Kotimaan Energia suomalaisten energiayhtiöiden kärkikaartia asiakastyytyväisyydessä

Kotimaan Energian ytimessä on alusta asti ollut mutkaton palvelu. Siksi yhtiö on erityisen iloinen viime vuoden asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista. Valtakunnallisessa Kantar TNS:n toteuttamassa tutkimuksessa jopa 86 prosenttia vastanneista kertoi palvelukokemuksen olleen myönteinen sähkösopimusta solmittaessa. Tämä ylittää alan keskiarvon selvästi.

Asiakastyytyväisyyttä on seurattu Kotimaan Energiassa systemaattisesti alusta asti. Luvut ovat olleet tasaisessa nousussa, kertoo asiakkuusjohtaja Sanna Lemmetty.

- Mittaamme tyytyväisyyttä jokaisesta asiakastapahtumasta ja asia on myös ylimmän johdon agendalla viikoittain. Näin asiakas on toimintamme keskiössä joka päivä, ja voimme reagoida muutoksiin asiakaspalautteessa ripeästi.

Myös palvelukokemus asiakkuuden jatkuessa oli Kotimaan Energialla maan toiseksi paras, reilusti alan keskiarvoa parempi. Yhtiön asiakkaat antoivat palvelulle arvosanan 3,82. Mikään sähköyhtiö ei yltänyt 3,9 keskiarvoon asiakaskokemuksessa.

- Kuluttajat ovat nykyisin yhä tietoisempia saamastaan palvelusta. Tyytyväisyyteen vaikuttavat kaikki kanavat ja niiden hoitaminen kokonaisuutena. Haluamme luonnollisesti, että asiakas valitsee meidät kumppanikseen myös tulevaisuudessa. Siksi tarkastelemme koko asiakkaan matkaa, ei pelkkää myyntitapahtumaa.

Kotimaan Energiassa asiakaskokemukseen on panostettu esimerkiksi asiakaspalautteiden käsittelyllä ja henkilöstön koulutuksella. Tulokset ovat alkaneet näkyä, iloitsee Lemmetty.

- Meille asiakas on aina yksilö. Jokainen huono palaute käydään asiakkaan kanssa tarkasti läpi. Pureutumalla ongelman alkulähteille saamme selville, onko prosesseissamme korjaamisen varaa vai onko haaste ollut itse palvelutapahtumassa.

- Asiakaskokemusta on käsitelty myös paljon yhdessä henkilöstömme kanssa. Olemme pohtineet asiakkaan kohtaamista ja asiakaslähtöisiä toimintatapoja. Haluamme varmistaa inhimillisen ja empaattisen lähestymistavan kaikissa tilanteissa.

Tulevaisuudessa yhtiö panostaa entistä enemmän asiakasymmärrykseen, Lemmetty lupaa. Asiakaskokemuksen parantamisessa on tärkeää ymmärtää erilaisia asiakasryhmiä ja sitä, mikä juuri heille on tärkeää. Hinnalla on edelleen merkitystä, mutta se ei yksinään riitä.

– Olemme valinneet hintahaastajan roolin, toinen kilpailutekijämme on mutkaton palvelu. Mutta samalla esimerkiksi vastuullisuus nousee koko ajan entistä vahvemmin esiin. Meillä uusiutuvan energian sähkösopimukset on otettu erittäin hyvin vastaan mutta olemme vielä reilusti jäljessä esimerkiksi Ruotsia.

Kantar TNS:n tutkimukseen sähköyhtiöiden asiakaskokemuksesta on haastateltu taloutensa sähkölaskuista vastaavia. Vuosittain kyselyyn osallistuu yli 1000 vastaajaa verkkopaneelilla. Tämän lisäksi tutkimukseen on puhelinhaastateltu 200 Kotimaan Energian asiakasta. Tutkimuksen otos koskee 18-75-vuotiasta väestöä ja on edustava iän, sukupuolen ja alueen mukaan.