EPSI Rating: S-Pankilla on alan uskollisimmat asiakkaat

Pankki ja rahoitus 2023 -tutkimus on EPSI Ratingin vuosittain toteuttama tutkimus, jolla mitataan asiakastyytyväisyyttä pankki- ja rahoitusalalla. Tuoreimman tuloksen mukaan S-Pankilla on uskollisimmat asiakkaat. Uskollisuuden indeksiluku oli 83,2, mikä on 9,7 indeksiyksikköä korkeampi kuin toimialan keskiarvo.

Lisäksi kyselyn mukaan S-Pankki tarjoaa parasta vastinetta rahalle. Hinta-laatu-suhdetta kuvaava indeksiarvo (79,1) on 7,4 indeksiyksikköä toimialan keskiarvoa korkeampi.

S-Pankilla on alan kolmanneksi tyytyväisimmät asiakkaat. Asiakastyytyväisyyttä kokonaisuutena kuvaava indeksiluku (77,0) on 5,7 indeksiyksikköä parempi kuin toimialan keskiarvo. Asiakastyytyväisyysindeksi, eli niin sanottu EPSI-luku, muodostuu tutkittujen pankkien asiakkaiden kokemuksista, ja sisältää aihealueita pankin imagosta, siihen kohdistuvista odotuksista, tuotelaadusta, palvelulaadusta ja vastineesta rahoille.

Saimme tunnustusta myös vastuullisuudestamme. Tutkimuksen mukaan S-Pankki on alansa kestävin asiakkaiden mielestä. Kestävyysindeksimme on 80,2, mikä on yli kymmenen yksikköä toimialan keskiarvoa suurempi. Kestävyysindeksi mittaa asiakkaiden näkemyksiä toimijoiden vastuullisuudesta ja kestävän kehityksen mukaisesta toiminnasta. Korkea arvosana kertoo, että asiakkaat pitävät S-Pankin kestävyystyötä hyvänä sekä kokevat pankin ottavan sosiaalista vastuuta ja sijoittavan tulevaisuutta ajatellen.

”Tässä tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä omaan pääasialliseen pankkiin, ja siksi tulokset ilahduttavat meitä erityisen paljon. Tulos on myös linjassa aiempien asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta kuvaavien tutkimusten kanssa, joissa olemme aiemminkin napanneet kärkisijoja”, sanoo S-Pankin toimitusjohtaja Riikka Laine-Tolonen.

Tämän vuoden kysely osoittaa, että keskivertosuomalainen on varsin tyytyväinen pääasialliseen pankkiinsa. Vaikka Eurooppaa koetteleva humanitaarinen, turvallisuuspoliittinen ja taloudellinen kriisi on vaikuttanut suomalaistenkin arkeen ja koetellut kotitalouksien taloudellista kantokykyä, on kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys pääasiallisiin pankkeihinsa pysytellyt vuosien 2020–2022 tasolla.

Tutkimuksessa ilmeni kuitenkin viitteitä siitä, että pankkia voidaan vaihtaa aiempaa herkemmin. Kysyttäessä 9 prosenttia ilmoittaa harkitsevansa pankin vaihtamista tulevan vuoden ajanjaksolla, ja 21 prosenttia on asian suhteen epävarma. Vielä vuonna 2020 vastaavat osuudet olivat 5 prosenttia ja 16 prosenttia.

“Haluamme jatkossakin olla asiakkaidemme luottamuksen arvoisia, ja jatkamme toimintamme kehittämistä. Nämä tulokset ovat hyvä lähtökohta seuraavaan lukuun S-Pankin tarinassa. Vahvalle asiakastyytyväisyydelle on hyvä rakentaa uutta S-Pankkia sekä S-Pankin nykyisille että Handelsbankenista tuleville uusille asiakkaille”, Laine-Tolonen toteaa.

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2023 -tutkimukseen haastateltiin 2500 pankkiasiakasta. Haastattelut tehtiin aikavälillä 8.8.-31.8.2023.