Tekoäly mullisti asiakaskokemuksen mittaamisen – kuukausien työ hoituu hetkessä ja päätelmät ovat luotettavampia
Terho Tirkkosen Master-opintojen päättötyössä analysoitiin Azets Suomen avoimia asiakaspalautteita tekoälyn avulla. Yhteensä palautteita oli 32 000.
Manuaalinen läpikäynti olisi kestänyt kuukausia, ja päätelmät olisivat olleet epäluotettavia. Tutkimuksessa osoitettiin, että tekoäly analysoi datan päivissä ja tekoälyn tekemät päätelmät ovat ihmisen tekemiä luotettavampia.
Tekoälyohjelma hyödynsi luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ja koneoppimista (ML). Ohjelma tuotti tilastollisiin menetelmiin pohjautuvan luotettavan yhteenvedon asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä.
Tekoäly luokittelee sisällön ihmistä luotettavammin
Asiakaspalautteiden keräämiseen käytettiin Net Promoter System -järjestelmää (NPS), joka on yksi käytetyimmistä johtamisjärjestelmistä asiakaskokemuksen mittaamisessa ja kehittämisessä.
Kun asiakaspalautetta kerätään säännöllisesti, dataa kertyy luonnollisesti paljon.
Koska ihmiset eivät luontaisesti ole kyvykkäitä käsittelemään suuria tietomassoja, palautteita on tapana kategorisoida. Valitettavasti ihmiset eivät kuitenkaan kykene kategorisoimaan ristiriitaista tekstisisältöä luotettavasti.
– Esimerkiksi taloushallinnon ohjelman automaatioaste voi saada kehuja, mutta ohjelman hinnoittelumalli voi närkästyttää. Se, miten ihmishaastattelija luokittelee palautteet esimääritettyihin kategorioihin ja miten palautteet analysoidaan, voi johtaa organisaation kehittämään vääriä asioita, kirjoittaa Tirkkonen.
Tutkimuksen mukaan tekoäly pystyy luokittelemaan asiakaspalautteita dynaamisesti sekä tunnistamaan teemoihin liitetyt sentimentit. Yhdistämällä asiakaspalautteet laskutus- ja asiakaspoistumatietoon pystytään mm. luomaan asiakaskäyttäytymiseen pohjautuvia segmenttejä ja kehittämään asiakaskokemusta.
Opinnäyte toteutettiin Haaga-Helian Communication Management -koulutusohjelman YAMK-opinnoissa. Siihen voi tutustua verkossa:
Tirkkonen, Terho 2021. Improving Customer Experience with Artificial Intelligence, Data Analysis, and Automation in Azets.
Azets on talous-, palkka-, HR- ja neuvonantopalveluja sekä niitä tukevia teknologiaratkaisuja tarjoava Pohjoismaiden johtava toimija, joka palvelee asiakkaita henkilökohtaisesti niin digitaalisesti kuin paikallisesti.
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Mirka Sunimento, lehtori, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu, mirka.sunimento@haaga-helia.fi, 040 544 7397
Terho Tirkkonen, NPS Manager, Azets Insight Oy, terho.tirkkonen@azets.com, 041 469 2682
Kuvat
Tietoja julkaisijasta
Koulutamme liike-elämän ja palveluelinkeinojen asiantuntijoita sekä tutkimme ja kehitämme näihin aloihin liittyvää osaamista ja toimintaa. Koulutusalamme ovat liiketalous, tietojenkäsittely, hotelli-, ravintola- ja matkailuala, liiketoiminnan palveluratkaisut ja kielet, journalismikoulutus, liikunta-ala sekä ammatillinen opettajankoulutus.
Meille on tärkeää, että opiskelijoillamme on heti valmistuttuaan vahvat siteet työelämään. Panostamme toiminnassamme yrittäjyyteen, yhteistyöhön, innovatiivisuuteen ja kansainvälisyyteen.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
European Sales Competition kokoaa opiskelijat ympäri maailman kisaamaan myyntitaidoissa 22.–24.5.16.5.2024 09:30:00 EEST | Tiedote
Korkeakouluopiskelijoiden kansainvälinen myyntikilpailu järjestetään jo kymmenettä kertaa. Mukana on eurooppalaisten opiskelijoiden lisäksi kilpailijoita Aasiasta ja Yhdysvalloista.
Millainen ajattelu ohjaa sinun tai pomosi työskentelytapoja? Uusi tietokirja valottaa asiantuntijoiden työtä työorientaatioiden kautta7.5.2024 08:40:00 EEST | Tiedote
Esihenkilö keskittyy intohimoisesti työn sisältöön ja unohtaa helposti kokonaisuuden. Hänellä on johdettavanaan generalisti, jolle olisi luontevinta toimia suurten linjojen parissa. Onko yhteentörmäys väistämätön?
Sähköinen lentäminen on askeleen lähempänä todellisuutta2.5.2024 14:50:44 EEST | Tiedote
Sähköisellä lentämisellä on potentiaalia mullistaa koko lentämisen ekosysteemi. Optimistisimpien arvioiden mukaan uudenlaiset ilmailutoimijat kilpailisivat tasavahvasti perinteisten lentoyhtiöiden kanssa lentojen määrässä ja laivaston koossa vuoteen 2030 mennessä.
Risto E. J. Penttilä: Viiden vuoden kuluttua ovat olemassa vain ne yritykset, jotka osaavat hyödyntää tekoälyä29.4.2024 09:30:05 EEST | Blogi
Mitä suomalaisten pk-yritysten tulisi tehdä, jotta ne pysyisivät kilpailukykyisinä? Nordic West Officen toimitusjohtaja Risto E. J. Penttilä keskustelee tekoälyyn liittyvistä kysymyksistä Haaga-Helia ammattikorkeakoulun vanhemman tutkijan Anna Lahtisen kanssa.
Haaga-Helia houkutteli hakijoita ja panosti kansainväliseen yhteistyöhön 202323.4.2024 09:03:51 EEST | Tiedote
Haaga-Helian vuosikertomuksessa korostetaan vahvaa panostusta laadukkaaseen koulutukseen ja kestävään kasvuun. Vuonna 2023 korkeakoulu lisäsi vetovoimaansa ja kansainvälisessä yhteistyössä merkittävää roolia näytteli Ulysseus-verkosto. Haaga-Helian yhtiökokous hyväksyi kokouksessaan 22.4. vuoden 2023 tilinpäätöksen.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme