Pitkäjänteinen kehitys asiakaskokemuksessa vienyt Intrumin Suomen huipulle
Intrumin asiakaspalvelu on tutkitusti Suomen huippua. Yhtiön asiakaspalvelusta mitattu Net Promoter Score (NPS) vuonna 2020 oli 59,8. Pitkäjänteisesti samantasoiset tulokset ovat johtaneet myös palkintoihin. Vuonna 2019 Intrum sai Bisnoden (nyk. osa Dun & Bradstreet -yhtiötä) Asiakkaan ääni -vertailun suuryritysten sarjassa neljännen sijan, edellisvuonna tulos oli kolmas. Vuoden 2020 tuloksia ei ole vielä julkaistu.
”Olemme panostaneet asiakaspalvelun kehittämiseen jo 12 vuotta ja viimeiset 6 vuotta mittaamista on tehty systemaattisesti ja läpinäkyvästi myös poikkeuksellisina aikoina. Meillä asiakaskokemus kilpistyy oikeastaan asiakasymmärrykseen. Asiakaspalvelijalta vaaditaan sekä teknistä ammattitaitoa löytää oikeat ratkaisut että herkkyyttä kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tilannetta. Laadun varmistamiseksi Intrumin asiakaskokemusvalmentaja perehdyttää kaikki uudet aloittavat työntekijät asiakkaan kohtaamiseen”, kertoo Intrumin asiakaspalvelupäällikkö Juha Seppälä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä.
Velallisten tarve asiantuntija-avulle lisääntynyt: vuodessa puheluiden määrä lisääntynyt 20 prosenttia ja kesto 30 prosenttia
Vuonna 2020 asiakaspalvelupuheluita oli noin 800 000. Nousua edellisvuoteen oli noin 20 prosenttia, samalla puheluiden kesto piteni 30 prosenttia. Bisnode mittaa Intrumin puhelinpalveluun velkatilanteissa soittavien asiakkaiden kokemusta kvartaaleittain satunnaisotannalla. Vuonna 2020 kyselyyn vastasi lähes 80 000 Intrumin asiakasta.
”Mittaamme tuloksia puhelinpalvelusta, sillä meille soitetaan silloin, kun asiat ovat monimutkaisia tai ollaan epävarmoja. Asiakaspalvelupuheluiden määrissä oli viime vuonna merkittävää nousua, minkä lisäksi puheluiden kesto piteni noin 7 minuutista 10 minuuttiin. Tarvetta asiantuntevalle avulle on selvästi entistä enemmän. Digitaalisissa palvelukanavissamme haetaan pääasiassa jo oleville asioille selvennystä tai vahvistusta eikä niiden määrissä ole näkynyt suurta muutosta”, Seppälä sanoo.
Intrum käyttää mittaamisessa kahta mittaria: tuliko asia kerralla kuntoon ja suosittelisitko yhtiötä. Puhelimeen vastaamisen nopeus vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi vasta, kun odotusaika nousee yli 3 minuutin. Jokainen negatiivinen palaute käydään esimiesten toimesta läpi.
”Erinomainen asiakaskokemus ei synny nopeudesta, jolla puhelimeen vastataan vaan ymmärryksestä asiakkaan tilannetta kohtaan sekä asioinnin helppoudesta. Tässäkin pätee vanha totuus: sitä saa, mitä mitataan. On todella tärkeä miettiä mitä halutaan ja asettaa mittari sinne. Mittaaminen itsessään ei myöskään muuta mitään, jos ei sen pohjalta tehdä arvioita ja johdeta toimintaa. Siitä se työ oikeasti vasta alkaa”, Seppälä tiivistää.
Bisnode on eurooppalainen data- ja analytiikkayritys ja nykyisin osa Dun & Bradstreet -yhtiötä, Bisnoden luoma Asiakkaan ääni -indeksi kertoo sitoutumista korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti Net Promoter Scoren kanssa.
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Jasmin EllikViestintäpäällikköIntrum Oy
Puh:+358 50 441 2382jasmin.ellik@intrum.comJuha IskalaMyyntijohtajaIntrum Oy
Puh:+358 50 370 6333juha.iskala@intrum.comKuvat
Tietoja julkaisijasta
Intrum on alan johtava luotonhallintapalvelujen tarjoaja 20 markkina-alueella Euroopassa. Auttamalla yrityksiä saamaan maksunsa ja tukemalla ihmisiä viivästyneiden maksujen kanssa Intrum näyttää tietä kohti tervettä taloutta ja on ratkaisevassa asemassa yhteiskunnassa. Intrumilla on noin 10 000 omistautunutta ammattilaista, jotka palvelevat noin 80 000 yritystä eri puolilla Eurooppaa. Vuonna 2023 liikevaihto oli 20,0 miljardia Ruotsin kruunua. Intrumin pääkonttori sijaitsee Tukholmassa, Ruotsissa ja Intrumin osake on noteerattu Nasdaq Tukholman pörssissä. Lisätietoja on osoitteessa www.intrum.com.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Intrum Oy
Velkaongelmat kasvoivat kaikissa ikäluokissa16.4.2024 07:55:00 EEST | Tiedote
Analyysi Intrumin perintädatasta kertoo, että vaikeasti velkaantuneiden määrä kasvoi vuonna 2023 kaikissa ikäryhmissä. Perintään siirtyneiden laskujen määrät ja pääomat kasvoivat eniten nuorilla aikuisilla.
Maksuviiveellisten yritysten kokonaismäärä laskenut, mutta osassa maakunnista ja toimialoista kasvua4.4.2024 07:55:00 EEST | Tiedote
Intrumin maksuviivetutkimus vuoden 2024 ensimmäiseltä neljännekseltä kertoo, että yritysten maksuviiveiden suhteellinen määrä on laskenut 0,31 prosenttia verrattuna edellisvuoteen. Maakuntatarkastelussa maksuviiveellisten yritysten määrä on kasvanut eniten Satakunnassa, Kymenlaaksossa ja Kainuussa. Toimialoista kasvua havaittiin eniten vesi-, viemäri- ja jätehuollossa, rakentamisessa, muissa palveluissa sekä maa-, metsä- ja kalataloudessa. Suomen talous on yskinyt pitkään korkeiden korkojen ja inflaation vuoksi, eikä kevät vielä tuo helpotusta tilanteeseen. Talouden kasvun odotetaan kuitenkin käynnistyvän tämän vuoden aikana.
Vahva talouslukutaito lisää hyvinvointia ja auttaa varautumaan kriiseihin23.1.2024 11:04:18 EET | Tiedote
Kuudetta YK:n kansainvälisen koulutuksen päivää vietetään 24. tammikuuta teemalla, joka painottaa oppimisen merkitystä rauhan saavuttamiseksi ja ylläpitämiseksi. Talousosaaminen on yksi arjen perustaidoista, joka lisää hyvinvointia sekä vahvistaa koko yhteiskunnan kykyä varautua poikkeustilanteisiin ja selviytyä kriiseistä.
Maksuviiveiden määrä laskenut, mutta konkurssien aalto kasvaa4.1.2024 07:50:00 EET | Tiedote
Intrumin uusin maksuviivetutkimus vuoden 2023 viimeiseltä neljännekseltä kertoo, että yritysten maksuviiveiden suhteellinen määrä on laskenut 5,6 prosenttia verrattuna vuoden takaiseen ajankohtaan. Suomen talous on kuluneen vuoden aikana ollut taantumassa ja se näkyy yritysten maksuvaikeuksissa. Lasku on suhteellisesti pienintä pienissä yrityksissä. Maksuviiveellisten yritysten määrä on laskenut lähes koko maassa. Suhteellisesti eniten maksuviiveitä on suhdanneherkillä majoitus- ja ravitsemisalalla sekä rakennusalalla. Konkurssien määrä on ollut merkittävässä kasvussa verrattuna aiempiin vuosiin.
Tutkimus: Yli puolet suomalaisista kuluttaa yhtä paljon kuin ansaitsee ja 22 prosenttia elää yli varojensa20.11.2023 08:54:28 EET | Tiedote
Intrumin Eurooppalaisen kuluttajien maksutaparaportin mukaan 75 prosenttia kuluttajista sanoo kuluttavansa kuukaudessa joko yhtä paljon kuin saa tuloja tai elävänsä yli varojensa. Niillä 22 prosentilla vastaajista, joiden menot ylittävät tulot, ylitys on keskimäärin 226 euroa. Peräti 31 prosentilla kuluttajista ei ole lainkaan säästöpuskuria odottamattomien kulujen varalle. Hyvä uutinen on, että 40 prosentilla on säästöjä pahan päivän varalle vähintään kahden kuukauden palkan verran.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme