Pitkäjänteinen kehitys asiakaskokemuksessa vienyt Intrumin Suomen huipulle

Intrumin asiakaspalvelu on tutkitusti Suomen huippua. Yhtiön asiakaspalvelusta mitattu Net Promoter Score (NPS) vuonna 2020 oli 59,8. Pitkäjänteisesti samantasoiset tulokset ovat johtaneet myös palkintoihin. Vuonna 2019 Intrum sai Bisnoden (nyk. osa Dun & Bradstreet -yhtiötä) Asiakkaan ääni -vertailun suuryritysten sarjassa neljännen sijan, edellisvuonna tulos oli kolmas. Vuoden 2020 tuloksia ei ole vielä julkaistu.

”Olemme panostaneet asiakaspalvelun kehittämiseen jo 12 vuotta ja viimeiset 6 vuotta mittaamista on tehty systemaattisesti ja läpinäkyvästi myös poikkeuksellisina aikoina. Meillä asiakaskokemus kilpistyy oikeastaan asiakasymmärrykseen. Asiakaspalvelijalta vaaditaan sekä teknistä ammattitaitoa löytää oikeat ratkaisut että herkkyyttä kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tilannetta. Laadun varmistamiseksi Intrumin asiakaskokemusvalmentaja perehdyttää kaikki uudet aloittavat työntekijät asiakkaan kohtaamiseen”, kertoo Intrumin asiakaspalvelupäällikkö Juha Seppälä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä.

Velallisten tarve asiantuntija-avulle lisääntynyt: vuodessa puheluiden määrä lisääntynyt 20 prosenttia ja kesto 30 prosenttia

Vuonna 2020 asiakaspalvelupuheluita oli noin 800 000. Nousua edellisvuoteen oli noin 20 prosenttia, samalla puheluiden kesto piteni 30 prosenttia. Bisnode mittaa Intrumin puhelinpalveluun velkatilanteissa soittavien asiakkaiden kokemusta kvartaaleittain satunnaisotannalla. Vuonna 2020 kyselyyn vastasi lähes 80 000 Intrumin asiakasta.

”Mittaamme tuloksia puhelinpalvelusta, sillä meille soitetaan silloin, kun asiat ovat monimutkaisia tai ollaan epävarmoja. Asiakaspalvelupuheluiden määrissä oli viime vuonna merkittävää nousua, minkä lisäksi puheluiden kesto piteni noin 7 minuutista 10 minuuttiin. Tarvetta asiantuntevalle avulle on selvästi entistä enemmän. Digitaalisissa palvelukanavissamme haetaan pääasiassa jo oleville asioille selvennystä tai vahvistusta eikä niiden määrissä ole näkynyt suurta muutosta”, Seppälä sanoo.

Intrum käyttää mittaamisessa kahta mittaria: tuliko asia kerralla kuntoon ja suosittelisitko yhtiötä. Puhelimeen vastaamisen nopeus vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi vasta, kun odotusaika nousee yli 3 minuutin. Jokainen negatiivinen palaute käydään esimiesten toimesta läpi.

”Erinomainen asiakaskokemus ei synny nopeudesta, jolla puhelimeen vastataan vaan ymmärryksestä asiakkaan tilannetta kohtaan sekä asioinnin helppoudesta. Tässäkin pätee vanha totuus: sitä saa, mitä mitataan. On todella tärkeä miettiä mitä halutaan ja asettaa mittari sinne. Mittaaminen itsessään ei myöskään muuta mitään, jos ei sen pohjalta tehdä arvioita ja johdeta toimintaa. Siitä se työ oikeasti vasta alkaa”, Seppälä tiivistää.

Bisnode on eurooppalainen data- ja analytiikkayritys ja nykyisin osa Dun & Bradstreet -yhtiötä, Bisnoden luoma Asiakkaan ääni -indeksi kertoo sitoutumista korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti Net Promoter Scoren kanssa.