Intrum Oy

Pitkäjänteinen kehitys asiakaskokemuksessa vienyt Intrumin Suomen huipulle

Jaa

Intrumin asiakaspalvelun tulokset ovat tutkitusti Suomen suuryritysten huippua. Intrum on tehnyt vuodesta 2015 yhteistyötä Bisnoden kanssa asiakaspalvelunsa ja sitä kautta asiakaskokemuksensa tason mittaamiseksi. Jatkuvan mittauksen, arvioinnin ja kehittämisen malli on tuonut tulosta ja vuoden 2020 osalta Intrumin asiakaskokemusta ilmaiseva NPS -luku oli 59,8. Saavutetut tulokset ovat johtaneet myös palkintoihin. Vuonna 2018 ja 2019 Intrum oli Bisnoden Asiakkaan ääni -vertailussa suuryritysten sarjassa viiden parhaan joukossa. Vuoden 2020 vertailun tuloksia ei ole vielä julkaistu.

Intrumin asiakaspalvelu on tutkitusti Suomen huippua. Yhtiön asiakaspalvelusta mitattu Net Promoter Score (NPS) vuonna 2020 oli 59,8. Pitkäjänteisesti samantasoiset tulokset ovat johtaneet myös palkintoihin. Vuonna 2019 Intrum sai Bisnoden (nyk. osa Dun & Bradstreet -yhtiötä) Asiakkaan ääni -vertailun suuryritysten sarjassa neljännen sijan, edellisvuonna tulos oli kolmas. Vuoden 2020 tuloksia ei ole vielä julkaistu.

”Olemme panostaneet asiakaspalvelun kehittämiseen jo 12 vuotta ja viimeiset 6 vuotta mittaamista on tehty systemaattisesti ja läpinäkyvästi myös poikkeuksellisina aikoina. Meillä asiakaskokemus kilpistyy oikeastaan asiakasymmärrykseen. Asiakaspalvelijalta vaaditaan sekä teknistä ammattitaitoa löytää oikeat ratkaisut että herkkyyttä kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tilannetta. Laadun varmistamiseksi Intrumin asiakaskokemusvalmentaja perehdyttää kaikki uudet aloittavat työntekijät asiakkaan kohtaamiseen”, kertoo Intrumin asiakaspalvelupäällikkö Juha Seppälä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä.

Velallisten tarve asiantuntija-avulle lisääntynyt: vuodessa puheluiden määrä lisääntynyt 20 prosenttia ja kesto 30 prosenttia

Vuonna 2020 asiakaspalvelupuheluita oli noin 800 000. Nousua edellisvuoteen oli noin 20 prosenttia, samalla puheluiden kesto piteni 30 prosenttia. Bisnode mittaa Intrumin puhelinpalveluun velkatilanteissa soittavien asiakkaiden kokemusta kvartaaleittain satunnaisotannalla. Vuonna 2020 kyselyyn vastasi lähes 80 000 Intrumin asiakasta.

”Mittaamme tuloksia puhelinpalvelusta, sillä meille soitetaan silloin, kun asiat ovat monimutkaisia tai ollaan epävarmoja. Asiakaspalvelupuheluiden määrissä oli viime vuonna merkittävää nousua, minkä lisäksi puheluiden kesto piteni noin 7 minuutista 10 minuuttiin. Tarvetta asiantuntevalle avulle on selvästi entistä enemmän. Digitaalisissa palvelukanavissamme haetaan pääasiassa jo oleville asioille selvennystä tai vahvistusta eikä niiden määrissä ole näkynyt suurta muutosta”, Seppälä sanoo.

Intrum käyttää mittaamisessa kahta mittaria: tuliko asia kerralla kuntoon ja suosittelisitko yhtiötä. Puhelimeen vastaamisen nopeus vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi vasta, kun odotusaika nousee yli 3 minuutin. Jokainen negatiivinen palaute käydään esimiesten toimesta läpi.

”Erinomainen asiakaskokemus ei synny nopeudesta, jolla puhelimeen vastataan vaan ymmärryksestä asiakkaan tilannetta kohtaan sekä asioinnin helppoudesta. Tässäkin pätee vanha totuus: sitä saa, mitä mitataan. On todella tärkeä miettiä mitä halutaan ja asettaa mittari sinne. Mittaaminen itsessään ei myöskään muuta mitään, jos ei sen pohjalta tehdä arvioita ja johdeta toimintaa. Siitä se työ oikeasti vasta alkaa”, Seppälä tiivistää.


Bisnode on eurooppalainen data- ja analytiikkayritys ja nykyisin osa Dun & Bradstreet -yhtiötä, Bisnoden luoma Asiakkaan ääni -indeksi kertoo sitoutumista korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti Net Promoter Scoren kanssa.

Avainsanat

Yhteyshenkilöt

Kuvat

Tietoja julkaisijasta

Intrum Oy
Intrum Oy
Hitsaajankatu 20
00811 Helsinki

09 229 111http://www.intrum.fi

Intrum on alan johtava luotonhallintapalvelujen tarjoaja, jolla on toimintaa 24 markkinoilla Euroopassa. Intrum auttaa yrityksiä menestymään tarjoamalla ratkaisuja, jotka on suunniteltu parantamaan kassavirtaa ja pitkän aikavälin kannattavuutta, sekä huolehtimalla asiakkaistaan. Yksi tärkeä osa yrityksen missiota on varmistaa, että yksityishenkilöt ja yritykset saavat tarvittavan tuen vapautuakseen veloista.

Intrumilla on noin 10 000 omistautunutta ammattilaista, jotka palvelevat noin 80 000 yritystä ympäri Eurooppaa. Vuonna 2020 liikevaihto oli 16,85 miljardia kruunua. Intrumin pääkonttori on Tukholmassa, Ruotsissa, ja Intrumin osake on noteerattu Nasdaq Tukholman pörssissä. Lisätietoja on osoitteessa www.intrum.com.

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat mediatiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Intrum Oy

Analyysi: Yritykset ylivelkaantuvat nyt piilossa14.4.2021 07:00:00 EEST | Tiedote

Intrum analysoi suomalaisten yritysten maksukyvyn kehitystä maksuviiveiden ja perinnän datan keinoin sekä seuraamalla säännöllisesti konkurssi- ja maksuhäiriödataa. Tuorein data on ristiriitaista: Laskutettavaa on syntynyt aiempaa vähemmän ja maksuviiveiden (-11,3% vrt. 2020) sekä maksuhäiriöiden (n. -30% vrt. 2020) määrät ovat laskussa. Samaan aikaan konkurssihakemusten määrä on kuukauden aikana noussut +15 %* (vrt. 2020) ja henkilöyhtiöiden haastehakemusten lukumäärät ovat +25 % nousussa (vrt. Q4/2020). Ristiriitaa selittävät ja todellista tilannetta hämärtävät erilaiset tilapäiset lakimuutokset ja yritysten tukipaketit. Taloudelliset ongelmat odottavat piilossa maton alla.

Pohjoismainen tutkimus: koronapandemia kohdellut suomalaisia epätasaisesti23.3.2021 11:51:19 EET | Tiedote

Intrumin tuoreesta pohjoismaisesta tutkimuksesta käy ilmi, että koronapandemia on kohdellut suomalaisia epätasaisesti. Työttömyys on noussut ja koskettanut erityisesti pienituloisia ja nuoria, joskin pandemian alun lomautusaaltojen jälkeen tilanne on parantunut. Samaan aikaan kulutus on vähentynyt kaikissa ikäluokissa ja perintätapausten määrät ovat kääntyneet laskuun. Monilla säästäminen pandemian aikana on lisääntynyt, mikä johtuu sekä varautumisesta epävarmoihin aikoihin että kulutusmahdollisuuksien vähentymisestä. Tulokset ovat samansuuntaisia kaikissa tutkituissa maissa eli Tanskassa, Ruotsissa, Norjassa ja Suomessa.

Tutkimus: Nuorten kotoa saadut talouslukutaidot voivat auttaa tulevaisuudessa välttämään ylivelkaantumisen riskit22.3.2021 07:45:00 EET | Tiedote

OECD:n kansainvälisen rahaviikon (22.-28.3.2021) tavoitteena on kasvattaa nuorten taloustietämystä. Tänä vuonna kampanjan teemana on itsestään ja raha-asioistaan huolehtiminen, mikä on erityisesti koronavuodesta kärsineille nuorille tärkeää, sillä ylivelkaantumisen riski kasvaa taloudellisesti haastavina aikoina. Intrumin vuoden 2020 European Consumer Payment -raportin mukaan Suomi on talouslukutaidon osalta Euroopan kärkeä jo toista vuotta peräkkäin ja yli puolet kyselyyn vastanneista nuorista kertoo taloustaitojen tulleen kotoa vanhemmilta. Muita tärkeitä tietolähteitä olivat koulu ja Internet.

EMBARGO 8.3.2021: Suomalaiset naiset hoitavat talouttaan miehiä paremmin - Lapissa ja Kainuussa sekä naiset että miehet ylivelkaantuvat muuta maata nopeammin, Kymenlaaksossa ylivelkaantuvat miehet8.3.2021 02:00:00 EET | Tiedote

Intrumin tuore naisten taloudellista tilaa käsittelevä analyysi paljastaa, että vaikka koronapandemian keskellä naiset ovat kärsineet miehiä enemmän, ovat he siitä huolimatta hoitaneet miehiä paremmin talouttaan. Naisten rahankäytön huolellisuus näkyy kaikissa ikäryhmissä ja maakunnissa. Nopeammin ylivelkaantuvia maakuntia, kuten Kymenlaaksoa, Lappia ja Kainuuta, yhdistää maksuhäiriöiden lisäksi negatiivinen muuttoliikenne ja naisten vähäinen osuus väestöstä.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme