En översättningsapp kan möjliggöra kundtjänst på många språk i staden

Coronasituationen försvårade möjligheterna att testa översättningsappen med kunder. Esbo sysselsättningstjänster genomförde några testningar med kunder, men kundtjänsterna lyckades inte göra kundtestningar.

Erfarenheterna av appen var goda. Appen kunde översätta text och tolka tal tillräckligt bra från finska till engelska, ryska och arabiska. Eftersom testningarna med kunder inte kunde genomföras i den planerade utsträckningen, testades appen också från finska till turkiska och spanska, trots att dessa språk ursprungligen inte ingick i planen.

Ljudkvaliteten viktig i tolkningssituationen

Det visade sig vara svårare att lära appen arabiska än att lära den ryska. Orsakerna var att arabiska skrivs från höger till vänster och också har andra språkliga särdrag.

Ljudkvaliteten visade sig vara en viktig faktor i tolkningssituationerna för att appen skulle fungera ordentligt. Appen tolkade desto bättre ju närmare mikrofonen talarna var och ju tydligare de artikulerade. Appen testades under coronatiden, och ansiktsskydd och plexiglas försvagade tolkningskvaliteten.

Man lärde appen att tolka och översätta de mest typiska frågorna som kunderna ställer. Frågorna gällde till exempel Helsingforsregionens trafiks resekort, färdtjänsten och småbarnspedagogiken. Vid sysselsättningstjänsterna fokuserade man på att lära appen specialterminologi som gällde arbetshandledning och simulering av kundtjänstsituationer.

”I försöket visade det sig att det var viktigt att personalen förband sig till att lära appen och att personer som talade språken som modersmål kontrollerade kvaliteten på översättningarna”, berättar projektdirektör Marke Kaukonen.

Målet en enda app som stöder kundbetjäning på många språk i vardagen

”Vår dröm är att i framtiden ha en översättnings- och tolkningsapp som kan stöda i att uträtta ärenden, i att ge råd och i vardagen på daghem, i skolor, på mödra- och barnrådgivningen, på bibliotek och vid sysselsättnings- och kundtjänsterna”, säger utvecklingschef Valia Wistuba som koordinerade försöket.

I och med ett kommunförsök som startade i mars 2021 tog Esbo stad över helhetsansvaret för att ordna sysselsättningstjänster bland annat för alla Esbobor som talar ett främmande språk som modersmål eller som har invandrarbakgrund.

”Det är viktigt att våra tjänster som stöder sysselsättning är tillgängliga för alla kommuninvånare. Det här försöket visade att vi i fortsättningen får ett bra stöd av översättnings- och tolkningsappar i vardagens kundtjänstsituationer på många språk", säger näringsdirektör Tuula Antola.

I kundtjänsten är det viktigt att kunderna gör sig förstådda och också förstår svaren och anvisningarna de får. En översättnings- och tolkningsapp som fungerar i realtid på många smarta enheter underlättar servicesituationen både för kunden och för personalen.

”Utgående från försöket verkar en sådan här app passa särskilt bra för allmän rådgivning och för att ge digitalt stöd ansikte mot ansikte eller på distans. Sådana tillgängligare och kostnadseffektivare tjänster kan i framtiden vara ett sätt att sänka tröskeln för invånare som talar främmande språk att vända sig till stadens tjänster”, konstaterar kundtjänstdirektör Kirsi Remes.

Försöket genomfördes mellan juni 2020 och mars 2021 i samarbete mellan Esbo stads sysselsättningstjänster och kundtjänster, Gofore Oy och Microsoft Oy. Vid försöket testades appen på datorer och smarttelefoner som stadens personal använder i sitt arbete.

Försöket ingick i Esbo stads digitala agenda. Med försöken vill man utveckla stadens tjänster och digitala lösningar med hjälp av ny teknik.

Erfarenheterna och lärdomarna från försöket utnyttjas i Esbo stads kommande översättnings- och tolkningslösningar.