EPSI Rating julkisti pankkitoimialan tulokset – POP Pankilla on tyytyväisimmät henkilö- ja yritysasiakkaat

POP Pankin asiakasuskollisuus on EPSI Ratingin henkilöasiakastutkimuksessa toimialan korkein. Ryhmän pankkien saaman palautteen yhteiseksi nimittäjäksi tutkimuksessa nousi esille asiakassuhteen luomisessa onnistuminen. Yleisesti ottaen tutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyys on noin 8 indeksipistettä korkeampaa niiden keskuudessa, jotka ilmoittavat heillä olevan pankissaan yhteyshenkilö. POP Pankin henkilöasiakkaiden tyytyväisyysindeksi on 81 toimialan keskiarvon ollessa 71,8.

Yhteyshenkilön tärkeys korostuu myös EPSI Ratingin yritystutkimuksessa ja vaikka yritysasiakkaat arvostavat sujuvaa digitaalista asiointia, pankilta odotetaan aktiivisuutta. Asiakkaat, joiden suuntaan pankki on ollut yhteydenpidossa aloitteellinen osapuoli, ovat selvästi tyytyväisempiä kuin oma-aloitteisesti pankkiinsa yhteydessä olleet. Toimialaa koskeva yritysasiakkaiden tyytyväisyysindeksi on 67,7. POP Pankin vastaava indeksi on 80,7.

”Digitaaliset pinnat ovat tärkeä taisteluareena, jonka ytimessä on päästä lähellä asiakkaita, luoda toimivia ratkaisuja sekä tarjota vinkkejä ja neuvoja. Tästä huolimatta monet asiakkaat haluavat edelleen keskustella neuvonantajan kanssa eli vuorovaikutus luo edelleen parhaat kokemukset”, toteaa EPSI Ratingia edustava maajohtaja Heidi Laitinen.

”Turvallisuus, palvelun nopeus, helppo lähestyttävyys – meille POP Pankissa on tärkeää menestyä juuri näillä kriteereillä. Arvostamme todella syvästi henkilöasiakkaiden luottamusta meihin. Samaan aikaan on hienoa tutkitusti saada tunnustusta yritysasiakkailtamme. Tutkimuksesta heijastuu kasvustrategiamme jalkautus pankkitasolla, joka kulminoituu aktiiviseen asiakastyöhön”, sanoo POP Pankkikeskuksen toimitusjohtaja Pekka Lemettinen.

Lisätietoa tutkimuksesta, EPSI Ratingista ja POP Pankista

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Data Collection Services haastatteli Pankki ja rahoitus 2021 -tutkimukseen 1 283 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1061 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin 19.7.-31.8.2021. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.

POP Pankki -ryhmä on suomalainen finanssiryhmä, joka tarjoaa vähittäispankkipalveluja henkilöasiakkaille, pienille ja keskisuurille yrityksille sekä vahinkovakuutuspalveluja henkilöasiakkaille. POP Pankkeja on Suomessa 21, joiden fyysinen yli 70 konttorin ja palvelupisteen verkosto ulottuu Helsingistä Rovaniemelle. Palveluverkostoa täydentää valtakunnallisesti palvelevat digikonttorit. Henkilöasiakkaiden vahinkovakuutuspalveluja tuottaa POP Vakuutus.