Asiakastyytyväisyys HSL:n liikenteeseen pysyi hyvällä tasolla – pikaraitiovaunulla matkustaneet tyytyväisimpiä

Syksyn 2023 tutkimuksessa liikennöinnin täsmällisyyteen oli tyytyväisiä 79 prosenttia vastaajista. Nousua syksyn 2022 tutkimukseen verrattuna oli 2 prosenttiyksikköä. Syksyllä 2023 liikennöinnin täsmällisyyteen tyytyväisimpiä olivat metroliikenteen matkustajat, joista 87 prosenttia antoi täsmällisyydestä arvosanan 4 tai 5. Nousua edelliseen vuoteen verrattuna oli peräti 10 prosenttiyksikköä. Pikaraitioliikenteessä täsmällisyyteen tyytyväisiä oli 86 prosenttia, raitioliikenteessä 81 prosenttia, lähijunaliikenteessä 80 prosenttia ja bussiliikenteessä 73 prosenttia matkustajista. Raitio- ja lähijunaliikenteen matkustajat olivat edellistä syksyä tyytyväisempiä liikennöinnin täsmällisyyteen.

Pikaraitioliikenteessä matkustaneiden asiakastyytyväisyys oli korkealla tasolla. Heistä 90 prosenttia oli joko erittäin tai melko tyytyväinen HSL-joukkoliikenteeseen antaen sille arvosanaksi 4 tai 5. Matkustajat olivat tyytyväisiä vaunujen siisteyteen (91 %), pysäkkiopasteisiin (91 %) ja odottamisolosuhteisiin (84 %). Tutkimuskauden aikana liikennöitsijään oli joko erittäin tai melko tyytyväisiä 95 prosenttia matkustajista. Liikennöinnin täsmällisyyteen tyytyväisiä oli 86 prosenttia ja ajotavan koki sujuvaksi ja miellyttäväksi 87 prosenttia matkustajista. 89 prosenttia kyselyyn vastanneista koki matkansa sujuneen ilman järjestyshäiriöitä.

Syksyn 2023 vaihtuvissa kysymyksissä 51 prosenttia kyselyyn vastanneista koki, että HSL kuunteli ja huomioi. Lipun ostamisen koki helpoksi 85 prosenttia kyselyyn vastanneista. Joukkoliikennevälineiden siisteyteen tyytyväisiä oli 81 prosenttia. 39 prosenttia matkustajista koki, että metron jatkaminen Matinkylästä Kivenlahteen nopeutti matkantekoa. 30 prosenttia puolestaan koki, että metron jatkaminen Matinkylästä Kivenlanteen lisäsi joukkoliikenteen käyttöä.

HSL mittaa vuosittain matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin kyselytutkimuksella maanantaista torstaihin kello 6–18 ja perjantaisin 6–16. Syksyllä 2023 kysely toteutettiin bussi-, raitio-, metro- ja lähijunaliikenteessä 14.8.–27.11.2023, ja pikaraitioliikenteessä 23.10.2023 alkaen. Kyselyyn osallistui noin 25 000 matkustajaa. Tutkimustulokset on julkaistu osoitteessa:  https://hsl.louhin.com/asty/

Suosittelijoiden osuus nousi syyskuuhun verrattuna merkittävästi

Joulukuun 2023 NPS-luku eli suositteluindeksi oli 37, mikä vastaa hyvää tulosta. Suosittelijoiden osuus kaikista vastaajista oli 51 prosenttia ja arvostelijoiden osuus 15 prosenttia. NPS-luku ja suosittelijoiden osuus vastaajista nousivat verrattuna syyskuussa tehtyyn kyselyyn, jolloin NPS-luku oli 25.

Suositteluindeksi nousi yhtä kuntaa lukuun ottamatta kaikissa kunnissa ja vyöhykkeillä. Se oli korkein Helsingin B-vyöhykkeellä (41) ja matalin Espoon C-vyöhykkeellä (16). Nousua oli eniten Espoon ja Kauniaisten B-vyöhykkeellä (+21).

Vastaajat olivat tyytyväisimpiä lipun ostamisen helppouteen (85 %). Tyytyväisimpiä ovat HSL-sovelluksen sarjalippua (92 %) tai kausilippua (91 %) pääasiallisena lippunaan käyttävät. Sarjalippuja ja HSL-kortin tai -sovelluksen kausilippua käyttävien suositteluindeksit ovat korkeimmat. NPS-luku on matalin myyntipisteestä tai automaatista kertalippuja ostavilla.

Tyytyväisyys osallisuuteen, brändiin ja vastuullisuuteen liittyviin väittämiin nousi edelliseen kesäkuun mittauskertaan verrattuna. Myös tyytyväisyys rahalle saatuun vastineeseen sekä lippuvalikoiman soveltuvuuteen omiin liikkumistarpeisiin nousi syyskuun mittauksen tuloksista.

Joulukuussa tehtyyn kyselyyn vastasi yhteensä 9 713 henkilöä. HSL kysyy asiakkailtaan neljä kertaa vuodessa HSL:n palvelun suositteluhalukkuudesta. Sähköpostilla asiakaskantaan tehtävän kyselyn perusteella lasketaan NPS-indeksiluku (Net Promoter Score), joka voi vaihdella -100…+100 välillä. Kysely tehdään maaliskuussa, kesäkuussa, syyskuussa ja joulukuussa.