Lämpölux mittaa jokaisen asiakaskokemuksen

Lämpölux on kymmenvuotisen historiansa aikana tehnyt noin 30 000 remonttia. Yrityksen toimitusjohtaja Miika Luukkosen mukaan Lämpölux saa satoja palautteita joka viikko, joten firmalla on selkeä käsitys siitä, mitä heidän asiakkaansa heistä ajattelevat.

Kolmivaiheista kokemusten keruuta

Vuodesta 2010 saakka toimineella Lämpöluxilla asiakastyytyväisyyttä on mitattu jo useiden vuosien ajan. Taloustutkimus selvitti asiakkaiden tyytyväisyyttä Lämpöluxin palveluun ja asiantuntemukseen syksyllä 2015. Suuri enemmistö tutkimukseen vastanneista arvioi yrityksen palvelun erinomaiseksi.

Viime vuosien ajan Lämpölux on toteuttanut asiakastyytyväisyyskyselyn oman järjestelmänsä kautta. Luukkonen kertoo, että kysely lähetetään kaikille asiakkaille tekstiviestinä kolmessa eri vaiheessa. 

Ensimmäinen viesti lähtee heti myyntitapahtuman jälkeen: oliko asiakas tyytyväinen myyjän toimintaan ja tehtyyn sopimukseen? Seuraavan kyselyn asiakas saa asennuksen jälkeen, ja viimeinen, kolmas viesti tulee asiakkaalle kuukauden käyttökokemuksen jälkeen. Kaikkiin kyselyihin vastataan asteikolla 0–10, ja jokaisessa vaiheessa asiakkaan on mahdollista antaa myös vapaata kirjallista palautetta.

Asiakastyytyväisyyskyselyssään Lämpölux mittaa erityisesti asiakkaan suositteluhalukkuutta. Käytännössä arvosanan 10 tai 9 antanut asiakas on suosittelija, kahdeksan tai seitsemän antanut neutraali. Lukemat 0–6 kertovat negatiivisesta palautteesta.

Lämpöluxin saamat palautteet ovat olleet pääosin hyviä. Luukkonen painottaa, että joka kerta, kun asiakkaan arvosana on alle seitsemän, palaute käsitellään. Niissä tilanteissa järjestelmä nimittäin lähettää automaattisesti sähköpostin – palautetta koskevasta asiasta riippuen – joko myyntijohtajalle tai tekniselle johtajalle, joka ottaa asian hoidosta vastuun. Negatiivisen palautteen antaneeseen asiakkaaseen ollaan yhteydessä 1–2 arkipäivän sisään, jotta asia voitaisiin hoitaa mahdollisimman pikaisesti kuntoon.

Kokemuksella on väliä

Asiakkaan kuunteleminen koetaan Lämpöluxilla todella tärkeäksi asiaksi. Erityisen merkitykselliseksi sen tekee Miika Luukkosen mukaan se, että kauppaa käydään kuluttajan kotona.

Luukkonen kuvailee remonttialaa isoksi markkinaksi – ihmiset vain usein lykkäävät ja lykkäävät remonttia, vaikka tarve olisi selkeäkin.

– Se, että ystävä tai naapuri suosittelee, on yksi tärkeimpiä asioita, joka vaikuttaa siihen, kun joku miettii, mistä ottaisi remontin.

Luukkonen palaa toistamiseen siihen, miksi alan toimijoilta vaaditaan erityistä hienotunteisuutta:

– Tämä on herkkä maaperä. Kun tehdään töitä ihmisten kodeissa, kaikki osapuolet toivovat, että kaikki menisi hyvin eikä remontista tulisi liikaa häiriötä.

Jotta asiakas voisi olla tyytyväinen, Lämpölux haluaa kaikin keinoin saada esille myös mahdolliset ongelmat voidakseen korjata ne. Lämpöluxin käytössä oleva NPS (Net Promoter Score) -asiakaskyselyjärjestelmä muodostaa yrityksen saamista arvosanoista keskiarvolukeman. Erinomaisen raja on 50, Lämpöluxin lukema on yli 70. Se kertoo siitä, että asiakkaat suosittelevat Lämpöluxin tuotteita ja palveluita hyvin mielellään myös muille. Miika Luukkonen näkee kyselyn tuloksen hyvin merkittävänä yrityksen menestymisen kannalta:

– Se on jatkuvuuden tae: jos olisi huonon maine kiirinyt, emme yrityksenä olisi päässeet tähän asti.

Asiakaskokemusten kerääminen hyödyttää kaikkia osapuolia

Luukkosen mukaan noin joka neljäs asiakas vastaa Lämpöluxin asiakaskyselyyn, joten vastaamisprosenttia voi pitää hyvänä. Lämpöluxin käytössä olevasta palautejärjestelmästä tiiminvetäjät näkevät kaikkien omien tiiminsä jäsenten palautteet suoraan. Sen ansiosta toimintaan voidaan tarvittaessa puuttua myös henkilötasolla. Tämän Luukkonen näkee sekä yksittäisen työntekijän että koko yrityksen toiminnan ja sen kehittämisen kannalta tärkeänä.

Lämpöluxilla asiakaskokemuksia hyödynnetään sekä sisäisesti että ulkoisesti. Yrityksen sisäisessä viestinnässä korostetaan hyvää mieltä tuottavia positiivisia palautteita, samoin markkinoinnissa. Kriittiset palautteet puolestaan palvelevat toiminnan edelleen kehittämistä.

Lämpöluxin keräämiä asiakaskokemuksia on nähtävillä yrityksen verkkosivuilla sekä Youtubesta löytyvillä referenssivideoilla. Palautteet tuodaan esille aina siten, ettei niistä voi yksilöidä henkilöitä – ellei nimellisestä palautteesta sitten ole erikseen sovittu asiakkaan kanssa. Kokemuksia lukiessaan mahdolliset uudet asiakkaat muodostavat yrityksestä oman mielikuvansa ja sen perusteella ratkaisevat, kenet valitsevat oman remonttinsa toteuttajaksi.

Miika Luukkosen mukaan tulevaisuudessa täytyy miettiä, olisiko Lämpöluxin saamien palautteiden esillä pitämiseen muitakin tapoja. Yrityksen tekninen johtaja Kyösti Huhtala kertoo, että ilmassa on ollut ajatus esimerkiksi siitä, että ihan kaikki palautteet julkaistaisiin yrityksen omilla verkkosivuilla.

Lämpölux-remontteja vankalla kokemuksella

Lämpöluxille on vuosien kuluessa kertynyt vankka kokemus omakotitalojen ikkunaremonteista. Yritys uskaltaa nojata hyväksi todettuun toimintamalliinsa ja voi sitä kautta antaa sekä tuotteilleen että palveluilleen takuun.

– Remonttia miettiessä usein pelätään, ettei hinta pidä, aikataulu venyy ja se on likaista hommaa, Luukkonen tietää.

Siksi Lämpöluxilla asiakkaan kanssa sovitaan aina selkeä vakiohinta, jolloin asiakas tietää tarkalleen, mitä hän saa. Muuttumattoman hinnan lisäksi Luukkosen mukaan on tärkeää, että remontti saadaan kerralla ja yhtäjaksosesti valmiiksi ja aikataulu pitää.

Lämpöluxilla pidetään äärimmäisen tärkeänä sitä, että kaikki asiakkaat olisivat tyytyväisiä heidän toimintaansa. Proaktiivinen varmistus asiakaskokemuskyselyn kautta takaa parhaan lopputuloksen, mutta tyytymättömiltäkään asiakkailta ei voi kokonaan välttyä.

Luukkosen mukaan Lämpöluxin saama kritiikki koskee tyypillisesti aikataulun pettämistä, asennuksessa tullutta inhimillistä virhettä tai myyjän toimintaa. Kun kritiikki otetaan vakavasti ja mahdolliset virheet korjataan, tyytyväisyys kasvaa.

– Ikkuna- ja oviremontti on iso hankinta asiakkaalle, ja asiakas haluaa että kaikki menee hyvin. Me myymme helppoutta, jolloin asiakkaan ei tarvitse nousta omasta sohvasta ollenkaan. Odotusarvo on kova, ja siihen pyritään vastaamaan.

Heli Säkkinen

Nähdäksesi tämän sisällön lähteestä www.youtube.com, anna hyväksyntä sivun yläosasta. Nähdäksesi tämän sisällön lähteestä www.youtube.com, anna hyväksyntä sivun yläosasta.