UM:Ulkoministeriö selvitti asiakkaiden tyytyväisyyttä konsuli- ja matkustuspalveluihin – yli puolet asiakkaista tyytyväisiä

ULKOASIAINMINISTERIÖ
http://formin.finland.fi

Tiedote 177/2017
12.10.2017

Ulkoministeriö selvitti asiakkaiden tyytyväisyyttä konsuli- ja matkustuspalveluihin – yli puolet asiakkaista tyytyväisiä

Ulkoministeriön suurlähetystöissä ja konsulaateissa kirjattiin vuonna 2016 noin 55 000 konsuli- ja avustustapausta.  UM:n konsuli ja matkustuspalvelukyselyyn vastasi määräaikaan mennessä yhteensä 359 vastaajaa. Vastaajista hieman yli 60 prosenttia oli naisia ja vastaajien ikähaitari painottui 25-64-vuotiaisiin.

Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat ovat melko tai erittäin tyytyväisiä mm. yhteydenoton helppouteen, asiantuntevaan, asialliseen sekä ystävälliseen palveluun, asian käsittelynopeuteen, ohjeiden selkeyteen, sekä palveluhenkilön tavoitettavuuteen. Kyselyn perusteella kehittämistä on koko organisaation palvelukokemuksen yhdenmukaistamisessa. Jatkossakin sekä ministeriö että edustustot panostavat tasalaatuiseen, ystävälliseen sekä helposti lähestyttävään asiakaspalveluun.

Asioinnin yleisarvio eli keskiarvo 1-5 portaisella asteikolla oli 3,8 ja 66 % asiakkaista oli erittäin tai melko tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun.  Vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa yleiskouluarvosana 4-10 asioinnistaan ulkoministeriön konsuli- ja matkustusturvallisuuspalveluihin liittyen. Keskiarvoksi muodostui 8,1 jota voidaan pitää hyvänä.

Kyselyyn vastanneiden kolme keskeisintä syytä yhteydenottoon ulkoministeriöön tai edustustoon olivat:

• passin hakeminen (36,7 prosenttia vastaajista)

• matkustusturvallisuus / matkustusilmoitus (31,2 prosenttia vastaajista) sekä

• asiakirjojen legalisointi / notaaaritehtävät (13,8 prosenttia vastaajista)

Ulkoministeriön päivystyskeskus vastaanottaa puheluita ympärivuorokautisesti

Kyselyssä kartoitettiin myös UM:n matkustusturvallisuuspalveluiden 4M (matkustustiedote, matkustusilmoitus, matkustusasiakirjat ja matkavakuutus) suosituksen tunnettuutta. Kaikista vastaajista yhteensä 68,7 prosenttia kertoi tekevänsä matkustusilmoituksen ennen ulkomaanmatkalle lähtöä.  Kohdemaan matkustustiedotteeseen tutustui lähes yhtä suuri osa kyselyyn vastaajista eli 66,0 prosenttia.

Lähes puolet vastaajista (47,8 prosenttia) ilmoitti ulkomaanmatkansa olevan useimmiten omatoimimatka, niin ikään lähes puolet vastaajista (41,3 prosenttia) ilmoitti asuvansa ulkomailla.

Vuosina 2015 ja 2016 kaikkien Suomen ulkomaanedustustojen päivystys siirrettiin Helsinkiin perustettuun päivystyskeskukseen. UM:n päivystyskeskus vastaanottaa puheluita ympärivuorokautisesti, ja sinne tuli viime vuoden aikana useita tuhansia yhteydenottoja. Kaikista kysymykseen vastanneista kuitenkin vain 5,2 prosenttia (18 vastaajaa) oli ottanut yhteyttä ulkoministeriön 24/7 päivystyskeskukseen. Ulkoministeriön pyrkimyksenä on lisätä tietoisuutta päivystyskeskuksen palveluista.

Kyselyn perusteella vahvistui myös se käsitys, että on edelleen monia palveluita, joissa asiakkaat luulevat virheellisesti UM:n olevan toimivaltainen viranomainen esim. kohdemaiden maahantulosäännökset. Viisumeista, oleskelu- ja työluvista sekä tullimääräyksistä tulee hakea tietoa kohdemaan viranomaiselta tai Suomessa olevasta ko. maan suurlähetystöstä.

Matkustusturvallisuuspalveluihin panostettava myös tulevaisuudessa

Ulkoministeriön kyselytutkimuksessa heinä-elokuussa 2017 selvitettiin tyytyväisyyttä konsuli- ja matkustusturvallisuuspalveluihin. Asiakaskyselyn tarkoituksena oli antaa asiakkaille mahdollisuus arvioida ministeriössä ja ulkomaanedustustoissa saamaansa asiakaspalvelua sekä selvittää ulkoministeriön tarjoamien matkustusturvallisuuteen liittyvien palveluiden tunnettuutta. Samalla tutkimuksella mitattiin myös matkustusturvallisuusviestinnän onnistumista ja kartoitettiin kehittämiskohteita. 

Edellisestä asiakaskyselystä on kulunut lähes kymmenen vuotta. Sinä aikana konsuli- ja kriisipalveluiden tehtäväkenttä on huomattavasti laajentunut ja monipuolistunut. Suomalaiset tekevät vuosittain kymmenen miljoonaa ulkomaanmatkaa. Matkailun lisäännyttyä myös UM:n asiakaskontaktit ovat lisääntyneet ja tapaukset ovat muuttuneet aiempaa monimutkaisemmiksi.

Konsulipalveluja ovat muun muassa avustaminen pidätys- tai vangitsemistilanteissa, apu rikoksen uhriksi tai vakavaan onnettomuuteen joutuneelle sekä hätämatkustusasiakirjojen myöntäminen.

Lisätietoa: yksikönpäällikkö Juha Savolainen, puh. +358 295 351 508.

Ulkoministeriön sähköpostiosoitteet ovat muotoa etunimi.sukunimi@formin.fi