ELY-keskukset

Liikenteen asiakaspalvelussa yhteydenottomäärät ovat kasvaneet lähes 40 %, asiakkaat ovat edelleen tyytyväisiä palveluun

Jaa
Tällä viikolla on vietetty taas asiakaspalveluviikkoa ja sen kunniaksi kerromme kuulumisia ELY-keskusten ja Väyläviraston yhteisestä Liikenteen asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelun teemaviikkoa on vietetty kansainvälisesti jo 90-luvulta lähtien. Teemaviikon ideana on nostaa esille asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitystä ja tarjota mahdollisuus kiittää asiakaspalvelun ammattilaisia erinomaisesta työstä. Liikenteen asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrät ovat kasvaneet lähes 40 % viimeisten viiden vuoden aikana. Asiakkaat ovat silti palveluun varsin tyytyväisiä, sillä n. 80 % kokee saadun palvelun erinomaiseksi.
Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.
Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.

Tienpidon ja liikenteen asiat ovat vahvasti läsnä ihmisten arjessa ja jokapäiväisessä liikkumisessa. Ne herättävät paljon kysymyksiä, mielipiteitä ja tunteita. Asiakkaiden yhteydenottomäärät ovatkin kasvaneet huomattavasti viime vuosina. Vuodesta 2015 yhteydenottojen määrä on kasvanut lähes 40 %. Tämä siitä huolimatta, että samaan aikaan on kehitetty paljon tietopalvelua verkossa Palauteväylä -palveluportaalissa ja myös sen suosio on kasvanut tasaisesti. Palautteen anto on helpottunut Palauteväylän myötä, mutta myös tienpidon korjausvelka näkyy lisääntyneinä palautteina. Toisaalta myös tietöiden liikennejärjestelyistä tulee paljon yhteydenottoja. Korona on tuonut myös uudenlaisia yhteydenottoaiheita. Asiakkaat kyselevät mm. peruuntuneista linja-autovuoroista, käteismaksuista linja-autoissa ja antavat palautetta maskeista täydentyneistä roskiksista.

Yhä useammin asiakkaat asioivat sähköisesti. Viimeisen vuoden aikana sähköisten kanavien osuus on ylittänyt puhelujen määrän. Silti yhteydenottojen kokonaismäärän kasvettua, myös puhelujen määrä kasvaa edelleen. Puhelintyö vaatii rautaista keskittymiskykyä, ihmissuhdetaitoja ja paineensietokykyä.

- Sanotaan, että inhimillinen kohtaaminen on ongelmanratkaisua tärkeämpää, kun palvelemme toisia ihmisiä. Tämä periaate näkyy meillä asiakasneuvonnassa, keskitymme sataprosenttisesti meillä asioiviin ihmisiin, emmekä asioihin, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.

Tänä vuonna asiakasyhteydenottoja on hoidettu enemmän ja nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Tästä huolimatta asiakastyytyväisyys on säilynyt korkealla tasolla. Asiakkaista noin 80 % kokee saadun palvelun erinomaiseksi. Erityisesti asiakkaat kiittelevät palvelun ystävällisyyttä, asiantuntemusta sekä asiakkaan saamaa opastusta.

Asiakaspalvelukin siirtyi etätyöhön korona-aikana

Vuosi 2020 on ollut jokaiselle virastotyössä olevalle ikimuistoinen kaikessa erikoisuudessaan. Erityisen erikoista se on ollut asiakaspalvelussa, jossa etätyötä ei olla tehty koskaan aikaisemmin. Miten siis asiakaspalvelu toimii nyt uudistetussa muodossaan, kun virastossa asioivat palvellaankin etänä. Kärsiikö yhteisöllisyys, viestin kulku, asiakkaan saama palvelukokemus?

- Tilastojen valossa näin ei ole ollut. Asiakaspalvelu on pysynyt ajassa ja kehittänyt työtapojaan tähän hetkeen sopivaksi, Katariina Korteoja toteaa. Etätyössä työn imu vie mennessään. Työhön pystyy keskittymään hyvin ja päivät kuluvat asiakasneuvojien mielestä liiankin nopeasti.Etätyö on koettu toimivaksi paitsi työn sujuvuuden, myös muun elämän yhteensovittamisen suhteen. Myös sillä on suuri merkitys, että työyhteisö on aktiivinen ja yhteen hiileen puhaltava sekä työvälineet ovat toimivia.

Palauteväylä on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki

Liikenteen asiakaspalvelu on kehittänyt viime vuosina paljon verkossa olevaa tietopalvelua. Verkosta löytyy yhä enemmän tietoa ja se on merkittävä yhteydenottokanava. Sähköinen palautelomake mahdollistaa palautteen sijainnin kohdentamisen kartalle ja siten parantaa asiakaspalvelun laatua ja nopeutta. Palauteväylässä voi ilmoittaa väyläverkon ongelmista, antaa palautetta tai tehdä ehdotuksia maanteihin, rata- ja vesiväyliin liittyen. Palauteväylässä voi myös seurata muiden jättämiä palautteita ja kannattaa niitä. Lisäksi Palauteväylään on koottu satoja kysymyksiä ja vastauksia usein ja harvemminkin esitettyihin kysymyksiin. Suurin osa yhteydenotoista tuleekin nykyisin Palauteväylän palautelomakkeen kautta ja myös Palauteväylän Usein kysyttyä -palvelua käytetään ahkerasti.

www.palautevayla.fi

Lisätietoja: Liikenteen asiakaspalvelu, asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja, p. 0295 020 600 (liikenteen asiakaspalvelu)

Avainsanat

Kuvat

Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.
Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.
Lataa
Palauteväylä on on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki
Palauteväylä on on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki
Lataa

Linkit

Tietoja julkaisijasta

ELY-keskukset ovat valtion viranomaisia, jotka edistävät alueellista kehittämistä hoitamalla valtionhallinnon toimeenpano- ja kehittämistehtäviä alueilla. ELY-keskukset hoitavat elinkeinoihin, työvoimaan, osaamiseen sekä liikenteeseen ja infrastruktuuriin että ympäristöön ja luonnonvaroihin liittyviä tehtäviä. ELY-keskukset kehittävät ja tukevat taloudellista, sosiaalista ja ekologisesti kestävää hyvinvointia.

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta ELY-keskukset

Päivitetty Itä-Suomen yritysrahoitusstrategia on julkaistu (Etelä-Savo, Pohjois-Karjala, Pohjois-Savo)27.3.2024 12:59:19 EET | Tiedote

Itä-Suomen yritysrahoitusstrategia on päivitetty vuodelle 2024. Strategiaa käytetään ELY-keskuksissa yrityksen kehittämisavustushakemusten sekä Euroopan maaseudun kehittämisen maatalousrahaston (maaseuturahasto) yritystukihakemusten arvioinnissa ja hakemusten pohjalta tehtävien päätösten valmistelussa Etelä-Savon, Pohjois-Karjalan sekä Pohjois-Savon maakuntien alueella.

Vuoden Hyvä YVA -palkinto valtatien 8 parantaminen välillä Rauma-Eurajoki-hankkeelle21.3.2024 08:49:23 EET | Tiedote

Yva ry on myöntänyt vuoden 2024 Hyvä YVA -palkinnon valtatien 8 parantamista välillä Rauma-Eurajoki käsittelevälle ympäristövaikutusten arvioinnille. Hankkeesta vastaavana menettelyssä on toiminut Varsinais-Suomen ELY-keskuksen liikennevastuualue ja hankkeesta vastaavan edustajana projektipäällikkö Timo Bäcklund. YVA-konsulttina on toiminut projektipäällikkö Rauno Tuominen ja YVA-vastaava Taina Klinga Sitowise Oy:stä ja pääsuunnittelija Sari Kirvesniemi Ramboll Finland Oy:stä. Yhteysviranomaisena on toiminut Varsinais-Suomen ELY-keskuksen ympäristövastuualue ja yhteysviranomaisen edustajana johtava asiantuntija Asta Asikainen.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme
HiddenA line styled icon from Orion Icon Library.Eye