HSL:n asiakaskysely kertoo, että paljon joukkoliikennettä käyttävät kävelevät runsaasti

HSL:n maaliskuisen asiakaskyselyn mukaan ne, jotka käyttävät paljon joukkoliikennettä, kävelevät enemmän kuin ne, jotka kulkevat joukkoliikenteellä vähän. Lähes 60 prosenttia paljon joukkoliikennettä käyttävistä kertoi kävelevänsä yli 400 metriä useita kertoja päivässä. Vähän joukkoliikennettä käyttävistä 40 prosenttia käveli yli 400 metriä monta kertaa päivittäin.

 HSL selvittää asiakaskyselyllä kolmen kuukauden välein matkustajiensa asiakasuskollisuutta sekä heidän haluaan suositella joukkoliikenteen palveluja muille. Suositteluindeksi eli NPS-luku saadaan, kun suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään kriittisten prosenttiosuus. Luku voi vaihdella -100 ja +100 välillä. HSL:n suositteluindeksi on ollut nousussa, sillä kun indeksilukema oli keskimäärin 17 vuonna 2018, viimeisimmässä kyselyssä se oli 24. Kun suositteluindeksin arvo on välillä 20-39, luku on hyvällä tasolla.

Helsinkiläiset olivat innokkaimpia suosittelemaan HSL:n palveluita, seuraavaksi korkeimmat suositteluarviot antoivat vantaalaiset ja keravalaiset. Tyytyväisyydellä aikatauluihin, reitteihin ja vaihtoihin sekä kokemuksella asiakastarpeiden huomioimisesta oli selkein yhteys suositteluhalukkuuteen.

Lippuja on helppo ostaa ja aikatauluista saa helposti tietoa 

Asiakkaat antoivat parhaita arvosanoja lippujen ostamisen helppoudesta, tiedon saannista HSL:n aikatauluista sekä palvelupisteiden asiakaspalvelusta. Tyytymättömiä he olivat muun muassa siihen, kuinka HSL kuuntelee ja huomioi asiakkaiden tarpeet, olkoonkin, että kyseisen laatutekijän arvo oli nousussa aiempiin asiakaskyselyihin verrattuna.

”Vahvistamme asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia palvelukehitykseen entisestään. Tavoitteemme on tarjota hyödyllisiä ja helppokäyttöisiä palveluita ja siihen päästään vain tekemällä yhdessä asiakkaiden kanssa”, asiakkuuspäällikkö Laura Sundell summaa.

Kutsu kyselyyn lähti sähköpostitse 250 000 HSL:n asiakkaille, jotka oli valittu asiakasrekisteristä satunnaisesti. Kyselyyn vastasi noin 22 300 henkeä.

HSL tekee seuraavan asiakaskyselyn kesäkuussa. Kutsun saa jälleen noin 250 000 asiakasta, jotka tänä vuonna eivät vielä ole kutsua saaneet.