Väitös 4.6.2020 Ihmiskontaktit rakentavat luottamusta digitalisoituvassa kaupassa
3.6.2020 08:00:00 EEST | Jyväskylän yliopisto | Tutkimus
Tuore markkinoinnin väitöskirja tarkastelee ihmisten välisiä suhteita ja sosiaalisia verkostoja, eli sosiaalista pääomaa, digitalisoituvassa kaupassa.
– Asiakaskokemus rakennetaan yhdessä asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa sekä kivijalka- että verkkokaupassa. Kysymys ei ole ainoastaan asioinnin sujuvuudesta ja viihtyvyydestä, vaan molemmissa näistä asiakkaat hakevat kokemuksen kautta tukea ostopäätökselleen, kertoo Jussi Nyrhinen Jyväskylän yliopistosta.
Verkkokaupan ja kivijalan yhdistelmä tarjoaa puitteet monipuolisemmalle ihmisten väliselle vuorovaikutukselle kuin nämä kanavat yksinään. Vähittäiskaupat ovat jakelukanavien lisäksi myös kohtaamispaikkoja – verkossa ja fyysisesti. Osalle asiakkaista nämä ihmiskontaktit ovat itsessään syy kaupassa asioimiselle. Asiakaspalvelijoilla ja muilla asiakkailla onkin tärkeä vaikutus asiakkaan luottamuksen muodostumiseen tunnepohjaisen kokemuksen kautta.
– Luottamus kohdistuukin ensi sijassa ihmisiin ja sitä kautta kauppabrändiin. Asiakkaat eivät tee selkeää eroa saman kaupan kivijalka- ja verkkokaupan välillä, vaan yhdessä kanavassa luottamuksen kautta syntynyt uskollisuus heijastuu koko brändiin. Kanavien vertailun sijaan huomio tulee kiinnittää yhtenäiseen asiakaskokemukseen, jolla on suuri merkitys luottamuksen muodostumiselle.
Kestävän asiakassuhteen luominen verkkokaupassa on usein haastavampaa, koska ostopäätös perustuu siellä useammin näennäisesti rationaalisten tekijöiden, kuten hinnan ja valikoiman vertailuun. Myös vaihtaminen kaupasta toiseen on asiakkaille helpompaa verkossa.
– Kokemus vetoaa muita kilpailutekijöitä enemmän asiakkaan tunteisiin ja on siksi tehokas tapa erottua kilpailijoista ja kehittää kestäviä asiakassuhteita digitalisoituneessa kuluttajayhteiskunnassa.
Tutkimuksen tulokset linkittyvät myös korona-aikaan, joka on lisännyt verkko-ostamista.
– Yritykset, jotka palvelevat asiakkaita myös digitaalisesti ovat pystyneet mukautumaan poikkeusoloihin. Toisaalta fyysisiä kauppoja kaivataan jo, mikä viestii kaupan tilan monipuolisesta merkityksestä kuluttajille, Nyrhinen kertoo.
KTM Jussi Nyrhisen markkinoinnin väitöskirjan "Social Capital in Digitised Servicescape" tarkastustilaisuus järjestetään verkkovälitteisesti Zoomissa torstaina 4.6. klo 12. Vastaväittäjinä työelämäprofessori Lasse Mitronen (Aalto-yliopisto) ja kustoksena professori Outi Uusitalo (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kieli on suomi. Linkki väitöstilaisuuteen (salasana: 093391, ID 69624587574).
Jussi Nyrhinen on valmistunut kauppatieteiden maisteriksi Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta pääaineenaan markkinointi. Hän on työskennellyt tutkijana ja opettajana Jyväskylän yliopistossa, jossa hän jatkaa post-doc -tutkijana yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitoksella STN-rahoitteisessa DigiConsumers-hankkeessa. Nyrhinen on tutkinut erityisesti kaupan alan ja kulutusyhteiskunnan digitalisaatiota tutkimushankkeissa, joita ovat rahoittaneet muun muassa EU, Business Finland ja Suomen Akatemian Strategisen tutkimuksen neuvosto.
Nyrhisen väitöskirja on luettavissa JYX-julkaisuarkistossa.
Lisätietoja:
Jussi Nyrhinen
jussi.nyrhinen@jyu.fi
040 805 4459
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Iiro VuoriTiedottaja / kauppakorkeakoulu
Puh:040 805 4636viestinta@jyu.fiKuvat
Tietoja julkaisijasta
Jyväskylän keskustassa sijaitsevan yliopiston kauniilla puistokampuksella sykkii monitieteinen ja moderni tiedeyliopisto – ihmisläheinen ja dynaaminen yhteisö, jonka 2500 asiantuntijaa ja 15 000 opiskelijaa etsivät ja löytävät vastauksia huomisen kysymyksiin. Jyväskylän yliopisto on ollut tulevaisuuden palveluksessa jo vuodesta 1863, jolloin suomenkielinen opettajankoulutus sai alkunsa täältä. Voimanlähteenämme on moniarvoinen vuoropuhelu tutkimuksen, koulutuksen ja yhteiskunnan välillä. Vaalimme tutkimuksen ja koulutuksen tasapainoa sekä ajattelun avoimuutta – sytytämme taidon, tiedon ja intohimon elää viisaasti ihmiskunnan parhaaksi. www.jyu.fi
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Jyväskylän yliopisto
Opettajien stressi ja työn imu näkyvät luokkahuonevuorovaikutuksessa4.2.2026 09:10:57 EET | Tiedote
Opettajien työhyvinvointi heijastuu suoraan luokkahuoneeseen ja opettajan ja oppilaiden välisen vuorovaikutuksen laatuun. Jyväskylän yliopistossa tarkastettava väitöstutkimus osoittaa, että opettajien kokema stressi, työuupumus ja työn imu ovat yhteydessä siihen, millaista tunnetukea, ohjauksellista tukea ja toiminnan organisointia oppilaat saavat opetustilanteissa suomalaisissa peruskouluissa.
Tutkimuksen mukaan taidelaitosten tehtävä kestävyysmurroksessa ei ole miellyttää – vaan kestää ristiriitoja4.2.2026 06:59:00 EET | Tiedote
Teolliseen eläintuotantoon liittyy monimutkaisia kysymyksiä yhteiskunnan kestävyysmurroksessa. Ne ravistelevat ruokailutottumuksiamme, tuotannon tapoja ja ihmisen suhdetta muihin eläimiin. Tuoreen väitöstutkimuksen mukaan taidelaitokset voivat toimia merkittävinä areenoina tällaisten tunteita herättävien teemojen käsittelyssä.
Herpesvirusinfektio saa isäntäsolun tuman pehmenemään3.2.2026 07:05:00 EET | Tiedote
Tuore kansainvälinen tutkimus on hyödyntänyt edistyneitä mikroskopiatekniikoita ja laskennallista mallinnusta ja selvittänyt, miksi virusinfektio muuttaa tuman rakennetta ja siihen kohdistuvia voimia.
Yläkouluille tarkoitettu suosittu tieto- ja viestintätekniikan oppimateriaalipaketti uudistettiin – ilmaiseen pakettiin lisättiin tekoälyä käsitteleviä osioita3.2.2026 07:00:00 EET | Tiedote
Jyväskylän yliopiston informaatioteknologian tiedekunnassa kehitetty tieto- ja viestintätekniikan oppimateriaalipaketti uudistui. Yläkoulujen opettajille ja oppilaille suunnattu paketti löytyy ilmaiseksi verkosta ja soveltuu niin oppituntimateriaaliksi kuin omaehtoiseen opiskeluun. Uudistuksessa materiaali päivitettiin ajan tasalle ja siihen lisättiin muun muassa tekoälyyn liittyviä sisältöä. Uudistustyö tehtiin koulutusteknologian opiskelijaprojektina.
Tutkijat peräänkuuluttavat kestävää suhtautumista olemassa olevaan rakennuskantaan – tutustu uuteen politiikkasuositukseen2.2.2026 07:59:00 EET | Tiedote
Rakennusten purkamisella on vaikutuksia paikallisten muutosten lisäksi myös ilmastoon, luontoon, kulttuuriin ja hyvinvointiin. Tutkijoiden mukaan yhteiskunnan kestävyysmurros edellyttää muutosta siinä, miten rakennettua ympäristöä arvotetaan ja kehitetään. Kunnilla ja kaupungeilla on ratkaiseva rooli tässä.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme