Väitös 18.4.2020: Kulttuurin merkitys palvelumuotoilussa ristiriitainen (Chydenius)

Palvelumuotoilu on ihmiskeskeinen ja osallistava lähestymistapa palvelujen kehittämiseen ja arvoa tuottaviin palvelukokemuksiin. Palvelut eivät kuitenkaan tapahdu kulttuurisissa tyhjiöissä, joten väitöstyössä perehdytään siihen, miten kulttuurisia tekijöitä huomioidaan palvelumuotoilussa.

­ – Kansallisten, alueellisten ja etnisten kulttuurien rooli palvelumuotoilussa, ammattikirjallisuudessa ja palveluissa käyttäjien näkökulmasta osoittautui yllättävän vähäiseksi, vaikka sitä pidettiin tärkeänä, Chydenius havaitsi.

Tapaa, jolla palvelumuotoilijat puhuivat kulttuurista, voi kuvailla varovaiseksi. Väitöstyön kahdessa ensimmäisessä osatutkimuksessa palvelumuotoilijat tunnistivat kulttuurin merkityksen palveluissa, mutta haastattelujen ja ammattikirjallisuuden perusteella kulttuuria huomioitiin käytännöissä melko vähän.

Sanojen ja tekojen välillä oli selvää jännitettä, mikä näytti johtuvan vaikeudesta suodattaa kulttuurisia tekijöitä muista sosiaalisista tekijöistä, epäselvistä kulttuurikäsityksistä ja niiden operationalisoinnin puutteesta. Palvelumuotoilijat näyttivät pitävän oleellisena vain palvelun käyttäjiin liittyviä kulttuurisia tekijöitä, palveluntarjoajien tai muiden osallisten kulttuuritaustoilla ei aineiston mukaan nähty juurikaan merkitystä.

Kulttuuriin liittyviä seikkoja on perinteisesti pidetty tärkeinä lähinnä matkailualalla tai ravitsemispalveluissa, mutta kolmannen osatutkimuksen mukaan palveluiden käyttäjät pitivät kulttuurin roolia merkityksellisenä hyvin moninaisissa tilanteissa. Tärkeimpinä kulttuurisina tekijöinä mainittiin palvelutilanteen kieli, kohteliaisuus ja palvelualttius, mieltymykset henkilökohtaisen etäisyyden tai vuorovaikutuksen suhteen, tunne epätasa-arvosta tai syrjinnästä tai jutustelun määrä.

Tutkimuksen aineiston mukaan niin palvelumuotoilijat kuin palveluiden käyttäjät puhuivat kulttuurista pysyvänä, koko ryhmää kuvaavana ominaisuutena, ja suuret kulttuurit yhdistettiin kansallisiin kulttuureihin. Tämä perinteinen, kulttuuria yhtenäisenä ominaisuutena pitävä käsitys sopii paremmin suuria kohderyhmiä tarkasteleviin sosiaalitieteisiin.

Palvelumuotoilu sen sijaan pyrkii ihmiskeskeiseen, palvelun käyttäjän aitoja tarpeita ja toiveita huomioivaan kehittämiseen sekä palvelun osapuolten yhteisen arvon luontiin. Konstruktiivisena ja osallistavana lähestymistapana palvelumuotoilun piirissä olisi enemmän yhtäläisyyksiä modernin, dynaamisen kulttuurikäsityksen kanssa, jossa kulttuurien katsotaan rakentuvan vuorovaikutuksessa ja olevan kontekstisidonnaisia. Näin ollen prosessin merkityksen ja yhteisen kulttuurisen ymmärryksen rakentamisen tärkeys painottuu palvelumuotoilun käytännöissä ja tutkimuksessa.

FM, VN Tarja Chydeniuksen kulttuurienvälisen viestinnän väitöskirjan "Culture in service design: How service designers, professional literature and service users view the role of national, regional and ethnic cultures in services" tarkastustilaisuus pidetään 18.4.2020 klo 13.00 Agoran Beeta-salissa. Vastaväittäjänä professori Satu Miettinen (Lapin yliopisto) ja kustoksena apulaisprofessori, FT Marko Siitonen (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kieli on englanti.

Yleisö seuraa tilaisuutta verkkovälitteisesti osoitteesta: https://jyufi.zoom.us/j/504930369

Yleisö voi tilaisuuden lopussa osoittaa mahdolliset lisäkysymyksensä (kustos Marko Siitoselle) puhelinnumeroon 040 576 7861.

Julkaisutiedot:

Väitöskirja on julkaistu verkkojulkaisusarjassa JYU Dissertations numerona 199, Jyväskylä 2020, ISSN 2489-9003, ISBN 978-951-39-8100-6. Julkaisu on luettavissa JYX-julkaisuarkistossa osoitteessa http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8100-6 (PDF)

Taustatiedot:

Tarja Chydenius kirjoitti ylioppilaaksi Helsingin Suomalaisesta Yhteiskoulusta 1982. Tämän jälkeen hän valmistui Helsingin yliopistosta varanotaariksi (1988) oikeustieteellisestä ja filosofian maisteriksi (1990) historiallis-kielitieteellisestä tiedekunnasta. Hän suoritti aineopinnot myös valtiotieteellisen tiedekunnan viestinnän laitoksella sekä Intercultural encounters -ohjelmassa.

Opintojensa jälkeen ja ohella Chydenius työskenteli yrittäjänä sekä Ahlstrom Oyj: n palveluksessa konserniviestinnän tehtävissä. Vuodesta 2005 Chydenius on toiminut lehtorina Laurea-ammattikorkeakoulussa, jossa yhteisöviestintä, kulttuurienvälinen osaaminen ja palvelumuotoilu ovat hänen osaamisalueitaan. Työn ohella Chydenius on toiminut aktiivisesti kansainvälisen Service Design Network -verkoston eri vastuutehtävissä.

Lisätietoja:
Tarja Chydenius, tchydenius@gmail.com