Verkkokauppatarkkailun tulos: yleisarvosana hyvä - samat puutteet kuitenkin toistuivat verkkokauppojen sivuilla

Kuluttajaliitto halusi selvittää, löytääkö kuluttaja verkkokauppojen sivuilta helposti tarvitsemansa tiedot ja kuinka hyvin kaupat ovat huomioineet lain edellyttämät vaatimukset. Tarkkailussa keskityttiin pääasiassa kuluttajansuojalain vaatimiin tietoihin sekä tuotteiden peruuttamiseen ja/tai palauttamiseen liittyvien sopimusehtojen tarkasteluun.

”Tarkastelimme yhteensä 40 suomen kielellä vaatteita, kenkiä tai elektroniikkaa myyvää verkkokauppaa, sillä näitä tuotteita suomalaiset ostavat verkosta eniten”, Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell kertoo.

Eniten puutteita sopimusehdoissa, myös puhelujen hinnoissa ongelmia

Tietyt puutteet näyttivät toistuvan tarkkailussa mukana olleissa verkkokaupoissa. Monesti löytyi epäselviä tai jopa lainvastaisia sopimusehtoja koskien peruuttamisoikeutta ja reklamaatioaikaa. Lisäksi puhelinasiointia oli saatettu hinnoitella sallittua kalliimmaksi.

Kuluttajalla on tietyin poikkeuksin suoraan lain nojalla oikeus peruuttaa verkko-ostos ilmoittamalla siitä 14 vuorokauden kuluessa tuotteen vastaanottamisesta ja tämän jälkeen palauttamalla tuote 14 vuorokauden kuluessa ilmoituksesta. Kuluttajalle tulisi palauttaa rahat 14 vuorokauden sisällä tavaroiden palauttamisesta.

”Kuluttajan lainmukaista oikeutta peruuttaa verkko-ostos ei saa sopimusehdoin heikentää”, Beurling-Pomoell muistuttaa. Näin oli kuitenkin usein menetelty.

Myös kuluttajansuojalain mukaista reklamaatioaikaa oli monesti yritetty lyhentää sopimusehdoin vastoin lain antamaan suojaa.

Kun kyse on jo tehdystä kaupasta, asiointia koskevaan puhelinnumeroon soittaminen saa maksaa vain ns. laskennallisen perushinnan. Perushinta on tällä hetkellä 8,4 snt/min.

”Seitsemässä tarkkailun verkkokaupassa enintään perushinnan maksavan puhelinnumeron löytäminen ei tarkkailussa onnistunut”, huomauttaa Beurling-Pomoell.

Koska sopimusehtojen sisällöissä esiintyi runsaasti puutteita ja epäselvyyksiä, Kuluttajaliitto kokosi verkkosivuilleen esimerkkilistan yleisimmistä havainnoista sekä neuvoja asian korjaamiseksi: www.kuluttajaliitto.fi/verkkokaupat

Vain harva sai tarkkailussa täydet pisteet

Tarkasteltuja tietoja löytyi verkkokaupoista keskimäärin varsin hyvin, mutta vain harvasta löytyi kaikki etsityt tiedot. Kaikki tiedot löytyivät kohtuullisessa ajassa vain seitsemästä, kun tarkastelussa oli 40 verkkokauppaa. Myös näistä suurimmasta osasta löytyi silti petrattavaa, kuten epäjohdonmukaisia sopimusehtoja tai jopa ristiriitoja lain kanssa.

Kun tarkastuspisteitä pystyi saamaan enintään kymmenen, verkkokauppojen keskiarvoksi muodostui 8,3. Keskimäärin kaksi olennaista tietoa siis puuttui. Heikomman tuloksen saaneesta kaupasta löytyi ainoastaan 4/10 etsityistä tiedoista.

Kaksi tietoa puuttui jopa puolelta

20 verkkokaupassa ei onnistuttu löytämään tai löydettiin puutteellisesti esitettynä tieto ”mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi”. Tämä on kuluttajansuojalain mukaan pakollinen tieto.

Seuraavaksi vaikeinta oli löytää kuluttajille tarkoitettua sähköpostiosoitetta. Tämä tieto on pakollinen 1.1.2023 alkaen. Sähköpostiosoitetta ei ilmoitettu helposti löydettävässä muodossa 19 verkkokaupassa.

Myönteinen tulos puolestaan oli se, että hinnat oli lähes poikkeuksetta esitetty arvonlisäverollisina (39/40 kauppaa) ja että peruutus- ja palautuskäytännöistä löytyi tietoa (39/40 kauppaa). Peruutuskäytäntöihin tosin liittyi puutteita sopimusehtojen osalta.

Näin vertailu tehtiin

Tarkkailujakso toteutettiin marraskuun 2022 alussa. Tarkasteluun valittiin 27 suurinta verkkokauppaa ja lisäksi 13 pienempää suomen kielellä palvelevaa verkkokauppaa. Pienemmät vaatekaupat valittiin tarkasteluun siinä järjestyksessä, kuin ne esiintyivät Google-haun tuloksissa tarkkailutilanteessa hakusanalla ”kotimainen vaatekauppa”. Tietojen etsintään käytettiin kohtuullisena pidetty aika per kauppa.

Lisäksi havainnoitiin verkkokaupan käytettävyyttä käyttäjäkokemuksen perusteella. Tarkkailijan omaa kokemusta tietojen löydettävyydestä pisteytettiin asteikolla 1-5 (5 = erittäin helppoa ja 1= tietoja ei yleisesti löytynyt). Tarkkailijan kokemuksen perusteella kaikkien kauppojen osalta tietojen löytämisen helppous sai keskiarvoksi 3,9. Yhteensä 13 kauppaa sai helppoudesta täydet pisteet ja vain neljä verkkokauppaa sai ainoastaan 1-2 pistettä.

Lisäksi tarkasteltiin henkilötietojen käsittelystä annettuja tietoja ja tietosuojaan liittyviä tietoja, kuten löytyikö sivuilta rekisterinpitäjän yhteystiedot, henkilötietojen säilyttämisajat ja tietoa rekisteröityjen oikeuksista. Tietosuojaan liittyvät asiat olivat verkkokaupoissa yleisesti ottaen hyvällä mallilla: kolmesta mahdollisesta tarkastuspisteestä verkkokaupat saivat keskiarvoksi 2,7. Vain yhdestä verkkokaupasta ei löytynyt tietosuojasta mitään tietoja.

Kuluttajaliitto on ollut suoraan yhteydessä tarkkailussa mukana olleisiin verkkokauppoihin ja kertonut verkkokaupassa mahdollisesti havaituista puutteista sekä 1.1.2023 voimaantulevista muutoksista tietojen esittämiskäytäntöihin.