Aluehallintoviraston asiakaspalvelulla vilkas aloitus – muutamassa kuukaudessa vastauksia tuhansiin kysymyksiin

Asiakaspalvelu avattiin 28.10.2021. Aiempi koronainfo-palvelu liittyi osaksi asiakaspalvelua marraskuussa 2021, ja siitä alkaen asiakaspalvelu on vastannut myös koronaan liittyviin kysymyksiin. Koronaan liittyviä kysymyksiä on toistaiseksi tullut kaikkein eniten.

Asiakaspalvelumme on toiminut hieman yli neljä kuukautta ja saanut sinä aikana reilut 12 000 yhteydenottoa. Puhelinsoitto on ollut tähän mennessä suosituin yhteydenottotapa.

Valtakunnallinen asiakaspalvelu auttaa aluehallintoviraston asiakkaita

Aluehallintovirastojen yhteinen asiakaspalvelu tarjoaa yleistason neuvontaa ja tukea asiointiin aluehallintovirastossa. Palvelumme helpottaa yhteydenottoa virastoon. Ennen yhteisen asiakaspalvelun perustamista yhteydenotot ohjattiin suoraan aluehallintoviraston asiantuntijoille, mikä aiheutti toisinaan viivettä vastauksiin.

Asiakaspalvelun kautta asiointi on sujuvaa, sillä 

• asiakkaan tarvitsee ottaa yhteyttä vain kerran, asiakaspalvelu huolehtii asian hoitamisesta.    
• asiakkaalla on useita helppoja tapoja ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.  
• joku vastaa aina – myös silloin, kun yksittäiset asiantuntijat ovat poissa tai varattuna.   

Palveluneuvojat vastaavat aina asiakkaan valitsemassa kanavassa. Lomakeyhteydenottoihin asiakas saa itse valita haluamansa yhteydenottokanavan.

Asiakkaan asia pyritään aina ratkaisemaan asiakaspalvelussa, mutta tarvittaessa asiakaspalvelu välittää saapuneen viestin edelleen asiantuntijalle.

Asiakaspalvelumme palvelee puhelimitse, sähköpostitse ja verkkolomakkeella suomeksi ja ruotsiksi. Asiakaspalvelussamme työskentelee viisi palveluneuvojaa.

Asiakaspalvelua kehitetään jatkuvasti 

Asiakaspalvelumme on uusi ja kehittyvä toiminto. Palveluneuvojat ovat saaneet perehdytystä korona-asioiden lisäksi muihinkin aluehallintoviraston toimintaan liittyviin aiheisiin, kuten alkoholihallinnon asioihin. Perehdytysten edetessä asiakkaita voidaan opastaa yhä syvällisemmin.

Verkkosivut tietopohjana

Aluehallintoviraston verkkosivut ovat olennaiset asiakaspalvelun toiminnan kannalta. Verkkosivuja kehitetään jatkuvasti asiakaspalvelun, asiantuntijoiden ja viestinnän yhteistyönä. Asiakaspalvelulla on tietoa siitä, mitkä ovat usein kysyttyjä kysymyksiä, ja yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa verkkosivut saadaan palvelemaan asiakkaita entistä paremmin. Verkkosivuilla myös viestitään esimerkiksi asiakaspalvelun ruuhkista.

Koronaan liittyvissä kysymyksissä asiakaspalvelussa on hyödynnetty erityisesti Usein kysyttyä koronaviruksesta -verkkosivua, johon on koottu runsaasti tietoa koronapandemian ja rajoitusten vaikutuksista esimerkiksi erilaisille palveluille ja toimijoille. Sivun sisältöä on kehitetty ja kehitetään jatkuvasti varsinkin asiakaspalvelusta saatujen kokemusten ja palveluneuvojien osaamisen perusteella.

Tutustu tarkemmin Usein kysyttyä koronaviruksesta -verkkosivuumme.

Teknisillä ratkaisuilla joustavuutta palveluun

Asiakaspalvelun teknisiä ratkaisuja on kehitetty tähän mennessä esimerkiksi takaisinsoittomahdollisuuden tarjoamisella. Puhelinpalveluun soittavan asiakkaan on lisäksi mahdollista valita jo ennen puhelun yhdistymistä numeronäppäimillä se aihe, johon hänen kysymyksensä liittyy. Toiminto helpottaa sitä, että puhelu yhdistyy asiasta eniten tietävälle palveluneuvojalle asiakaspalvelutiimin sisällä. Jos kysymys liittyy työsuojeluun, puhelu yhdistetään suoraan työsuojelun omaan asiakaspalveluun.

Tänä vuonna asiakaspalvelua tullaan kehittämään monin tavoin. Tietämyskantaa rakennetaan palveluneuvojien työn tueksi. Lisäksi avataan chat-viestimahdollisuus uudeksi palvelukanavaksi puhelujen, sähköpostin ja verkkolomakkeen rinnalle.

Asiakaspalvelumme yhteystiedot

Näin saat yhteyden asiakaspalveluun: 

• soita: p. 029 501 6780 (arkisin klo 10–15) 
• lähetä sähköpostia: asiakaspalvelu@avi.fi 
• lähetä kysymyksesi verkkolomakkeella 

Asiakaspalvelun yhteystiedot löydät myös avi.fi-verkkosivuilta: aluehallintoviraston asiakaspalvelu.