Undersökning: Servicetorget vore en naturlig plats för samutveckling

Den etnografiska undersökningen fann tre viktiga resurser för samutveckling på servicetorget, som öppnade i augusti 2016 i gallerian Iso Omenas tillbyggnad:

1. Omgivning och lokaler: Ett stort, offentligt, öppet rum både i rumsligt hänseende och som verksamhetssätt. För samutveckling skulle tillfälliga, flyttbara poppupplokaler passa bäst.
2. Atmosfär och verksamhetskultur: På servicetorget jobbar motiverad personal som är positiv till experimentell verksamhet. Personalen vid de tio olika enheterna som verkar på servicetorget har under det första året kommit bra igång med den nya verksamhetskulturen. Allting utgår från kunden och en kund är allas kund. Kunden är en helhet, inte endast kund på ett ställe, utan hen styrs snabbt till andra tjänster också.  Även företagen uppskattar servicetorgets personals syn på vilket slags tjänster som behövs.  
3. Unik ström av kunder: Offentliga tjänster erbjuds på en plats där det rör sig mycket människor. Detta sänker tröskeln för kunderna att ta kontakt och även unga och andra kundgrupper som i allmänhet är svåra att nå kommer till servicetorget. Dessutom förefaller kunderna på servicetorget att vara aktivare att delta än genomsnittet.

Enligt undersökningen är den viktigaste förutsättningen för samutveckling ett gemensamt mål som utgår från behov som definieras av kunderna eller personalen. Av företag och andra partner kräver samutveckling eget initiativ och aktivitet, till exempel inom kommunikation – servicetorgets roll är närmast att göra allt möjligt.

En neutral omgivning för att uträtta ärenden, där man också får hålla till

Den etnografiska undersökningen stärkte resultatet av tidigare utredningar, att placeringen av offentliga tjänster i en galleria sänker tröskeln för kunderna att ta kontakt. En kommersiell miljö är en neutralare plats att sticka in till spontant jämfört med ett traditionellt kontor. 

Kunderna satte också värde på att servicetorget är en allmän plats där man får hålla till utan något särskilt ärende alls – trots att en del av kunderna tycker att de som bara håller till där också ökar den allmänna rolösheten.

Å andra sidan utmanar i synnerhet hälsovårdens placering i en fritidsmiljö traditionella föreställningar och kräver att kunden själv tar initiativ för att tillägna sig rätt sätt att agera och för att söka information. För många passar detta bra, men i synnerhet av seniorer och invandrare har det nya sättet att uträtta ärenden med automater och könummer krävt övning. 

Kunderna tycker dock att de får hjälp av personalen, i synnerhet av stödtjänsterna, såsom städare och väktare, och av bibliotekets personal. Enligt undersökningen hade dessa personalgrupper extra stor betydelse för en förhöjd kundupplevelse. Kunderna upplever sig besöka servicetorget och inte en enskild tjänst och att de får råd av alla med ett servicetorg-kort om halsen.

Mera helhetsbetonade och förebyggande tjänster

Personalen på servicetorget ser kunderna mera som hela människor än man gör i de traditionella, separat placerade offentliga tjänsterna. Detta bygger på att personalen vid de olika tjänsterna bättre än genomsnittet känner till andra tjänster och också hänvisar kunder till stödtjänster i förebyggande syfte. Vid behov samarbetar enheter samtidigt, vid multiprofessionella möten. 

Den etnografiska undersökningen utfördes av Kenno Ethnographic Consulting på beställning av Esbo stad. Undersökningen bygger på observationer och på intervjuer med personal, kunder och företag på servicetorget hösten 2017. 

Undersökningen finansierades av projektet 6Aika. I projektet utvecklar de sex största städerna öppnare och smartare tjänster med stöd av en gemensam strategi.