ELY-keskukset

Liikenteen asiakaspalvelussa yhteydenottomäärät ovat kasvaneet lähes 40 %, asiakkaat ovat edelleen tyytyväisiä palveluun

Jaa

Tällä viikolla on vietetty taas asiakaspalveluviikkoa ja sen kunniaksi kerromme kuulumisia ELY-keskusten ja Väyläviraston yhteisestä Liikenteen asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelun teemaviikkoa on vietetty kansainvälisesti jo 90-luvulta lähtien. Teemaviikon ideana on nostaa esille asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitystä ja tarjota mahdollisuus kiittää asiakaspalvelun ammattilaisia erinomaisesta työstä. Liikenteen asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrät ovat kasvaneet lähes 40 % viimeisten viiden vuoden aikana. Asiakkaat ovat silti palveluun varsin tyytyväisiä, sillä n. 80 % kokee saadun palvelun erinomaiseksi.

Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.
Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.

Tienpidon ja liikenteen asiat ovat vahvasti läsnä ihmisten arjessa ja jokapäiväisessä liikkumisessa. Ne herättävät paljon kysymyksiä, mielipiteitä ja tunteita. Asiakkaiden yhteydenottomäärät ovatkin kasvaneet huomattavasti viime vuosina. Vuodesta 2015 yhteydenottojen määrä on kasvanut lähes 40 %. Tämä siitä huolimatta, että samaan aikaan on kehitetty paljon tietopalvelua verkossa Palauteväylä -palveluportaalissa ja myös sen suosio on kasvanut tasaisesti. Palautteen anto on helpottunut Palauteväylän myötä, mutta myös tienpidon korjausvelka näkyy lisääntyneinä palautteina. Toisaalta myös tietöiden liikennejärjestelyistä tulee paljon yhteydenottoja. Korona on tuonut myös uudenlaisia yhteydenottoaiheita. Asiakkaat kyselevät mm. peruuntuneista linja-autovuoroista, käteismaksuista linja-autoissa ja antavat palautetta maskeista täydentyneistä roskiksista.

Yhä useammin asiakkaat asioivat sähköisesti. Viimeisen vuoden aikana sähköisten kanavien osuus on ylittänyt puhelujen määrän. Silti yhteydenottojen kokonaismäärän kasvettua, myös puhelujen määrä kasvaa edelleen. Puhelintyö vaatii rautaista keskittymiskykyä, ihmissuhdetaitoja ja paineensietokykyä.

- Sanotaan, että inhimillinen kohtaaminen on ongelmanratkaisua tärkeämpää, kun palvelemme toisia ihmisiä. Tämä periaate näkyy meillä asiakasneuvonnassa, keskitymme sataprosenttisesti meillä asioiviin ihmisiin, emmekä asioihin, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.

Tänä vuonna asiakasyhteydenottoja on hoidettu enemmän ja nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Tästä huolimatta asiakastyytyväisyys on säilynyt korkealla tasolla. Asiakkaista noin 80 % kokee saadun palvelun erinomaiseksi. Erityisesti asiakkaat kiittelevät palvelun ystävällisyyttä, asiantuntemusta sekä asiakkaan saamaa opastusta.

Asiakaspalvelukin siirtyi etätyöhön korona-aikana

Vuosi 2020 on ollut jokaiselle virastotyössä olevalle ikimuistoinen kaikessa erikoisuudessaan. Erityisen erikoista se on ollut asiakaspalvelussa, jossa etätyötä ei olla tehty koskaan aikaisemmin. Miten siis asiakaspalvelu toimii nyt uudistetussa muodossaan, kun virastossa asioivat palvellaankin etänä. Kärsiikö yhteisöllisyys, viestin kulku, asiakkaan saama palvelukokemus?

- Tilastojen valossa näin ei ole ollut. Asiakaspalvelu on pysynyt ajassa ja kehittänyt työtapojaan tähän hetkeen sopivaksi, Katariina Korteoja toteaa. Etätyössä työn imu vie mennessään. Työhön pystyy keskittymään hyvin ja päivät kuluvat asiakasneuvojien mielestä liiankin nopeasti.Etätyö on koettu toimivaksi paitsi työn sujuvuuden, myös muun elämän yhteensovittamisen suhteen. Myös sillä on suuri merkitys, että työyhteisö on aktiivinen ja yhteen hiileen puhaltava sekä työvälineet ovat toimivia.

Palauteväylä on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki

Liikenteen asiakaspalvelu on kehittänyt viime vuosina paljon verkossa olevaa tietopalvelua. Verkosta löytyy yhä enemmän tietoa ja se on merkittävä yhteydenottokanava. Sähköinen palautelomake mahdollistaa palautteen sijainnin kohdentamisen kartalle ja siten parantaa asiakaspalvelun laatua ja nopeutta. Palauteväylässä voi ilmoittaa väyläverkon ongelmista, antaa palautetta tai tehdä ehdotuksia maanteihin, rata- ja vesiväyliin liittyen. Palauteväylässä voi myös seurata muiden jättämiä palautteita ja kannattaa niitä. Lisäksi Palauteväylään on koottu satoja kysymyksiä ja vastauksia usein ja harvemminkin esitettyihin kysymyksiin. Suurin osa yhteydenotoista tuleekin nykyisin Palauteväylän palautelomakkeen kautta ja myös Palauteväylän Usein kysyttyä -palvelua käytetään ahkerasti.

www.palautevayla.fi

Lisätietoja: Liikenteen asiakaspalvelu, asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja, p. 0295 020 600 (liikenteen asiakaspalvelu)

Avainsanat

Kuvat

Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.
Liikenteen asiakaspalvelu on maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu.
Lataa
Palauteväylä on on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki
Palauteväylä on on sähköinen asiointipaikka ja tietopankki
Lataa

Linkit

Tietoja julkaisijasta

ELY-keskukset ovat valtion viranomaisia, jotka edistävät alueellista kehittämistä hoitamalla valtionhallinnon toimeenpano- ja kehittämistehtäviä alueilla. ELY-keskukset hoitavat elinkeinoihin, työvoimaan, osaamiseen sekä liikenteeseen ja infrastruktuuriin että ympäristöön ja luonnonvaroihin liittyviä tehtäviä. ELY-keskukset kehittävät ja tukevat taloudellista, sosiaalista ja ekologisesti kestävää hyvinvointia.

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat mediatiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta ELY-keskukset

Underhållet av de riksomfattande vattenståndsstationerna och vattenföringsmätningarna har konkurrensutsatts för åren 2021–202323.10.2020 11:19:07 EESTTiedote

Produktionen av riksomfattande hydrologiska data har centraliserats till NTM-centralen i Södra Österbotten, som har konkurrensutsatt underhållet av de riksomfattande vattenståndsstationerna och vattenföringsmätningarna på de tre upphandlingsområdena i Finland. Upphandlingen gäller underhållet av vattenståndsstationer vid totalt 319 stationer och vattenföringsmätningar på 177 stationer. Underhållsbesöken vid vattenståndsstationerna omfattar en kontrollmätning av vattenståndet, underhålls- och reparationsarbeten samt en årlig konditionsgranskning och kontrollavvägningar.

Valtakunnallisten vedenkorkeusasemien ylläpito ja virtaamamittaukset kilpailutettu vuosille 2021–202323.10.2020 11:19:06 EESTTiedote

Valtakunnallinen hydrologisen tiedon tuottaminen on keskitetty Etelä-Pohjanmaan ELY-keskukseen, joka on kilpailuttanut vedenkorkeusasemien ylläpidon ja virtaamamittaukset kolmella hankinta-alueella Suomessa. Hankinta koskee vedenkorkeusasemien ylläpitoa yhteensä 319 vedenkorkeusasemalla ja virtaamamittauksia 177 virtaama-asemalla. Vedenkorkeusasemien ylläpitokäynnit sisältävät vedenkorkeuden tarkistusmittauksen, ylläpito- ja huoltotöitä sekä vuosittaisen kuntotarkastuksen ja tarkistusvaaitukset.

Metsäteollisuuden muuttuva oikeudellinen toimintaympäristö vaatii syvällistä tietoa sen vesistö- ja ilmastovaikutuksista sekä huolellista hankesuunnittelua22.10.2020 11:36:37 EESTTiedote

Ilmastoasiat ja ilmastonmuutoksen torjunta ovat vahvoja painopisteitä uuden komission vihreän kehityksen ohjelmassa. Myös uuteen kansalliseen ilmastolakiin ollaan sisällyttämässä hiilineutraalius- ja edelleen hiilinegatiivisuustavoite. Fossiilisista polttoaineista luopuminen on tässä avainasemassa ja kiertotalouden ratkaisut tulisi ottaa täysimääräisinä käyttöön myös metsäteollisuudessa. Kemiallisen metsäteollisuuden toimintaympäristö kuitenkin muuttuu koko ajan, mikä lisää tiedontarvetta erilaisista tuotantoratkaisuista ja päästötasoista niin toiminnanharjoittajan, luvittajan kuin valvojan näkökulmasta.

Talvirajoituksiin siirtyminen voi alkaa kuluvalla viikolla Itä-Suomen teillä (Pohjois-Savo, Pohjois-Karjala, Etelä-Savo)21.10.2020 11:46:16 EESTTiedote

Talven ja pimeyden tulon myötä nopeusrajoituksia alennetaan liikkujien turvallisuuden vuoksi. Rajoituksien vaihto on ajoitettu tapahtuvaksi koko maassa lauantaihin 31.10.2020 mennessä. Pääosin vaihto tapahtuu keskiviikkona 28.10. Alemmat nopeusrajoitukset voidaan ottaa käyttöön paikallisten olosuhteiden edellyttäessä jo 22.10. lähtien. Muuttuneet rajoitukset tulevat voimaan heti, kun merkit on vaihdettu.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme