EPSI Rating: S-Pankki ylsi jälleen kärkisijoille asiakastyytyväisyydessä

Pankki ja rahoitus 2024 -tutkimus on EPSI Ratingin vuosittain toteuttama tutkimus, jolla mitataan asiakastyytyväisyyttä pankki- ja rahoitusalalla. Tuoreimman tuloksen mukaan S-Pankki sijoittui kärkisijoille asiakastyytyväisyydessä. S-Pankin asiakastyytyväisyyden indeksiluku oli 80,6 (0-100), mikä on 4,7 indeksiyksikköä korkeampi kuin toimialan keskiarvo. Asiakastyytyväisyysindeksi, eli niin sanottu EPSI-luku, muodostuu tutkittujen pankkien asiakkaiden kokemuksista, ja sisältää aihealueita pankin imagosta, siihen kohdistuvista odotuksista, tuotelaadusta, palvelulaadusta ja vastineesta rahoille.

Lisäksi kyselyn mukaan S-Pankki tarjoaa parasta vastinetta rahalle. Hinta-laatu-suhdetta kuvaava indeksiarvo (83,0) on 6,5 indeksiyksikköä toimialan keskiarvoa korkeampi. S-Pankilla on alan toiseksi uskollisimmat asiakkaat. Asiakasuskollisuutta kokonaisuutena kuvaava indeksiluku (84,9) on 7,7 indeksiyksikköä parempi kuin toimialan keskiarvo.

”Tutkimuksessa keskitytään asiakkaiden tyytyväisyyteen heidän pääpankkiinsa, joten tulokset ilahduttavat meitä erityisen paljon. S-Pankki on aiemminkin napannut kärkisijoja vastaavissa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta kuvaavissa tutkimuksissa ja tuoreet tulokset kertovat, että olemme onnistuneet pitkäjänteisessä työssämme hyvin”, sanoo S-Pankin asiakkuus- ja digimyyntijohtaja Katja Gunnelius.

Asiakastyytyväisyys yksityisasiakkaiden kohdalla on parantunut merkittävästi, ja muutos johtuu erityisesti mobiilipankkipalveluiden ja digitaalisten kanavien laadun paranemisesta. Tuloksiaan parantaneet pankit ovat saaneet eniten kiitosta sujuvista ja helppokäyttöisistä palveluista, jotka ovat lisänneet asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Vaikka inflaatio sekä korkojen nousu ovat olleet keskeisiä huolenaiheita ja Ukrainan sodan pitkittyminen on tehnyt Euroopan taloudellisesta ympäristöstä haastavan, tutkimustulokset osoittavat, että monet pankit ovat onnistuneet yllättämään positiivisesti vastatessaan näihin haasteisiin sopeutumalla ja parantamalla kykyään palvella asiakkaitaan haastavissakin olosuhteissa. Digitalisaation ja tietoturvan merkitys on korostunut, ja pankit, jotka ovat pystyneet tarjoamaan asiakaslähtöisiä ja monikanavaisia palveluita, ovat saaneet asiakkailtaan positiivisempaa palautetta.

”Vahva asiakastyytyväisyys luo vankan pohjan kehittää S-Pankkia sekä nykyisille että Handelsbankenista siirtyville uusille asiakkaille. Tämä rohkaisee meitä kiihdyttämään asiakkaiden tarpeisiin keskittyvän ja mobiilipalveluihin painottuvan strategiamme toteuttamista entisestään”, Gunnelius toteaa.

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2024 -tutkimukseen haastateltiin 1514 yksityisasiakasta ja 1214 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin kesäkuun lopulla sekä elokuussa 2024. Lisätietoa tutkimuksesta.