Vammaispalvelun asiakassuhteen jännitteisyys voi johtaa konflikteihin

Vammaispalvelussa asiakkaan ja työntekijän välinen vuorovaikutussuhde on jännitteinen. Vuorovaikutuksessa neuvotellaan yhtäaikaisesti niin institutionaalisista kuin interpersonaalisista tavoitteista ja odotuksista.

– Työntekijöiden näkökulmasta voi olla haastavaa tasapainoilla sen kanssa, kuinka vastata institutionaalisiin odotuksiin ja olla yhtäaikaisesti asiakkaalle läsnä professionaalisessa suhteessa, Nykänen toteaa.

Jännitteisyys voi vuorovaikutuksessa manifestoitua konfliktiksi erityisesti silloin, jos interpersonaalinen kohtaaminen jää institutionaalisten tavoitteiden ja sääntöjen jalkoihin.

Tulkinnoille annettu valta voi toiseuttaa

Sosiaalialalla yhtenä tavoitteena on asiakkaiden osallistaminen. Kokemukset osallisuudesta rakentuvat vuorovaikutuksessa, ja näin ollen asiakas-työntekijäsuhde kytkeytyy vahvasti tässä tavoitteessa onnistumiseen. Vammaispalvelun asiakas-työntekijäsuhteeseen liittyvä vallan asymmetria näyttäytyy osallisuuden näkökulmasta ongelmallisena erityisesti silloin, jos työntekijän rakentamat merkityksenannot asiakkaan arjesta ja avuntarpeesta ovat ristiriitaiset asiakkaan omien merkityksenantojen kanssa.

– Vaikka järjestettäisiin millaisia asiakkaiden osallisuutta tukevia toimintamalleja, haittaa osallisuuden kokemusten rakentumista, mikäli arjen vuorovaikutuksessa mitätöidään asiakkaan omaa subjektiivista kokemusta tilanteesta, Nykänen huomauttaa.

Mikäli toimintaa ja päätöksiä ohjaavat työntekijän tekemät tulkinnat, joita asiakas ei koe omikseen, voidaan vuorovaikutuksessa huomaamattakin vahvistaa asiakkaan kokemuksia toiseudesta.

Osallisuuden kokemukset rakennetaan yhdessä

Sosiaalialan vuorovaikutuskoulutuksessa olisi tärkeää institutionaalisten tavoitteiden saavuttamisen ohella paneutua myös osallisuuden kokemuksia tukevaan vuorovaikutukseen. Vammaispalvelun kontekstissa koulutusta tulisi suunnitella yhteistyössä vuorovaikutuksen ja vammaispalvelun asiantuntijoiden sekä vammaispalvelun asiakkaiden kesken.

– Täytyy kuitenkin muistaa, ettei yksittäisen työntekijän vuorovaikutusosaaminen ratkaise kaikkia asiakkaiden osallisuuden haasteita. Asiakkaiden osallisuuden tukemisen tulee olla organisaation ja koko yhteiskuntamme yhteinen tahtotila, jotta asiakassuhteen vuorovaikutus ja käytännön prosessit tukisivat toisiaan, Nykänen muistuttaa.

FM Hanna Nykäsen viestinnän väitöskirjakäsikirjoituksen "Vammaispalvelun asiakas-työntekijäsuhteen rakentuminen vuorovaikutuksessa" tarkastetaan lauantaina 20.11.2021 klo 12. Vastaväittäjänä toimii professori Merja Koskela (Vaasan yliopisto) ja kustoksena professori Anu Sivunen (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kieli on suomi.

Yleisö voi seurata väitöstilaisuutta myös etänä: https://r.jyu.fi/dissertation-nykanen-201121

Kustoksen puhelinnumero, johon etäyleisö voi tilaisuuden lopussa esittää mahdolliset kysymyksensä, on +358407354279.

Linkki julkaisuun: http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8914-9

Taustatietoja:

Hanna Nykänen kirjoitti ylioppilaaksi Cygnaeus lukiosta keväällä 2010. Vuonna 2016 hän valmistui filosofian maisteriksi Jyväskylän yliopistosta pääaineenaan yhteisöviestintä. Valmistuttuaan Nykänen on työskennellyt päätoimisesti apurahatutkijana, ja myöhemmin osa-aikaisesti tohtorikoulutettavana Jyväskylän yliopistossa sekä viestinnän asiantuntijana FinMeas Oy:ssa.

Lisätietoja:
Hanna Nykänen, puh. 0400630327,  hanna.k.nykanen@jyu.fi