Hyvinvointialueen palveluja suositellaan mielellään – asiakaskokemusta kehitetty ja mitattu jo ensimmäisenä toimintavuotena

Hyvinvointialueen asiakkaiden kokemusten ja asiakastyytyväisyyden mittaamisessa käytetään suositteluhalukkuutta mittaavaa NPS-mittaria (Net Promoter Score), jonka arvot asettuvat välille -100 – 100. Pirkanmaan hyvinvointialueen luku viime vuodelta oli 78.

Asiakkaat vastasivat erikoissairaanhoidon käynnin jälkeen tekstiviestillä tulleeseen asiakastyytyväisyyskyselyyn tai käyttivät perustason palveluissa asiakaspalautelaitetta.

Vastauksia saatiin kaikkiaan 55 000. Sairaalapalveluista tekstiviestivastauksia kertyi elokuussa alkaneella mittausjaksolla yhteensä 39 000. Asiakaspalautelaitteilla saatiin heinäkuussa alkaneella mittausjaksolla yhteensä 16 000 vastausta, jotka koskivat asiointia lähisairaaloissa ja sote-asemilla.

Palautetta kerätään monikanavaisesti

Hyvinvointialueen strategia tukee vahvasti asiakaskokemuksen kehittämistä ja osallistumista. Ensimmäisen vuoden aikana tehtiin paljon työtä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja mittaamiseksi.

Asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman avulla ohjataan toiminnan kehittämistä ja raportointia. Ohjelman tavoitteina on, että asiakaskokemuksen mittaaminen sekä hyödyntäminen on hyvinvointialueella yhtenäistä ja tavoitteellista.

Hyvinvointialueella otettiin viime vuonna käyttöön koko hyvinvointialueen laajuinen asiakaspalautejärjestelmä. Palautetta kerätään monikanavaisesti, jotta palautteen antaminen olisi mielekästä ja helppoa myös tunnistetuille erityisryhmille. Myös tekoälyn käyttöä asiakaspalautteiden käsittelyssä kokeiltiin laajasti hyvin tuloksin.

- Tavoitteenamme on, että palveluiden kehittämiseen osallistuminen on helppoa sekä osa henkilöstön ja kaikenlaisten asukkaiden arkea. Sen vuoksi olemme nyt ottaneet tai ottamassa käyttöön monia helppokäyttöisiä palautteen antamisen välineitä, kertoo asiakaskokemuspäällikkö Marika Järvinen.

Sitran tuella Pirkanmaalla kehitettiin ja testattiin muun muassa Polis-verkkokeskustelualustaa, asukaspoolia ja asukaspaneelia. Myös lakisääteiset vaikuttamistoimielimet aloittivat toimintansa vuoden alussa. Lisäksi aloitetoiminta sekä asiakasraati- ja kokemusasiantuntijoiden toimintamallit kuvattiin ja käynnistettiin.

Hyvinvointialueen verkkosivuille pirha.fi  on perustettu Osallistu ja vaikuta -sivusto, josta saa tietoa erilaisista vaikuttamisen ja osallistumisen muodoista.