HUS saavutti tavoitemäärän viime vuoden asiakaspalautteissa

Tekstiviestipalautteita saatiin vuodessa lähes 160 000. Tekstiviestillä kysytään, saiko potilas selkeät jatkohoito-ohjeet, suosittelisiko hän sairaalaa tai yksikköä sekä annetaan mahdollisuus antaa avointa palautetta. Yksiköt voivat näiden lisäksi kysyä toimintaansa koskevan kysymyksen. Noin puolet tekstiviestikyselyyn vastanneista on antanut avointa palautetta. Erityisesti avoimiin kysymyksiin tulleista vastauksista on saatu arvokasta lisätietoa toiminnan kehittämiseen.

Tekstiviestikyselyiden lisäksi palautetta kerätään sekä kohdennetuilla kyselyillä että jatkuvasti avoinna olevien kyselyiden, kuten verkkosivun palautelomakkeen, kautta. Vuoden 2019 kokonaisluvussa on mukana kaikkien kanavien kautta kerätty asiakaspalaute. Lukuun on laskettu myös Terveyskylä.fi -palvelusta saatu palaute. Kaikkien kanavien kautta saadusta avoimesta palautteesta yli 80 % oli joko kiittävää tai neutraalia, 16 % puolestaan kriittistä palautetta.

Isommasta palautemäärästä tarkempia päätelmiä

Asiakaspalautteen määrää haluttiin kasvattaa, koska palautetta saatiin aikaisemmin vähän suhteessa hoidettujen potilaiden määrään. ”Suuremmasta palautemäärästä pystytään tekemään paremmin johtopäätöksiä palvelun laadusta”, sanoo kehittämisjohtaja Visa Honkanen.

Vuoden 2020 tavoitteena on kytkeä asiakaspalautteet kiinteämmin osaksi palveluiden kehittämistä, jota HUSissa tehdään lean-menetelmää hyödyntäen. ”Parannamme myös teknisiä valmiuksia yhdistellä asiakaspalautteiden tuloksia muihin toiminnan mittareihin”, linjaa Visa Honkanen. Honkanen pitää olennaisena myös sitä, että asiakaspalautteen pyytäminen potilailta ja heidän omaisiltaan tulee osaksi hoitotyön rutiineja.

Myös palautteen keräämisen tapoja kehitetään jatkuvasti. Huomiota on kiinnitetty esimerkiksi kyselyiden rakenteisiin. Palautekyselyiden kehittäminen jatkuu vuonna 2020.