni tiedeyliopisto – ihmisläheinen ja dynaaminen yhteisö, jonka 2500 asiantuntijaa ja 15 000 opiskelijaa etsivät ja löytävät vastauksia huomisen kysymyksiin. Jyväskylän yliopisto on ollut tulevaisuuden palveluksessa jo vuodesta 1863, jolloin suomenkielinen opettajankoulutus sai alkunsa täältä. Voimanlähteenämme on moniarvoinen vuoropuhelu tutkimuksen, koulutuksen ja yhteiskunnan välillä. Vaalimme tutkimuksen ja koulutuksen tasapainoa sekä ajattelun avoimuutta – sytytämme taidon, tiedon ja intohimon elää viisaasti ihmiskunnan parhaaksi. www.jyu.fi
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Jyväskylän yliopisto
Parvovirusinfektio mullistaa isäntäsolun tumajyväsen rakenteen ja toiminnan10.2.2026 07:05:00 EET | Tiedote
Jyväskylän yliopiston tutkimus paljastaa, että autonomiset parvovirukset, kuten koiran parvovirus, kykenevät perusteellisesti vaikuttamaan tumajyväsen sisäiseen tasapainoon. Tulokset tarjoavat uutta perustietoa virusten ja tumajyväsen vuorovaikutuksesta.
Väitös: Taiteellinen koulutus muokkaa aivoja – tutkimus osoittaa valon ja lämpimien värien herkkyyden vahvistuvan6.2.2026 11:00:00 EET | Tiedote
Jyväskylän yliopistossa tehty väitöstutkimus osoittaa, että kuvataidealan tausta muokkaa aivojen tapaa käsitellä värejä. Kuvataidetaustan omaavilla ihmisillä mitattiin tutkimuksessa voimakkaampia hermostollisia reaktioita kirkkaisiin väreihin ja myös muita ihmisiä myönteisemmät reaktiot lämpimiin värisävyihin. Väitöstutkija Liting Songin mukaan taiteilijoiden aivot tulkitsevat ja kokevat värejä eri lailla kuin muiden ihmisten.
Miksi pelko leviää vääriin tilanteisiin? Väitöstutkimus avaa uusia näkökulmia erotteluoppimiseen ja pelon yleistymiseen (Lehtonen)6.2.2026 09:50:03 EET | Tiedote
Pelko on elintärkeä tunne, mutta toisinaan pelon tunne voi yleistyä tilanteisiin, joissa vaaraa ei ole. Jyväskylän yliopistossa tarkastettava väitöstutkimus tuo lisätietoa siitä, miten aivot erottavat uhkaavat ja turvalliset kokemukset, ja miksi tässä prosessissa voi olla eroja sukupuolten välillä.
Tutkimus: Toimittajat tasapainoilevat kansalaisjournalismin, digitaalisten alustojen ja poliittisen paineen välissä5.2.2026 10:40:54 EET | Tiedote
MA Edwin Nfor tarkastelee väitöskirjassaan, miten ammattijournalistit toimivat ympäristössä, jossa kansalaisjournalismi, digitaaliset alustat ja poliittinen kontrolli kietoutuvat yhä tiiviimmin yhteen. Tutkimus keskittyy Kamerunin anglofoniseen separatistikriisiin ja analysoi, miten journalistit raportoivat kriisistä nopean digitaalisen murroksen, uusien mediavälineiden ja -toimijoiden sekä jatkuvan paineen keskellä.
Miten liikunta vaikuttaa kehossamme? Uusi professori Riikka Kivelä tutkii vaikutuksia solu- ja molekyylitasolla5.2.2026 10:19:55 EET | Tiedote
Uusi liikunta- ja terveystieteen professori Riikka Kivelä tutkii liikunnan terveysvaikutuksia solu- ja molekyylitasolla. Parempi ymmärrys näistä mekanismeista auttaa kehittämään esimerkiksi sydän- ja verisuonitautien ehkäisyä ja hoitoa. Kivelä on aloittanut professorina Jyväskylän yliopistossa 1.1.2026.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme