Liikenteen asiakaspalvelussa yhteydenottomäärät ovat kasvaneet lähes 40 %, asiakkaat ovat edelleen tyytyväisiä palveluun
Tienpidon ja liikenteen asiat ovat vahvasti läsnä ihmisten arjessa ja jokapäiväisessä liikkumisessa. Ne herättävät paljon kysymyksiä, mielipiteitä ja tunteita. Asiakkaiden yhteydenottomäärät ovatkin kasvaneet huomattavasti viime vuosina. Vuodesta 2015 yhteydenottojen määrä on kasvanut lähes 40 %. Tämä siitä huolimatta, että samaan aikaan on kehitetty paljon tietopalvelua verkossa Palauteväylä -palveluportaalissa ja myös sen suosio on kasvanut tasaisesti. Palautteen anto on helpottunut Palauteväylän myötä, mutta myös tienpidon korjausvelka näkyy lisääntyneinä palautteina. Toisaalta myös tietöiden liikennejärjestelyistä tulee paljon yhteydenottoja. Korona on tuonut myös uudenlaisia yhteydenottoaiheita. Asiakkaat kyselevät mm. peruuntuneista linja-autovuoroista, käteismaksuista linja-autoissa ja antavat palautetta maskeista täydentyneistä roskiksista.
Yhä useammin asiakkaat asioivat sähköisesti. Viimeisen vuoden aikana sähköisten kanavien osuus on ylittänyt puhelujen määrän. Silti yhteydenottojen kokonaismäärän kasvettua, myös puhelujen määrä kasvaa edelleen. Puhelintyö vaatii rautaista keskittymiskykyä, ihmissuhdetaitoja ja paineensietokykyä.
- Sanotaan, että inhimillinen kohtaaminen on ongelmanratkaisua tärkeämpää, kun palvelemme toisia ihmisiä. Tämä periaate näkyy meillä asiakasneuvonnassa, keskitymme sataprosenttisesti meillä asioiviin ihmisiin, emmekä asioihin, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.
Tänä vuonna asiakasyhteydenottoja on hoidettu enemmän ja nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Tästä huolimatta asiakastyytyväisyys on säilynyt korkealla tasolla. Asiakkaista noin 80 % kokee saadun palvelun erinomaiseksi. Erityisesti asiakkaat kiittelevät palvelun ystävällisyyttä, asiantuntemusta sekä asiakkaan saamaa opastusta.
Asiakaspalvelukin siirtyi etätyöhön korona-aikana
Vuosi 2020 on ollut jokaiselle virastotyössä olevalle ikimuistoinen kaikessa erikoisuudessaan. Erityisen erikoista se on ollut asiakaspalvelussa, jossa etätyötä ei olla tehty koskaan aikaisemmin. Miten siis asiakaspalvelu toimii nyt uudistetussa muodossaan, kun virastossa asioivat palvellaankin etänä. Kärsiikö yhteisöllisyys, viestin kulku, asiakkaan saama palvelukokemus?
- Tilastojen valossa näin ei ole ollut. Asiakaspalvelu on pysynyt ajassa ja kehittänyt työtapojaan tähän hetkeen sopivaksi, Katariina Korteoja toteaa. Etätyössä työn imu vie mennessään. Työhön pystyy keskittymään hyvin ja päivät kuluvat asiakasneuvojien mielestä liiankin nopeasti.Etätyö on koettu toimivaksi paitsi työn sujuvuuden, myös muun elämän yhteensovittamisen suhteen. Myös sillä on suuri merkitys, että työyhteisö on aktiivinen ja yhteen hiileen puhaltava sekä työvälineet ovat toimivia.
Palauteväylä on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki
Liikenteen asiakaspalvelu on kehittänyt viime vuosina paljon verkossa olevaa tietopalvelua. Verkosta löytyy yhä enemmän tietoa ja se on merkittävä yhteydenottokanava. Sähköinen palautelomake mahdollistaa palautteen sijainnin kohdentamisen kartalle ja siten parantaa asiakaspalvelun laatua ja nopeutta. Palauteväylässä voi ilmoittaa väyläverkon ongelmista, antaa palautetta tai tehdä ehdotuksia maanteihin, rata- ja vesiväyliin liittyen. Palauteväylässä voi myös seurata muiden jättämiä palautteita ja kannattaa niitä. Lisäksi Palauteväylään on koottu satoja kysymyksiä ja vastauksia usein ja harvemminkin esitettyihin kysymyksiin. Suurin osa yhteydenotoista tuleekin nykyisin Palauteväylän palautelomakkeen kautta ja myös Palauteväylän Usein kysyttyä -palvelua käytetään ahkerasti.
Lisätietoja: Liikenteen asiakaspalvelu, asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja, p. 0295 020 600 (liikenteen asiakaspalvelu)
Avainsanat
Kuvat
Linkit
Tietoja julkaisijasta
ELY-keskukset ovat valtion viranomaisia, jotka edistävät alueellista kehittämistä hoitamalla valtionhallinnon toimeenpano- ja kehittämistehtäviä alueilla. ELY-keskukset hoitavat elinkeinoihin, työvoimaan, osaamiseen sekä liikenteeseen ja infrastruktuuriin että ympäristöön ja luonnonvaroihin liittyviä tehtäviä. ELY-keskukset kehittävät ja tukevat taloudellista, sosiaalista ja ekologisesti kestävää hyvinvointia.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta ELY-keskukset
ELY-keskusten EU-rakennerahastoista myöntämien tukien maksatukset viivästyvät27.3.2024 13:40:02 EET | Tiedote
ELY-keskusten Uudistuva ja Osaava Suomi 2021–2027 EU-rakennerahasto-ohjelmasta myöntämien tukien ja avustusten maksatus viivästyy jälleen. Tietojärjestelmäongelmista johtuen erityisesti yritystuki- ja kehittämishankkeiden sekä Euroopan sosiaalirahaston (ESR+) hankkeiden maksatukset lykkääntyvät loppukevääseen.
Päivitetty Itä-Suomen yritysrahoitusstrategia on julkaistu (Etelä-Savo, Pohjois-Karjala, Pohjois-Savo)27.3.2024 12:59:19 EET | Tiedote
Itä-Suomen yritysrahoitusstrategia on päivitetty vuodelle 2024. Strategiaa käytetään ELY-keskuksissa yrityksen kehittämisavustushakemusten sekä Euroopan maaseudun kehittämisen maatalousrahaston (maaseuturahasto) yritystukihakemusten arvioinnissa ja hakemusten pohjalta tehtävien päätösten valmistelussa Etelä-Savon, Pohjois-Karjalan sekä Pohjois-Savon maakuntien alueella.
Maanteiden korjaus- ja päällystystyöt 2024 (Itä-Suomi) – rahoitus kaksinkertainen edelliseen vuoteen verrattuna25.3.2024 09:04:10 EET | Tiedote
Pohjois-Savon ELY-keskus käyttää vuonna 2024 päällystetyn tieverkon korjaus-, päällystys- ja tiemerkintätöihin Itä-Suomessa (Pohjois-Savo, Pohjois-Karjala ja Etelä-Savo) yhteensä noin 68 miljoona euroa.
Vuoden Hyvä YVA -palkinto valtatien 8 parantaminen välillä Rauma-Eurajoki-hankkeelle21.3.2024 08:49:23 EET | Tiedote
Yva ry on myöntänyt vuoden 2024 Hyvä YVA -palkinnon valtatien 8 parantamista välillä Rauma-Eurajoki käsittelevälle ympäristövaikutusten arvioinnille. Hankkeesta vastaavana menettelyssä on toiminut Varsinais-Suomen ELY-keskuksen liikennevastuualue ja hankkeesta vastaavan edustajana projektipäällikkö Timo Bäcklund. YVA-konsulttina on toiminut projektipäällikkö Rauno Tuominen ja YVA-vastaava Taina Klinga Sitowise Oy:stä ja pääsuunnittelija Sari Kirvesniemi Ramboll Finland Oy:stä. Yhteysviranomaisena on toiminut Varsinais-Suomen ELY-keskuksen ympäristövastuualue ja yhteysviranomaisen edustajana johtava asiantuntija Asta Asikainen.
Vårfloden började snabbt (Egentliga Finland, Satakunta)18.3.2024 11:41:34 EET | Tiedote
Flodläget i sydvästra Finlands vattendrag under helgen var kraftigare än den vanliga vårfloden. Det varmt väder och regn fick floderna att svämma över i sydvästra Finland. Till exempel uppmättes den största flödet i Yläne älv sedan mätningarna började 1970, med en vattenföring på 41 m³/s på lördagen 16.3.2024.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme