Kundenkät inom diakonin: Esbobor är nöjda med hjälpen de får av församlingarna

På basis av svaren i kundenkäten som Esbo församlingar genomförde, så är den typiska diakoniklienten finskatalande, ensamboende i arbetsför ålder men står utanför arbetslivet och är troligtvis medlem i den evangelisk-lutherska kyrkan. Kännedom om diakonins tjänster får hen genom bekanta eller genom församlingens hemsidor på nätet. 

Kundenkäten gjordes för första gången i hela Esbo, under perioden 1–30.9.2024. I enkäten togs det reda på hur klientmötet inverkade på den situation, som var orsaken till att klienten tog kontakt med diakonin. Av svaren framgår att klienterna har känt lättnad, ökat hopp, avtagande stress och en känsla av att ha blivit sedda och hörda. 

”Stressen som tyngde i bröstet lättade och saker som jag inte kan prata om, med andra i min närmaste krets, blev strukturerade, behandlade och jag får energi och hoppfullhet till annat i livet och orkar.” Öppen respons 

Två av tre svarande bor allena 

Att få ekonomisk hjälp eller ekonomiskt stöd är en betydande orsak till att söka sig till diakoniarbetarens mottagning. Att bli hörd och få diskussionsstöd träder fram som hjälpformer vid sidan av det ekonomiska stödet. Diakoniarbetarna ger i stor utsträckning vägledning, information och hjälp till att uträtta ärenden.  

– Betydelsen av att diskutera och bli hörd har minst lika stor betydelse, om inte till och med större, än att få konkret hjälp. Av våra klienter får vi kontinuerligt respons i samma stil. Många gånger har det redan sökts om hjälp också på annat håll. När en yrkesmässig hinner och orkar lyssna, visar de sin tacksamhet, säger Liisa Pohjonen, diakon i Espoonlahden seurakunta.  

De största åldersgrupperna i enkäten  var 30–50-åringar (41 procent av de svarande) och 51–65-åringar (32 procent av de svarande). Av de svarande var 64 procent ensamboende. 

– Antalet ensamboende och personer i arbetsför ålder är verkligt stort och samma iakttagelse ser vi i kyrkans statistik. De ensamboende i förhållande till övriga klienter har ökat under det senaste året. De höjda boendekostnaderna och samtidigt nedskärningar i bidrag drabbar kanske hårdast dem som bor allena: till exempel är det svårt att hitta enrummare i huvudstadsregionen, som faller inom FPA:s ramar för skälig hyra, säger Liisa Pohjonen om iakttagelserna hon gjort i sitt jobb. 

”Nu klarar vi oss igen med matutgifterna ett par veckor.” Öppen respons 

I svaren upprepas erfarenheten av att bli sedd 

Enligt klienterna gör diakoniarbetarna ett gott, betydelsefullt och värdefullt arbete. Klientupplevelsen mättes numeriskt genom att fråga om villighet att rekommendera vidare.  Resultatet i form av NPS-värde (Net Promoter Score ) blev 85 poäng och är i toppklass, som få organisationer når upp till.  

– Det centrala i klientupplevelsen är att ha blivit hörd. Det upprepas i majoriteten av svaren, säger Heikki Lehti, sakkunnig inom fakta och utveckling i Esbo församlingar.  

”Ni gör helhjärtat ett verkligt värdefullt arbete. Jag är så tacksam över all hjälp jag fått” Öppen respons  

Det är vanligt att vetskapen om diakonins tjänster kommer via djungeltelegrafen 

I september mötte diakoniarbetarna i Esbo svenska församling, och de finska församlingarna Espoonlahden seurakunta, Espoon tuomiokirkkoseurakunta, Leppävaaran seurakunta, Olarin seurakunta och Tapiolan seurakunta totalt 607 personer i enskilda möten. Efter klientbesöket var det möjligt att anonymt besvara enkäten på finska, svenska eller engelska. 75 personer besvarade enkäten.  

En fjärdedel av dem som svarade hade hört om servicetjänsten av en bekant, 21 procent hade hittat uppgifter på församlingens nätsidor och 16 procent hade fått information om diakonin genom någon församlingsanställd.  

– Det är en positiv överraskning att så många har hittat uppgifter om diakonin på församlingens nätsidor. Det överraskade också att i sociala medier har man inte hittat vår service. Genom att samarbeta i högre grad med den offentliga sektorn, Västra-Nylands välfärdsområde och den tredje sektorn, som kunde slussa till diakonitjänsterna, så kunde vi förbättra att hjälpen hittas. Kommunikationen är viktig, så att människor vet hurdan hjälp de kan få av oss, konstaterar Liisa Pohjonen. 

Målsättningen med enkäten var att få respons av klienter och fakta huruvida de upplever att mötet med diakonin hjälper dem och ger dem framtidshopp. Påverkansarbetsgruppen i Esbo församlingars diakoni hade planerat enkäten. Tanken är att diakonins kundenkät  i fortsättningen görs 1–2 gånger per år.