Reso har Finlands nöjdaste hyresgäster – butikerna ger Köpcentrum Mylly topprekommendationer

Nöjdheten bland hyresgäster i köpcentrum mättes med en enkätundersökning som genomförs varje år av det oberoende forskningsinstitutet KTI Kiinteistötieto Oy. I år deltog 26 köpcentrum i undersökningen. Som positiva aspekter lyfte Myllys hyresgäster särskilt fram köpcentrumets säkerhet, image och attraktionskraft, extern kommunikation och synlighet samt ledningens yrkeskunskap, expertis och kompetens. 

NPS (Net Promoter Score), ett mått på hyresgästernas vilja att rekommendera Mylly som hyresvärd, gick upp från fjolårets värde 66 till det nuvarande 82. NPS anges som ett tal mellan -100 och 100, där 82 alltså är ett mycket högt värde. Branschens medelvärde är 50. 

– Det är en hisnande bedrift att vi har lyckats höja värdet så mycket på bara ett år och att rekommendationsviljan bland Myllys hyresgäster är den högsta av alla köpcentrum i Finland. Det känns som ett fantastiskt uttryck för tacksamhet till följd av allt vårt samarbete med hyresgästerna och Myllys personal. Vi har lagt mycket fokus på utvecklingsarbete, i synnerhet på gemensamt lärande, välfungerande informationsflöden och en bra arbetsmiljö, säger verkställande direktör Mari Hantula.

– I och med förändrade konsumentbeteenden och erfarenheterna från pandemin har hyresgästerna börjat ställa högre krav än tidigare på köpcentrumens ledningar. En indikation på detta är att fler köpcentrum deltar i KTI:s kundnöjdhetsjämförelse och att det finns ett stort intresse för resultaten varje år. Hyresgästernas vilja att rekommendera sin hyresvärd är en av de viktigaste och mest uppmärksammade indikatorerna som används i jämförelsen, säger KTI Kiinteistötieto Oy:s verkställande direktör Hanna Kaleva.

Långsiktigt arbete ligger bakom nöjdheten

De senaste åren har satsningar gjorts på Myllys hyresgäster bland annat i form av stöd för att utveckla deras verksamhet. I mentorsprogrammet för chefer ger verkställande direktör Mari Hantula personligen stöd till de chefer och företagare som driver butiker i köpcentrumet. För dem arrangeras även tillfällen då deltagarna kan utbyta idéer och erfarenheter. 

– Vi har velat ge våra hyresgäster stöd på en nivå som skiljer sig åt från andra köpcentrum. Vi ser vårt mentorsprogram och utbildningsprogrammet Mylly-Akademin som en viktig del av vårt partnerskap med hyresgästerna. Det här är direkt kopplat till vår strategi, och vi tror att det har bidragit till att Myllys butiker har varit framgångsrika samt att köpcentrumet är en så populär plats att bedriva affärsverksamhet. Så vitt vi vet har inget annat köpcentrum i Finland stödverksamhet som är så här stark och personlig, säger Hantula.

En som deltagit i mentorsprogrammet är företagaren Mira Järveläinen från MBakerys kafé.

– Jag deltog i mentorsprogrammet med öppet sinne, men också med viss spänning. Samtalen gav mig mycket uppmuntran i min redan befintliga kompetens, men även insikter och mod att leda. Jag upplevde att jag fick tillgång till fler verktyg för att utveckla mig själv och metoder för att bli en bättre chef och arbetsgivare. Vi hade utförliga samtal om nuläget, mina egna gränser och mål för framtiden. 

Kostnadsfri utbildning i Mylly-Akademin 

Baserat på tidigare undersökningar av hyresgästernas nöjdhet har Myllys ledning identifierat ett behov av ökad delning av information, möten och diskussion. Mylly-Akademin, som började testas förra året, har fortsatt i år. Utbildningarna hålls cirka 20 gånger om året och inbegriper workshoppar om olika teman. 

– I Mylly-Akademin anordnas utbildningar för all Mylly-personal om bland annat säkerhet, försäljning och marknadsföring, kundupplevelse samt fastighetsrelaterade frågor. Nästa år kommer vi att ytterligare utöka utbudet av kostnadsfria utbildningar för butikerna, berättar Mari Hantula.

Köpcentrumet anordnar å sin sida regelbundet mystery shopping, det vill säga testbesök där man undersöker hur ett företags försäljnings- och serviceprocesser upplevs ur kundens perspektiv. Resultaten från mystery shopping-undersökningarna analyseras i butiksspecifika genomgångar, där man samarbetar för att ta fram förbättringsförslag.

Månadsinfo och julgröt – informationsdelning och gemenskap

Grundbulten i den interna kommunikationen är månadsinfon, som innehåller omfattande information om kampanjer och andra viktiga nyheter. Satsningar har också gjorts på säkerheten och regelbundna säkerhetsövningar.

– Vi får ofta uppskattande kommentarer om hur tryggt det är att arbeta i Mylly. Framöver kommer vi dessutom att satsa ännu mer på informationsdisken, som är en av de viktigaste mötespunkterna för kund- och personalupplevelsen, berättar Hantula.

Enligt Hantula har det i Mylly alltid funnits en unik Mylly-stämning. Den stärks bland annat genom personalfester och gemensamma stunder där man exempelvis äter julgröt tillsammans.  

– Vi delar ut julgröt till Myllys butiker under årets mest hektiska dagar för att sprida glädje och uppmuntran bland personalen. Personalfesterna arrangerar vi efter köpcentrumets stängningstid, så att alla som vill har möjlighet att delta. Då sätts en discokula upp ovanför Myllytorget, och köpcentrumets gångar blir till ett dansgolv.