Varman asiakaskysely: Kolmannes 80–85-vuotiaista käyttää verkkopalveluita

Selvitimme kyselytutkimuksella 80–85-vuotiaiden eläkkeensaaja-asiakkaidemme näkemyksiä asiakaspalvelusta, mieleisistä palvelukanavista sekä yleisemmin älypuhelinten ja tietokoneiden käytöstä.

Puhelin mieluisin yhteydenottotapa

Vastaajista 60 % ilmoitti, että ei käytä internettiä tai verkkopalveluja, 34 % käyttää ja 7 % vastasi, että voisi ajatella käyttävänsä. Naisista 28 % käyttää tai voisi käyttää verkkopalveluja ja miehistä 41 %. Yhteydenottotavoista puhelin oli ehdottomasti suosituin. Myös kirjeitse asioiminen sai vielä paljon kannatusta.

Verkkopalveluista erilainen asiointi, kuten laskujen maksaminen nousi merkittävimpänä esille. Toisena vastaajat mainitsivat erilaisia harrastuksia, kuten kirjojen ja lehtien lukeminen tai kuuntelu, musiikin kuuntelu ja pelaaminen. Verkkopalveluita käytetään myös yhteyden pitämiseen läheisiin.

–Vastauksissa näkyvät isot erot vastaajien kesken. Joukossa on niitä, jotka totesivat, etteivät omista eivätkä aio hankkia älylaitteita. Paljon tuli esille myös sitä, että verkkoasioinnissa käytetään läheisen apua. Toisaalta vastauksissa näkyi, että jokin harrastus voi johdattaa aktiiviseksi verkkopalvelujen käyttäjäksi, eläkepalvelujohtaja Voppe Salokari kertoo.

Asiakaspalvelussa ja palvelukehityksessä huomioitava asiakkaiden erilaiset tarpeet

Kysyimme asiakkailtamme myös näkemyksiä palvelujen siirtymisestä verkkoon. Näissäkin vastauksissa näkyy kahtiajakautuminen: noin puolet vastaajista sanoi, ettei pidä tästä kehityksestä. Toinen puolikas uskoo selviävänsä tai on luottavaisella mielellä. Kriittisistä ja huolestuneista suurempi osa oli naisia. Kyselyyn vastanneista moni saa läheiseltään apua hoitaessaan asioitaan verkossa.

–Tietyllä lailla digitalisaatio vie itsemääräämisoikeutta iäkkäämmiltä ihmisiltä. Samalla se tietysti luo mahdollisuuksia, kun liikkuminen ei rajoita palvelujen käyttämistä tai osallistumista. Eläkeläiset eivät ole yhtenäinen ryhmä, vaan joukossa on monenlaisia ihmisiä ja elämäntilanteita. Asiakaspalvelussa ja palveluiden kehittämisessä tarvitaankin paljon ymmärrystä ihmisten erilaisuudesta, Voppe Salokari sanoo.

Asiakaskyselyn taustalla on Varman eläkkeensaajien neuvottelukunnassa käyty keskustelu siitä, että iso joukko iäkkäämpiä eläkkeensaajia uhkaa jäädä yhteiskunnallisen keskustelun ulkopuolelle, eivätkä he saa ääntään kuuluville. Toteutimme tutkimuksen postikyselynä elokuussa 2 136 asiakkaallemme. Vastauksia saimme 845 eli vastausprosentti oli 40 %. Varman asiakkaista noin 51 000 eläkkeensaajaa kuuluu 80–85-vuotiaiden ikäryhmään.