Rikligt med respons från Varhas kunder – invånarna i Egentliga Finland mycket nöjda med servicen

Varha har samlat in kundrespons systematiskt i över ett och ett halvt år. Den samlas in via många olika kanaler för att kunna nå ut olika kundgrupper. All respons behandlas och den beaktas när verksamheten utvecklas. Kunden får också alltid, om hen så önskar, ett svar på sin respons.

År 2023 fick Varha över 118 000 responssvar från invånarna i Egentliga Finland enligt följande (uppgifter för perioden 1.1–31 .8.2024 inom parentes):

• cirka 50 000 (ca 28 000) via reponsautomater på verksamhetsställen
• över 62 000 (ca 43 900) via ÅUCS-sjukhustjänsternas sms-respons
• responsblanketter till pappers infördes 11/2023 och färre än 100 lämnades in 2023 (ca 1 000)
• över 5 500 (ca 5 000) via responssystemet på webbplatserna varha.fi och tyks.fi.

-Varje bemötande inom Varha är viktigt. Merparten av responsen visar att kunderna litar på Varha. Vår personal har alltså lyckats synnerligen bra i sitt arbete. En jämlik och vänlig service är en central del av våra värderingar, betonar välfärdsområdesdirektör Tarmo Martikainen.

91 % av dem som gav respons upplevde att servicen var till hjälp eller delvis till hjälp

Välfärdsområdet samlar in kundrespons enligt nationella frågor som fastställts av THL. En central indikator för att mäta kundupplevelser är rekommendationsindexet NPS. Det beräknas så att kritikernas svar (de som gett vitsordet 0–6) subtraheras från ambassadörernas svar (de som gett vitsordet 9 eller 10) i procentandelar. Rekommendationsindexet ligger på skalan -100–100.

Enligt den respons som getts i Varhas responsautomater efter besök låg NPS-talet 2023 på 78, vilket är en mycket hög nivå. Talet har hållits på ungefär samma nivå i år. Dessutom upplevde 83,7 procent av dem som gett respons att de fått hjälp i rätt tid. 91 procent upplevde att servicen eller vården varit till hjälp eller delvis till hjälp. Kundernas positiva erfarenheter påverkades mest av personalens vänlighet, lugn och yrkesskicklighet.

Det allmänna vitsordet i sms-responsen för ÅUCS-sjukhustjänsterna var i medeltal 9,2 (bedömningsskala 1–10) 2023 och 9,34 under jan–aug 2024.

-Kundupplevelsen är en viktigt indikator för oss. Det framgår tydligt av responsen att kunderna är mycket nöjda med den service de får hos Varha. Merparten av den negativa responsen gäller tillgång till service eller vård och det här något vi behöver förbättra, säger kunddirektör Pasi Oksanen. 

På Varhas verksamhetsställen kan respons ges via responsautomater. Det finns 120 automater på bland annat hälsostationer, jourer och laboratorier samt på verksamhetsställen med mun- och tandvård, rehabilitering, bilddiagnostik, missbruks- och mentalvårdstjänster. Det finns också papperblanketter för respons. Elektronisk respons kan ges per tjänst på varha.fi och tyks.fi via ett responssystem (varha.fi/respons). ÅUCS-sjukhustjänsterna använder ett sms-system för respons. Responsen kan ges på svenska, finska och engelska i alla kanaler.

Tipsa om god service i Varha

Under hösten 2024 ber välfärdsområdet om respons på erfarenheter av god service hos Varha. Responsen kommer att publiceras på Varhas Facebook-kanal: facebook.com/VarhaHyvinvointi. Respons om god service hos Varha kan ges på adressen varha.fi/ilmiannapalvelu.