FPA:s kundgemenskap bidrar till utvecklingen av tjänsterna – fokus på begripliga beslut och gott bemötande

Den respons som samlats in i FPA:s kundgemenskap under våren används som stöd vid utvecklingen av FPA:s vision för kundupplevelsen. Visionen används för att ställa upp en målbild för FPA:s tjänster. Det viktigaste för kunderna är att deras eget ärende förs framåt på ett öppet, begripligt och förutsägbart sätt.

En enkät som gjordes i februari besvarades av 356 medlemmar i kundgemenskapen. Svaren visar att målen för visionen för kundupplevelsen anses viktiga, men att kunderna upplever att de ännu inte uppnås i den nuvarande kundupplevelsen. Utvecklingsbehov som togs upp gällde särskilt tydligheten och begripligheten i hur ett ärende förs framåt.

– Kunderna vill förstå vad som händer i deras ärende och vad som förväntas av dem. Samtidigt betonas behovet av att bli bemött som en människa, inte bara som en ansökan, säger Ossi Alho, ledande tjänstedesigner vid FPA:s kundrelationsenhet.

Arbetslösa har särskilt stort behov av tydlighet och aktivt stöd

I mars gjordes en enkät med fokus på erfarenheter av arbetslöshet. Enkäten besvarades av 388 medlemmar i kundgemenskapen. Resultaten visar att kunder som länge varit arbetslösa ofta har upprepad kontakt med FPA av flera olika orsaker.

Omkring en tredjedel av de som svarade upplever att det är svårt att förstå hur förmånerna hänger ihop och vad som krävs för att kunna beviljas de olika förmånerna. Dessutom uppgav 45 procent att de inte alltid förstår de beslut de fått eller motiveringarna till besluten.

Över hälften av de som svarade upplever att de inte får tillräckligt med handledning och rådgivning. Två tredjedelar önskar att FPA mer aktivt ska hålla kontakt och ge dem stöd.

– Resultaten visar att en del av kunderna behöver mer individuellt och förebyggande stöd än de får i nuläget. Det här är ett centralt utvecklingsområde som vi tar oss an, konstaterar Alho.

Beslutshandlingarna utvecklas utifrån respons

Enkätresultaten har redan lett till utvecklingsåtgärder hos FPA. I april-maj testade kundgemenskapen utkast till nya beslutshandlingar där både utseende och textinnehåll hade gjorts mer lättillgängligt.

Responsen visade att kunderna tyckte att de bästa versionerna var de där beslutet och motiveringarna presenteras tydligt och i tillräcklig omfattning. Kunderna uppskattade också texternas tydliga språk och vänliga tilltal. Beslutshandlingarna kommer att utvecklas vidare utifrån kundresponsen.

Gå med i kundgemenskapen så har du möjlighet att påverka utvecklingen av FPA:s tjänster

Genom att gå med i FPA:s kundgemenskap kan kunderna delta i utvecklingen av tjänsterna genom att svara på enkäter, ge respons och utvärdera nya servicelösningar innan de tas i bruk.

Kundgemenskapen stärker kundernas röst i utvecklingsarbetet och erbjuder en möjlighet att påverka FPA:s tjänster. FPA uppmuntrar nya medlemmar att ansluta sig och framföra sina åsikter.

Information om hur man blir medlem finns på FPA:s webbplats. Gemenskapen fungerar främst digitalt och inbjudningar till att besvara enkäter skickas per e-post. Svaren ges anonymt och de påverkar inte kundrelationen eller FPA-förmånerna på något sätt. Man kan delta i kundgemenskapen på svenska, finska, eller engelska.

FPA:s kundförståelse baserar sig på mångsidig kunskap om kunderna. Uppgifter sammanställs utifrån kundrespons, erfarenheter av kontakter med FPA och användningen av olika servicekanaler. Utöver kundgemenskapen samlas synpunkter in bland annat genom kundenkäter och användbarhetstester. Respons kan ges till FPA när som helst på www.fpa.fi/ge-respons.

Mer information

FPA:s kundgemenskap

Kundförståelse och serviceutveckling