Svea

Tutkimus: 91% suomalaisista arvostaa ilmaisia palautuksia

Jaa

6.3.2020. Verkosta ostaa Svean tutkimuksen mukaan vuosittain 79 % suomalaisista, kun mukaan ei lasketa kuluttajien välistä vertaisverkkokauppaa, kuluttaen keskimäärin yli tuhat euroa vuodessa verkko-ostoksiin. Verkkokaupassa palautusmäärät ovat herättäneet paljon keskustelua, joidenkin verkkokauppojen palautusasteen ollen jopa yli 50 %. Ei siis ole ihme, että palautukset myös aiheuttavat verkkokaupoille suuria kustannuksia.

Verkkokauppojen ei ole tarvinnut enää useampaan vuoteen tarjota asiakkailleen ilmaisia palautuksia, mutta suuri osa tekee niin joka tapauksessa, koska se on asiakkaille tärkeää, kuten Svean IRO Researchilla teettämässä tutkimuksessa käy ilmi. Vuodentakaisessa tutkimuksessa ilmaiset palautukset ilmoitti tärkeiksi 76 % vastaajista, kun uusimmalla tutkimuskierroksella luku oli jo 91 %.

Tärkeimmiksi ilmaiset palautukset nousevat niissä tuoteryhmissä, joissa palautuksia on paljon; näitä ovat esimerkiksi vaatteet ja asusteet, kengät sekä elektroniikka ja harrastus- ja urheilutarvikkeet. Ahkerimpia palauttajia ovat naiset ja nuoret aikuiset.

Palautusmääriä voi vähentää

Yksi palautukseen johtavista syistä on reklamaatio. Noin viidennes vastaajista oli tehnyt reklamaation viimeisen vuoden aikana ja näistä lähes puolet oli myös palauttanut tilauksensa reklamaation vuoksi. Svealla arvioidaan, että reklamaatioiden vaikutus alaan voi olla jopa satoja miljoonia euroja. Reklamaatioiden osuus on siis merkittävä, mutta ilmiötä on tutkittu ja siihen on kiinnitetty huomiota varsin vähän.

”Verkkokaupat voisivat hoitaa palautukset ja reklamaatiot paljon nykyistä tehokkaammin käyttämällä sopivia työkaluja”, sanoo Svean liiketoimintajohtaja Benny Öhman ja jatkaa: ”Tutkimuksestamme selvisi, että verkkokauppa on valmis tarjoamaan asiakkaalle sopivan hyvityksen niin yli puolet reklamaatiosta johtuvista palautuksista voitaisiin välttää kokonaan”.

Erityisesti sellaisilla toimialoilla, joilla logistiikkakustannukset ovat korkeat, tulisi Öhmanin mukaan pyrkiä minimoimaan palautusten määrä. ”Esimerkiksi vaatteiden verkkokaupassa taas tietyltä määrältä palautuksia on vaikea välttyä, jolloin niiden käsittelyn tehokkuutta voi parantaa oikeilla välineillä”, kertoo Öhman.

Kokonaisuus ratkaisee

Jo ennen mahdollista palautustilannetta, tulee verkkokauppakokemuksen olla ostajalle nopea ja vaivaton. Nettolukuna 51 % ostajista oli keskeyttänyt ostoksensa viimeisen vuoden aikana ostoprosessin vaikeuden tai teknisten ongelmien vuoksi. Näistä neljäsosa ei osta tuotetta lainkaan tai ostaa sen muualta.

Maksutavoista suosituin on edelleen verkkopankkimaksu, ja sitä käyttää varsinkin nuorempi ikäpolvi. Miehet ja suurituloiset suosivat korttimaksamista, kun laskulla ostaminen on suositumpaa naisten keskuudessa. Nuorin ikäryhmä käyttää eniten mobiilimaksua ja erämaksua 35-44 -vuotiaat vastaajat.

Ostokokemus kokonaisuudessaan on verkkokaupassa tärkeä, aina tuotteista maksamiseen ja mahdolliseen palauttamiseen saakka. 88 % vastaajista suosii suomalaista verkkokauppaa, osittain juuri siksi että kokee saavansa suomalaisesta verkkokaupasta parempaa palvelua helpommin, ja omalla äidinkielellä.

Svean vuoden 2020 verkkokauppatutkimuksen voi ladata täältä.

Yhteyshenkilöt

Lisätiedot:

Liiketoimintajohtaja Benny Öhman, Svea
benny.ohman@svea.fi, + 358 43 8244 142

Linkit

Tietoja julkaisijasta

Svea
Svea
Mechelininkatu 1a
00180 Helsinki

+358 9 4242 300https://www.svea.com/fi/fi/start/

Svea tarjoaa maksu- ja rahoitusratkaisuja yrityksille ja yksityisille, sekä perintä- ja taloushallinnon palveluita yrityksille. Suomessa Svea on toiminut jo vuodesta 2002, työllistäen nykyisin yli 200 henkeä. Svean toiminta Suomessa koostuu neljästä yrityksestä: rahoitusyhtiö Svea Ekonomi AB (publ.), Filial i Finlandista, perintätoimija Svea Perintä Oy:stä sekä maksujen välitykseen liittyviä palveluita tarjoavista Svea Payments Oy:stä ja Svea Development Oy:stä.

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat mediatiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Svea

Svea on jälleen yksi Suomen parhaista työpaikoista14.2.2020 01:03:00 EETTiedote

Tiedote 14.2.2020. Maailman suurin henkilöstökokemuksen tutkimustalo Great Place to Work® listasi vuoden 2020 parhaat työpaikat Suomessa – Svea palkittiin 23. parhaana työpaikkana keskisuurten organisaatioiden sarjassa. Sijoitus julkistettiin Suomen parhaat työpaikat 2020 -gaalassa torstaina 13.2.2020. Kiitos hienosta sijoituksesta kuuluu jokaiselle svealaiselle – yhdessä, omistautumisella ja draivilla saavutamme yhteiset tavoitteemme.

Tutkimus: Talletussuoja lisää luottamusta järjestelmää kohtaan, mutta vain hieman yli puolet tietää siitä23.10.2019 01:05:00 EESTTiedote

23.10.2019. Talletussuojajärjestelmät ovat keskeisiltä osilta yhtenäistetty EU:n jäsenmaissa. Suomessa olevan lakisääteisen talletussuojajärjestelmän enimmäismäärä on 100 000 euroa ja sama enimmäismäärä koskee myös Ruotsin talletussuojaa, jonka alainen esimerkiksi meidän säästötilimme on. Rahoitusvakausviraston tekemän tutkimuksen mukaan kuitenkin vain 56 % suomalaisista tietää talletussuojajärjestelmästä ja 54 % tietää, että talletussuojan enimmäismäärä on 100 000 euroa. Talletussuoja kattaa suurimman osan suomalaisista talletuksista, sillä kyselyn mukaan vain kolmella prosentilla suomalaisista oli pankkitilillä yli 100 000 euroa. Talletussuoja on pankkikohtainen, eli suoja turvaa kaikki yhden pankin tileillä olevat varat.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme