Diakonian asiakaskysely: Espoolaiset tyytyväisiä seurakunnista saamaansa apuun

Espoon seurakuntien toteuttaman diakonian asiakaskyselyn vastausten perusteella tyypillinen diakonian asiakas Espoossa on suomea puhuva, yksin asuva työikäinen, joka on työelämän ulkopuolella ja joka todennäköisesti kuuluu evankelisluterilaiseen kirkkoon. Tiedon diakonian palveluista hän saa tutultaan tai seurakunnan verkkosivuilta.

Asiakaskysely toteutettiin 1.–30.9.2024, ensimmäistä kertaa koko Espoon laajuisena. Kyselyllä selvitettiin muun muassa sitä, miten tapaaminen vaikutti siihen tilanteeseen, jonka vuoksi asiakas oli ottanut yhteyttä diakoniaan. Vastausten perusteella asiakkaat ovat kokeneet helpotusta, toiveikkuuden lisääntymistä, stressin lievenemistä ja kohdatuksi tulemisen tunnetta.

”Rinnassa painava stressi helpotti ja asiat joista en voi puhua muun lähipiirin kanssa tuli jäsenneltyä ja käsiteltyä jolloin saan energiaa ja toivoa muuhun elämään ja jaksamiseen.” Avoin palaute

Kaksi kolmesta vastaajasta yksinasuvia

Taloudellisen avun tai tuen saaminen on merkittävä syy hakeutua diakoniatyöntekijän vastaanotolle. Kuuntelu ja kaikenlainen keskustelutuki nousevat taloudellisen tuen rinnalle avun saamisen muotona. Diakoniatyöntekijät antavat myös paljon ohjausta, neuvontaa ja asiointiapua.

– Keskustelun ja kuuntelun merkitys on vähintään yhtä suuri, jos ei jopa suurempi kuin konkreettisen avun saamisen merkitys. Saamme asiakkailta muutenkin toistuvasti saman suuntaista palautetta. Monesti on jo haettu apua muualtakin, ja kun joku ammattilainen ehtii ja jaksaa kuunnella, he osoittavat kiitollisuutta, sanoo Espoonlahden seurakunnan diakoni Liisa Pohjonen.

Kyselyyn vastanneista suurimmat ikäryhmät olivat 30–50-vuotiaat (41 prosenttia vastaajista) ja 51–65-vuotiaat (32 prosenttia vastaajista). 64 prosenttia vastaajista asuu yksin.

– Yksinasuvien ja työikäisten määrä on tosi suuri, ja saman huomion voi tehdä kirkon tilastoista. Yksinasuvien määrä suhteessa muihin asiakkaisiin on noussut viimeisen vuoden aikana. Asumiskulujen nousu ja samaan aikaan tukien leikkaukset ehkä osuvat yksinasuviin kovimmin: esimerkiksi Kelan kohtuuvuokriin menevää yksiötä on vaikea löytää pääkaupunkiseudulta, Liisa Pohjonen kertoo oman työnsä perusteella tekemistään havainnoista.

”Pärjäämme jälleen kaksi viikkoa ruokakustannusten kanssa.” Avoin palaute

Kohdatuksi tulemisen kokemus toistuu vastauksissa

Kyselyn perusteella diakoniatyöntekijät tekevät asiakkaiden mielestä hyvää, merkityksellistä ja arvokasta työtä.

Asiakaskokemusta mitattiin numeerisesti kysymällä suositteluhalukkuutta. Tulokseksi saatu NPS-luku (Net Promoter Score) 85 pistettä on huippuluokkaa, ja ani harva organisaatio pääsee näin korkeaan lukemaan.

– Asiakaskokemuksen keskiössä on kokemus siitä, että tuli kuulluksi. Se toistuu valtaosassa vastauksista, toteaa Espoon seurakuntien tiedon ja kehittämisen asiantuntija Heikki Lehti.

”Teette todella arvokasta työtä suurella sydämellä, olen todella kiitollinen kaikesta saamastani avusta.” Avoin palaute

Puskaradion kautta diakonian palveluista kuuleminen on yleistä

Syyskuun aikana Esbo svenska församlingin, Espoonlahden seurakunnan, Espoon tuomiokirkkoseurakunnan, Leppävaaran seurakunnan, Olarin seurakunnan ja Tapiolan seurakunnan diakoniatyöntekijät kohtasivat kaikkiaan 607 ihmistä henkilökohtaisissa kohtaamisissa. Anonyymiin kyselyyn oli mahdollisuus vastata diakonian asiakastapaamisten jälkeen suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi. Vastauksia saatiin yhteensä 75.

Neljäsosa vastaajista oli kuullut palvelusta tutultaan, 21 prosenttia oli löytänyt tiedon seurakunnan verkkosivuilta ja 16 prosenttia oli saanut tiedon diakoniasta joltain muulta seurakunnan työntekijältä.

– Positiivinen yllätys oli se, että niin moni on löytänyt tiedon diakoniasta seurakunnan verkkosivujen kautta. Se yllätti myös, että somesta meidän palveluita ei ole löydetty. Avun löytämistä voitaisiin parantaa tiivistämällä yhteistyötä julkisen sektorin, Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen ja kolmannen sektorin kanssa, jotta sieltä osataan ohjata diakonian palveluihin. Viestintä on tärkeää, niin että ihmiset tietävät minkälaista apua meiltä voi saada, Liisa Pohjonen toteaa.

Espoon seurakuntien diakonian vaikuttamistyöryhmän suunnitteleman kyselyn tarkoituksena oli saada palautetta asiakkailta ja tietoa siitä, kokevatko asiakkaat saavansa diakonian kohtaamisista apua ja tulevaisuustoivoa. Jatkossa diakonian asiakaskysely on tarkoitus toteuttaa 1–2 kertaa vuodessa.