Pitkäjänteinen kehitys asiakaskokemuksessa vienyt Intrumin Suomen huipulle
Intrumin asiakaspalvelu on tutkitusti Suomen huippua. Yhtiön asiakaspalvelusta mitattu Net Promoter Score (NPS) vuonna 2020 oli 59,8. Pitkäjänteisesti samantasoiset tulokset ovat johtaneet myös palkintoihin. Vuonna 2019 Intrum sai Bisnoden (nyk. osa Dun & Bradstreet -yhtiötä) Asiakkaan ääni -vertailun suuryritysten sarjassa neljännen sijan, edellisvuonna tulos oli kolmas. Vuoden 2020 tuloksia ei ole vielä julkaistu.
”Olemme panostaneet asiakaspalvelun kehittämiseen jo 12 vuotta ja viimeiset 6 vuotta mittaamista on tehty systemaattisesti ja läpinäkyvästi myös poikkeuksellisina aikoina. Meillä asiakaskokemus kilpistyy oikeastaan asiakasymmärrykseen. Asiakaspalvelijalta vaaditaan sekä teknistä ammattitaitoa löytää oikeat ratkaisut että herkkyyttä kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tilannetta. Laadun varmistamiseksi Intrumin asiakaskokemusvalmentaja perehdyttää kaikki uudet aloittavat työntekijät asiakkaan kohtaamiseen”, kertoo Intrumin asiakaspalvelupäällikkö Juha Seppälä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä.
Velallisten tarve asiantuntija-avulle lisääntynyt: vuodessa puheluiden määrä lisääntynyt 20 prosenttia ja kesto 30 prosenttia
Vuonna 2020 asiakaspalvelupuheluita oli noin 800 000. Nousua edellisvuoteen oli noin 20 prosenttia, samalla puheluiden kesto piteni 30 prosenttia. Bisnode mittaa Intrumin puhelinpalveluun velkatilanteissa soittavien asiakkaiden kokemusta kvartaaleittain satunnaisotannalla. Vuonna 2020 kyselyyn vastasi lähes 80 000 Intrumin asiakasta.
”Mittaamme tuloksia puhelinpalvelusta, sillä meille soitetaan silloin, kun asiat ovat monimutkaisia tai ollaan epävarmoja. Asiakaspalvelupuheluiden määrissä oli viime vuonna merkittävää nousua, minkä lisäksi puheluiden kesto piteni noin 7 minuutista 10 minuuttiin. Tarvetta asiantuntevalle avulle on selvästi entistä enemmän. Digitaalisissa palvelukanavissamme haetaan pääasiassa jo oleville asioille selvennystä tai vahvistusta eikä niiden määrissä ole näkynyt suurta muutosta”, Seppälä sanoo.
Intrum käyttää mittaamisessa kahta mittaria: tuliko asia kerralla kuntoon ja suosittelisitko yhtiötä. Puhelimeen vastaamisen nopeus vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi vasta, kun odotusaika nousee yli 3 minuutin. Jokainen negatiivinen palaute käydään esimiesten toimesta läpi.
”Erinomainen asiakaskokemus ei synny nopeudesta, jolla puhelimeen vastataan vaan ymmärryksestä asiakkaan tilannetta kohtaan sekä asioinnin helppoudesta. Tässäkin pätee vanha totuus: sitä saa, mitä mitataan. On todella tärkeä miettiä mitä halutaan ja asettaa mittari sinne. Mittaaminen itsessään ei myöskään muuta mitään, jos ei sen pohjalta tehdä arvioita ja johdeta toimintaa. Siitä se työ oikeasti vasta alkaa”, Seppälä tiivistää.
Bisnode on eurooppalainen data- ja analytiikkayritys ja nykyisin osa Dun & Bradstreet -yhtiötä, Bisnoden luoma Asiakkaan ääni -indeksi kertoo sitoutumista korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti Net Promoter Scoren kanssa.
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Jasmin EllikViestintäpäällikköIntrum Oy
Puh:+358 50 441 2382jasmin.ellik@intrum.comJuha IskalaMyyntijohtajaIntrum Oy
Puh:+358 50 370 6333juha.iskala@intrum.comKuvat
Tietoja julkaisijasta
Intrum on alan johtava luotonhallintapalvelujen tarjoaja 20 markkina-alueella Euroopassa. Auttamalla yrityksiä saamaan maksunsa ja tukemalla ihmisiä viivästyneiden maksujen kanssa Intrum näyttää tietä kohti tervettä taloutta ja on ratkaisevassa asemassa yhteiskunnassa. Intrumilla on noin 9 500 omistautunutta ammattilaista, jotka palvelevat noin 70 000 yritystä eri puolilla Eurooppaa. Vuonna 2024 liikevaihto oli 18 miljardia Ruotsin kruunua. Intrumin pääkonttori sijaitsee Tukholmassa, Ruotsissa ja Intrumin osake on noteerattu Nasdaq Tukholman pörssissä. Lisätietoja on osoitteessa www.intrum.com.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Intrum Oy
Tutkimus: Yritykset hyödyntävät aiempaa enemmän luottotietopalveluja24.4.2025 08:05:00 EEST | Tiedote
Viime vuoteen verrattuna moni yritys onnistui saavuttamaan tavoitteensa usealla mittarilla ja tavoittelee sinnikkäästi kasvua epävarmuudesta huolimatta. Kauppasota voi kuitenkin kampittaa yritysten kasvuhaaveet ja haalistaa aiemmat onnistumiset kaukaiseksi muistoksi. Yrityksissä varaudutaankin nyt talouden häiriöihin kustannussäästöillä, myynnin vahvistamisella ja saatavien nopealla kotiuttamisella. Osana varautumista maksuviiveitä torjutaan aiempaa tarmokkaammin erityisesti annakkomaksujen ja luottotietopalvelujen avulla, kertoo luotonhallintayhtiö Intrumin julkaisema Eurooppalainen yritysten maksutaparaportti.
Perintään siirtyy aiempaa suurempia summia15.4.2025 07:55:00 EEST | Tiedote
Luotonhallintayhtiö Intrumin laskunvälityksen ja perinnän katsaus kertoo, että yhä useampi muistutuslasku jää maksamatta ja siirtyy perintään. Perintään siirtyvien maksujen määrät ja summat kasvoivat vuoden ensimmäisellä neljänneksellä sekä yritys- että kuluttajaperinnässä. Vuoden 2024 lopulla maksukyvyssä nähtiin lievää parannusta, mutta perintätapausten määrien ja pääomien kasvu voi ennakoida maksukyvyn heikentymistä kevään ja kesän aikana.
Maksuviiveellisiä yrityksiä aiempaa vähemmän – suurin parannus majoitus- ja ravitsemistoimialalla14.4.2025 07:50:00 EEST | Tiedote
Luotonhallintayhtiö Intrumin maksuviivetutkimus vuoden 2025 ensimmäiseltä neljännekseltä kertoo, että maksuviiveellisten yritysten suhteellinen osuus on laskenut 3,84 prosentilla viime vuoden vastaavaan ajanjaksoon verrattuna. Positiivisen alkuvuoden ilo voi kuitenkin jäädä lyhytaikaiseksi. Toimialavertailussa majoitus- ja ravitsemistoimialalla maksuviiveellisten yritysten osuus on laskenut viime vuoteen verrattuna eniten. Suhteellisesti eniten nousua maksuviiveellisten yritysten määrässä oli julkisen hallinnon ja maanpuolustuksen toimialalla. Alueellisesti maksuviiveellisten yritysten määrä nousi Kainuussa ja Pohjois-Savossa. Eniten maksuviiveellisiä yrityksiä on edelleen Satakunnassa, mutta määrä on laskenut. Yhdysvaltain asettamat tullit ja poliittinen epävarmuus voivat romuttaa alkuvuoden positiivisen kehityksen ja yritysten kasvuhaaveet.
Tutkimus: Huoli taloudesta ja työstä varjostaa suomalaisnaisten uskoa tulevaisuuteen7.3.2025 08:09:16 EET | Tiedote
Naiset suhtautuvat talouden ja työllisyyden tulevaisuuden näkymiin miehiä pessimistisemmin, paljastaa luotonhallintayhtiö Intrumin Eurooppalainen kuluttajien maksutaparaportti. Tutkimuksessa ilmenee selkeitä eroja naisten ja miesten tulevaisuuden näkymissä työllistymisen ja taloudellisen hyvinvoinnin osalta. Velkaongelmat ja niiden taustalle olevat syyt voivat selittää naisten huolia tulevaisuudesta.
Kuluttajien maksukyky laskussa kevään kynnyksellä20.1.2025 08:10:00 EET | Tiedote
Kuluttajien perintätapausten määrät kääntyivät kasvuun loppuvuonna 2024, kertoo luotonhallintayhtiö Intrumin katsaus. Samaan aikaan perintään siirtyneiden maksujen summat laskivat ja pitkän aikavälin perintäonnistuman kehitys heikkeni, mikä viittaa kuluttajien maksukyvyn alentumiseen. Heikot työllisyysnäkymät nakertavat kuluttajien luottamusta ja hidastavat kulutuksen elpymistä.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme