Varha saa runsaasti asiakaspalautetta - varsinaissuomalaiset ovat palveluissa käytyään hyvin tyytyväisiä

Varha on kerännyt systemaattisesti asiakaspalautetta jo yli puolentoista vuoden ajan. Palautteita kerätään monin tavoin eri asiakasryhmät huomioiden. Kaikki eri palautekanavia pitkin tulleet palautteet luetaan ja ne otetaan huomioon toimintaa kehitettäessä. Asiakas saa myös aina halutessaan vastauksen antamaansa palautteeseen.  

Vuonna 2023 varsinaissuomalaiset antoivat Varhalle yli 118 000 asiakaspalautetta seuraavilla tavoin (Vuoden 2024 tiedot ajalta 1.1.–31.8.2024 suluissa): 

• Toimipisteissä olevien palautelaitteiden kautta noin 50 000 palautetta (noin 28 000 palautetta),
• Tyks-sairaalapalveluiden tekstiviestikyselyllä yli 62 000 palautetta (n. 43 900 palautetta),
• paperiset palautelomakkeet otettiin käyttöön 11/2023 ja niitä tuli vuonna 2023 alle 100 (n. 1000 palautetta) ja
• varha.fi ja tyks.fi-verkkopalveluiden kautta erilliseen palautejärjestelmään yli 5 500 palautetta (noin 5000 palautetta).

-Jokainen kohtaaminen on Varhassa tärkeä. Suurin osa asiakaspalautteestamme kertoo, että Varhaan luotetaan. Henkilöstömme on siis onnistunut työssään erittäin hyvin, vaikka hyvinvointialueiden alku on työläs ja yhtenäistämiseen liittyviä haasteita on paljon. Arvoihimme kuuluu, että toimimme arvostavan yhdenvertaisesti ja ystävällisesti, hyvinvointialuejohtaja Tarmo Martikainen korostaa. 

Varhan palvelun koki hyödylliseksi tai osittain hyödylliseksi 91 % palautteenantajista

Varhassa asiakaspalautetta kerätään THL:n määrittelemien kansallisten kysymysten mukaisesti. Keskeinen mittari asiakaskokemuksen tilan seuraamiseen on NPS-suositteluindeksi, joka lasketaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosana 9 tai 10) vastauksista arvostelijoiden (arvosana 0–6) vastaukset prosenttiosuuksina. Suositteluindeksi muodostuu lukuasteikolla -100–100.  

Varhassa vuoden 2023 NPS-luku oli laitepalautteiden perusteella palvelussa käynnin jälkeen 78 eli erittäin hyvä. Vuonna 2024 NPS-luku on pysynyt suunnilleen samalla tasolla. Lisäksi 83,7 prosenttia palautelaitteiden kautta vastanneista koki saaneensa apua silloin kun sitä tarvitsi. Varhasta saamansa hoidon tai palvelun koki hyödylliseksi tai osittain hyödylliseksi 91 prosenttia palautteenantajista. Eniten asiakkaiden myönteisiin kokemuksiin on vaikuttanut avointen vastausten perusteella henkilökunnan ystävällisyys, rauhallisuus ja ammattitaito. 

Tyks-sairaalapalveluissa käytössä olevan tekstiviestipalautteen yleisarvosana palvelusta on vuonna 2023 keskiarvoltaan 9,2 (arvosteluasteikko 1–10) ja vuonna 2024 elokuun loppuun mennessä 9,34. 

-Asiakaskokemus on meille erittäin tärkeä seurattava asia. Palautteista on selvästi nähtävissä, että asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä Varhan palveluihin niissä asioidessaan. Iso osa kriittisestä palautteesta koskee palveluun tai hoitoon pääsyä, ja siinä meillä on vielä kehitettävää, asiakkuusjohtaja Pasi Oksanen sanoo. 

Varhan toimipisteissä palautetta voi antaa palautelaitteilla, joita on käytössä yli 120 kappaletta, mm. terveysasemilla ja päivystyksissä, suun terveydenhuollon, kuntoutuksen, kuvantamisen, päihde- ja mielenterveyspalveluiden palveluissa sekä laboratorioissa. Tämän lisäksi toimipisteissä on mahdollisuus antaa palautetta myös paperisella palautelomakkeella. Sähköisesti palautetta voi jättää varha.fi ja tyks.fi-verkkopalveluiden kautta erillisellä palautejärjestelmällä palveluittain (varha.fi/palaute) sekä Tyks-sairaalapalveluissa tekstiviestipalautteen kautta. Kaikissa palautekanavissa palautetta voi jättää suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. 

Ilmianna Varhan hyvä palvelu 

Hyvinvointialue kerää asiakkailtaan hyviä kokemuksia Varhan palveluista ja julkaisee niitä syksyn 2024 aikana sosiaalisessa mediassa Varhan Facebook-kanavalla: facebook.com/VarhaHyvinvointi Hyvän asiakaskokemuksen Varhan palveluissa voi ilmiantaa osoitteessa: varha.fi/ilmiannapalvelu