Jyväskylän yliopisto

Asiakaskokemus rakentuu kaupan kanavissa kuluttajan yksilöllisten tarpeiden mukaan

Jaa

Digitaaliset teknologiat ovat nykypäivänä erottamaton osa vähittäiskaupan asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen muotoiluun on käytössä laaja valikoima keinoja ja kanavia, kuten verkkokaupan personointi, erilaiset mobiilisovellukset ja sosiaalinen media. Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa valmistunut väitöstutkimus valottaa näiden verrattain uusien kanavien vaikutusta asiakaskokemuksen taustalla.

KTM Olli Tyrväinen tarkastelee markkinoinnin väitöskirjassaan digitaalisten teknologioiden roolia vähittäiskaupan omnikanavaisen asiakaskokemuksen rakentumisessa. Omnikanavainen markkinointi tarkoittaa ajattelutapaa, jossa kuluttajan asiakaskokemus yrityksen eri kanavissa on rakennettu yhtenäiseksi niin, että kokonaisuus toimii saumattomasti.

Väitöskirja käsittelee neljässä artikkelissa asiakaskokemusta kaupan eri kanavien konteksteissa ja pyrkii edistämään näiden kanavien hyödyntämistä.

”Kuluttajan ja yritysten väliset kohtaamispisteet eri kanavissa ovat ne totuuden hetket, jotka lopulta määrittävät sen, millainen kuluttajan asiakaskokemuksesta muodostuu”, Tyrväinen kertoo.

Ei kanavat vaan asiakaskokemus edellä

Aiempi omnikanavaisen markkinoinnin tutkimus on korostanut kanavien saumatonta integraatiota, mutta Tyrväisen tutkimuksen tulosten mukaan paras lopputulos on kuitenkin kontekstisidonnainen. Kaupattavasta tuotteesta tai palvelusta riippuu, onko järkevintä valita tunteisiin, järkeen vai muihin kognitiivisiin prosesseihin perustuva markkinointi, ja missä kanavissa.

”Kauppiaiden on tärkeä hahmottaa, että tunteet liittyvät oleellisesti hedonistiseen eli mielihyvää tuottavaan kulutukseen, kun taas kognitiivinen informaation käsittely toimii käytännönläheisten ja välttämättömyyksien tuotekategorioiden markkinoinnissa”.

Väitöstutkimuksen taustalla on erittäin laaja aineisto. Neljän artikkelin aineisto koostuu yhteensä useista kymmenistä haastatteluista, lähes sadasta tieteellisestä artikkelista sekä kyselyistä, joihin on vastannut yhteensä noin 7000 ihmistä.

”Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että yritysten tulee asiakaskokemusta suunnitellessaan huomioida niin kuluttajien yksilölliset tarpeet, kuin kanavien eri ominaisuudet ja käyttäjäkunnat. Eri kanavien yhteensovittamisen ei tule olla ehdoton päämäärä, vaan yrityksen on huomioitava asiakaskokemusten moninaisuus”.

**

KTM Olli Tyrväisen markkinoinnin väitöskirja The use of digital technologies in omnichannel retailing: understanding integrated customer experience across diverse touchpoints tarkastetaan 22.4.2022 klo 12.00. Vastaväittäjänä toimii professori Elina Närvänen (Tampereen yliopisto) ja kustoksena professori Heikki Karjaluoto (Jyväskylän yliopisto).

Väitöskirja on julkaistu sähköisenä. Tilaisuutta voit seurata suorana verkon välityksellä. Tilaisuuden lopuksi yleisöllä on mahdollisuus esittää kysymyksiä ottamalla yhteyttä kustoksen puhelinnumeroon +358405767814.

 Tyrväinen on valmistunut kauppatieteiden maisteriksi (markkinointi) Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta vuonna 2017. Tällä hetkellä hän työskentelee yliopisto-opettajana Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa ja avoimessa yliopistossa. Tyrväisen väitöskirjatutkimusta ovat rahoittaneet Jyväskylän yliopisto ja Liikesivistysrahasto.

Lisätietoja:

väitöskirjatutkija Olli Tyrväinen, olli.p.tyrvainen@student.jyu.fi

Avainsanat

Yhteyshenkilöt

Kuvat

Linkit

Tietoja julkaisijasta

Jyväskylän yliopisto
PL 35
40014 Jyväskylä

http://www.jyu.fi

Jyväskylän keskustassa sijaitsevan yliopiston kauniilla puistokampuksella sykkii monitieteinen ja moderni tiedeyliopisto – ihmisläheinen ja dynaaminen yhteisö, jonka 2500 asiantuntijaa ja 15 000 opiskelijaa etsivät ja löytävät vastauksia huomisen kysymyksiin. Jyväskylän yliopisto on ollut tulevaisuuden palveluksessa jo vuodesta 1863, jolloin suomenkielinen opettajankoulutus sai alkunsa täältä. Voimanlähteenämme on moniarvoinen vuoropuhelu tutkimuksen, koulutuksen ja yhteiskunnan välillä. Vaalimme tutkimuksen ja koulutuksen tasapainoa sekä ajattelun avoimuutta – sytytämme taidon, tiedon ja intohimon elää viisaasti ihmiskunnan parhaaksi. www.jyu.fi

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Jyväskylän yliopisto

Lonkkamurtumasta toipuvien iäkkäiden potilaiden toimintakyky paranee pitkäkestoisella liikuntaharjoittelulla20.5.2022 09:00:00 EEST | Tiedote

Vuoden ajan kaksi kertaa viikossa tehdyllä kotiharjoittelulla voidaan parantaa lonkkamurtuman saaneiden ikääntyneiden fyysistä toimintakykyä tavanomaista hoitoa paremmin. Jyväskylän ja Helsingin yliopistojen ja Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin tekemän tutkimuksen mukaan kotiharjoitteluun osallistuneilla selviytyminen päivittäisistä askareista oli parempaa kuin harjoitteluun osallistumattomalla ryhmällä.

Riittääkö ruokatuotannossa sitkeys ja tahto? – tutkimus selvitti itäsuomalaisten tilojen muutoskykyä20.5.2022 07:15:00 EEST | Tiedote

Suomalainen maatalous elää kriisien sävyttämää murrosvaihetta, jossa ruuantuottajien muutoshalukkuus punnitaan. Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa tehdyn tutkimuksen mukaan maatilojen resilienssi, eli halukkuus ja kyky sopeutua osana uudistuvaa järjestelmää, vaihtelee suuresti. Tutkimuksen mukaan jopa neljännes tiloista ei halua tai voi pysyä mukana vaaditussa kehityksessä, vaan saattaa lopettaa toimintansa tulevina vuosina.

SA:n luonnontieteiden ja tekniikan tutkimuksen toimikunta valitsi akatemiatutkijat ja tutkijatohtorit – Jyväskylän yliopistoon rahoitusta neljälle16.5.2022 12:03:00 EEST | Tiedote

Suomen Akatemia on myöntänyt akatemiatutkijan rahoituksen Kalle Auraselle ja Riccardo Marinille Jyväskylän yliopiston matemaattis-luonnontieteelliseen tiedekuntaan. He saavat lähes 450 000 euron rahoituksen vuosille 2022–2027. Lisäksi toimikunta myönsi tiedekuntaan kaksi akatemian tutkijatohtorin rahoitusta Damian Dabrowskille ja Anton Nechaeville. Kolmivuotisen rahoituksen suuruus on noin 240 000–250 000 euroa.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme