Tutkimme Haaga-Helia ammattikorkeakoulun tunnetekoälylaboratoriossa verkkokauppojen käytettävyyttä erityisesti yli 65-vuotiaiden näkökulmasta.

Tutkimukseen osallistuneille annettiin kaksi tehtävää: heidän tuli etsiä ennakkoon määritellyt tuotteet annettuilta verkkosivuilta ja maksaa ne. Testin aikana seurattiin osallistujien silmien liikkeitä, mikä lisäsi ymmärrystä heidän toimimisestaan verkkosivuilla. Lisäksi osallistujat haastateltiin tehtävien tekemisen jälkeen ja heiltä kysyttiin kokemuksia verkkokaupoissa asioinnista. Mukana oli sekä työikäisiä että senioreita.

Verkkokaupan etusivu on erittäin tärkeä

Työikäisten toiminnassa verkkosivuilla näkyi rutiini: he etsivät haluamansa tuotteen nopeasti suurennuslasisymbolilla ja siirsivät sen vaivattomasti ostoskoriin. Senioreilta rutiini puuttui: he eivät tunteneet verkkokauppojen vakiintuneita symboleja. Hakutoiminnallisuutta ei osattu etsiä suurennuslasin takaa eikä ostoskorikuvakkeesta osattu siirtyä maksamaan.

Symbolit olivat myös vaikeita löytää. Ne oli sijoitettu verkkokauppasivustojen oikeaan laitaan, kun taas silmänliikemittausten mukaan senioreiden katse kiinnittyi sivuston vasempaan laitaan ja keskelle. Testissä käytettyjen verkkokauppojen tekstien ja värien painopiste oli sivun vasemmalla laidalla.

Joka tapauksessa etusivun kuvien merkitys oli senioreille suuri. Tehtävän saatuaan he alkoivat silmäillä sivustoa ja etsiä tuotteita nimenomaan etusivulta. Moni seniori sanoi, että he olisivat keskeyttäneet etsimisen, koska etusivulla oli eri tuotteita kuin mitä he etsivät. He kuitenkin luottivat tuotteen löytymiseen, koska se oli annettu heille tehtäväksi. 

Tuotevalikoiman löytymisen jälkeen haasteena saattoi vielä olla oikean kategorian löytäminen. Verkkokauppojen kategorisointi ei välttämättä vastannut senioreiden ymmärrystä, ja oikean tuotteen löytämiseen kului aikaa.   

Suurimmat vaikeudet alkoivat kuitenkin maksuvaiheessa. Seniorit harhailivat sivustolla, etsivät ja vasta monien klikkauksien jälkeen pääsivät maksamaan. Lähes jokainen seniori sanoi, että maksamaan pääsyn pitäisi olla selkeämpi. He ehdottivat ratkaisuksi esimerkiksi MAKSAMAAN-tekstiä, joka tulisi ponnahdusikkunan lailla esiin, kun ostoskoriin on lisätty tuote.

Verkkokauppoja harvoin käyttävillä on arvokasta palautetta

Verkkokauppojen käyttäminen saa seniorit tuntemaan epävarmuutta, jopa turvattomuutta. He saattavat käyttää verkkokauppoja enemmänkin palveluihin ja tuotteisiin tutustumiseen, ei niinkään tuotteiden tai palveluiden tilaamiseen.

Verkkokaupassa asioinnin seniorit kokivat enemmänkin etsimiseksi, joka vie aikaa. Toisaalta etsintään kulutettu aika ei heitä harmita, sillä aikaa heillä omien sanojensa mukaan on.

Näkevätkö yrittäjät seniorit kuluttajina? Onko verkkokaupan kehittäminen senioreiden tarpeisiin kannattavaa? Varmaa on, että jos verkkokauppa toimii vähemmän verkossa liikkuvilla, se todennäköisesti palvelee helppoudellaan ja yksinkertaisuudellaan myös muita käyttäjiä. 

Kirjoittajat:

Paula Harmokivi-Saloranta, yliopettaja, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Tiina Laiho, lehtori, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Teksti liittyy Metropolian, Laurean ja Haaga-Helian Dallaten – Asiakaslähtöisempää liiketoimintaa ikääntyneiden liikunta- ja hyvinvointipalveluihin -hankkeeseen. Hankkeessa on tuettu liikunta- ja hyvinvointisektorin yritysten senioreille suunnattujen palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisesti. Hankkeen rahoittaa REACT EU / ESR osana Euroopan unionin Covid-19 -pandemian johdosta toteuttamia toimia.

Lähteet:

Dallaten-hanke webinaari. 2022. Yli 65-vuotiaat liikunta- ja hyvinvointipalveluiden asiakkaina -webinaarin tallenne.

Kock, H., Harmokivi-Saloranta, P. & Laiho, T. Seniorit testaamassa verkkosivujen toimivuutta. 

Suomen virallinen tilasto (SVT): Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. 1. Verkkokauppa murroksessa. Helsinki: Tilastokeskus.