HOK-Elannon S-market-ketjun mittavat uudistukset kasvattaneet merkittävästi asiakastyytyväisyyttä ja myyntiä

HOK-Elannolla on käynnissä mittava hanke, jonka aikana se uudistaa kaikki S-marketit pääkaupunkiseudulla ja Keski-Uudellamaalla. Uudistushanke alkoi viime vuonna ja valmista on määrä tulla alkuvuodesta 2022. 

- HOK-Elannon osalta uudistushanke alkoi jo vuonna 2018, jolloin pilotoimme uuden konseptin myymälää S-market Laajasalossa. Myymäläkalusteiden, miljöön ja tarjoaman kehityksen osalta pilottia jatkettiin vielä 2019 S-market Vallilan ja Kasarmitorin myymälöiden uudistusten myötä, ja lopulta nykyinen kokonaisuus alkoi hahmottua, kertoo S-market-ketjun ketjujohtaja Ari Talso. 

Uudistusten onnistumisesta kertoo remontoitujen yksiköiden merkittävän myynninkehityksen lisäksi myös kasvanut asiakastyytyväisyys. Talson mukaan S-marketien onnistunut tasoloikka valikoima- ja tarjoamamielikuvan kasvattamisessa, valikoimien räätälöinti sekä Ruokatorien ja heviosastojen kehitys on askel oikeaan suuntaan. Asiakkaiden antamat palautteet myymälän inspiroimista asiakaskäynneistä, parantuneesta vuoropuhelusta sekä valikoimien osuvuudesta kertovat uudistusten onnistumisesta.  

Uudistushanke loppusuoralla 

Pilottikohteiden havaintojen ja palautteiden pohjalta muokkautunutta konseptia lähdettiin viemään eteenpäin vuonna 2020, kun valtakunnallinen S-market-ketjun konseptiuudistus aloitettiin. HOK-Elannossa tämä tarkoittaa ketjun kaikkien yksiköiden miljööuudistuksen lisäksi myös palvelusegmentin vahvistamista, asiakkaan ja myymälän välisen vuoropuhelun lisäämistä sekä myymälöiden ympäristötekijöiden parannusta.  

- Uudistuksen yksi merkittävä osa-alue on myymälävalikoiman räätälöinti vastaamaan paremmin paikalliseen kysyntään. Tarjoamaa ja valikoimia parannetaan paikallisuus huomioiden, ja asiakkaiden antamat tuotetoiveet ovat tässä isossa roolissa, Talso toteaa.  

HOK-Elanto investoi vuoden 2021 aikana palveluverkoston kehittämiseen noin 120 miljoonaa euroa. S-market-ketjun uudistuksen kokonaisinvestoinnin suuruus on noin 40 miljoonaa euroa.  

- Uudistettuja yksiköitä on tällä hetkellä 40, ja vuoden 2021 aikana uudistetaan vielä 10 yksikköä. Uudistushankkeen lisäksi laajennamme myymäläverkostoa avaamalla yhteensä neljä uutta myymälää tämän vuoden aikana. Uudistusprojekti saadaan maaliin alkuvuodesta 2022, Talso summaa. 

Ympäristötekijät keskiössä, uudistuminen tukemassa kunnianhimoisia ilmastotavoitteita 

Myös ympäristötekijät nousevat keskiöön S-market-ketjun uudistuksessa. Kuluttajille ovelliset kylmäkaapit ovat kenties näkyvin yksittäinen teko, mutta myös konehuoneen puolella tapahtuu. HOK-Elannon vastuullisuuspäällikkö Satu Kattilamäen mukaan asiakasrajapinnassa näkyvien kylmälaitteiden lisäksi myös niiden sydän, myymälän kylmälaitos, on ollut muutoksen kourissa.  

- Laiteuudistusten isoin tavoite on vähentää oman toiminnan aikaansaamia päästöjä. Kylmäainepäästöjen osuus HOK-Elannon kokonaispäästöistä on noin 70 %, ja kun uudistamme myymälöiden kylmälaitokset ympäristöystävällistä hiilidioksidia kylmäaineenaan käyttäviin laitteisiin, näkyy vaikutus myös kokonaispäästöjen vähenemänä, Kattilamäki kertoo.   

S-market-ketjun uudistuksen myötä hiilidioksidia kylmäaineena käyttäviä kylmälaitoksia on vuoden 2021 loppuun mennessä yhteensä 40 ketjun myymälässä. Kylmälaiteinvestointien lisäksi myymälöiden valaistuksen päivittäminen LED-valoihin, päästöttömän sähkön käyttö ja kylmäjärjestelmän tuottaman lämmön hyödyntäminen tukevat S-ryhmän matkaa kohti kunnianhimoisia ilmastotavoitteita, kaupparyhmän tavoitteena on olla hiilinegatiivinen vuonna 2025.  

- Hiilidioksidin ilmakehää lämmittävä vaikutus on huomattavasti pienempi kuin perinteisillä kylmäaineilla ja se taas vähentää kylmäainevuodoista aiheutuvia päästöjä merkittävästi. HOK-Elannossa tehtyjen ilmastotoimenpiteiden myötä kokonaispäästömäärä laski peräti 46 % viime vuoden aikana. Kun kylmälaitteiden tuottama lämpö saadaan hyödynnettyä yhä tarkemmin tilojen lämmityksessä, vähenee vielä usein fossiilisilla polttoaineilla tuotetun kaukolämmön tarve ja näin myös lämmityksen aikaansaamat päästöt vähenevät, Kattilamäki sanoo. 

HOK-Elannon vastuullisuusohjelman mukaisesti tavoitteena on kierrättää 80 % myymälän jätteistä joko materiaaleina tai uusien tuotteiden raaka-aineina vuoden 2025 loppuun mennessä. S-marketin remonttien yhteydessä varmistetaan lajittelun toimivuus, ja jo nyt on nähtävissä, että sekajätteen määrä on laskenut ketjussa liki 3,5 %, ja kierrätysaste on noussut vuoden 2019 luvusta kolmen prosenttiyksikön verran 77,9 %:iin.  

Myymäläuudistus nostaa S-marketin uudelle tasolle 

Miljööuudistuksen ohella myös valikoima- ja palvelutarjontaan on kehitetty. Uutta konseptia marraskuusta 2018 lähtien luotsannut S-market Laajasalon marketpäällikkö Henri Kaksonen kuvailee uudistuksen nostaneen S-marketin uudelle tasolle. 

- On ollut ilo seurata, miten ketjumme uusi konsepti on kehittynyt nykyiseen tilaansa niin miljöön kuin palvelutarjonnan osalta. Heviosastot, eri sushikonseptit, Fazerin myymäläleipomot, entistä valoisampi Ruokatori ja näyttävät juomaosastot luovat asiakkaan kierrokseen kaivattuja elementtejä, ja toivottavasti myös inspiroi kuluttajaa niin arjessa kuin juhlassakin, Kaksonen toteaa. 

Uudistusten avulla myymälöihin halutaan tuoda lisää ajankohtaisuutta, ja uuden konseptin toivotaan tarjoavan asiakkaille myös entistä enemmän iloa, innostusta ja inspiraatiota ja yllätyksiäkin. Osana tätä työtä HOK-Elannossa pilotoitu sinuntoive.fi-valikoimatyökalu on parantanut vuoropuhelua kaupan ja asiakkaiden välillä.  

- Tuotteiden toivominen on nyt niin kätevää, että se sujuu ensikertalaiselta asiakkaalta varmasti alle minuutissa. Ei vuoropuhelun vieläkään pelkkää tekniikkaa ja digiä pidä olla, asiakasta kuunnellaan käytäväkeskusteluissa ihan kuten ennenkin, Kaksonen summaa. 

Kehitystä syntyy kuuntelemalla asiakasta 

Kaksosen mukaan S-market Laajasalossa aktiivinen vuoropuhelu asiakkaiden kanssa on ollut hedelmällistä, ja asiakkaiden antamat palautteet ja huomiot ovat ensiarvoisen tärkeitä kehitystyössä. S-market Laajasalon osalta yhteinen sävel asiakaskunnan kanssa löydettiin jo ennen myymälän avausta, kun HOK-Elanto järjesti alueen asukkaille oman tilaisuuden, ja antoi laajasalolaisille mahdollisuuden kertoa omia toiveita kauppaa kohtaan. Iltaa isännöineen Kaksosen mukaan noin 500 lähialueen asukasta osallistui tapahtumaan, ja toi esille tärkeitä huomioita kaupan kehittämisen edistämiseksi. 

- Nautitaan kehuista ja otetaan kritiikki vastaan. Kauppana meillä pitää olla tuntosarvet aina ylhäällä ja kaikki aistit hereillä, niin syntyy myös kehitystä. Asiakasta vartenhan me tätä tehdään, Kaksonen tiivistää.