Vantaan ja Keravan hyvinvointialue parantaa palvelujaan asiakaspalautteiden pohjalta

VAKEssa asiakaspalautteet käsitellään palveluyksiköissä säännöllisesti ja palautteiden perusteella palveluja kehitetään jatkuvasti jokaisella toimialalla. Vuonna 2024 asiakaspalautteiden pohjalta nousseita priorisoituja kehittämiskohteita ovat olleet asiakkaan ja lähiomaisen kohtaaminen, tiedonsaanti palveluista sekä palvelujen saatavuus ja saavutettavuus. 

Hammaslääkärin videovastaanotto pelkopotilaille

Suun terveydenhuollon palvelualueella asiakaspalautteiden pohjalta on lähdetty kehittämään hammaslääkärin videovastaanottoa pelkopotilaille.

”Lähdimme jo korona-aikaan pilotoimaan suun terveydenhuollossa videovastaanottoa, ja meillä on edelleen käytössä hammashoitajan tekemät 1-vuotiaiden hammastarkastukset sekä ensimmäistä lasta odottavan terveysneuvonta videovastaanotolla. Toukokuussa 2024 lähdimme pilotoimaan hammaslääkärin videovastaanotot, jotka on tarkoitettu erityisesti pelkopotilaille”, osastonhoitaja Emilia Beck kertoo.

Videovastaanotolla hammaslääkäri käy asiakkaan kanssa läpi asiakkaan tilannetta sekä edellisiä käyntejä. Lisäksi videovastaanotolla käydään vaihe vaiheelta läpi mitä varsinaisella hammaslääkärikäynnillä mahdollisesti tullaan tekemään. Videovastaanoton tarkoituksena on rakentaa luottamusta asiakkaan ja hammaslääkärin välille ennen varsinaista hammaslääkärikäyntiä. Varsinainen vastaanottoaika varataan aina samalle hammaslääkärille, jonka kanssa videovastaanotto on pidetty.

”Tällä hetkellä meillä on kaksi hammaslääkäriä, jotka tekevät pelkopotilaiden videovastaanottoa. Ajat ovat täyttyneet hyvin ja pelkopotilaat ovat löytäneet tämän vastaanottotavan. Suurin osa pelkopotilaista tulee kiirevastaanottojen kautta ja osa kertoo aikaa varatessaan hammaslääkäripelostaan, jolloin ohjaamme heidät ensin videovastaanotolle”, Beck lisää. 

Pilotti kestää vuoden 2024 loppuun saakka ja uusi toimintakäytäntö on tarkoitus ottaa laajemmin käyttöön ensi vuonna. 

”Olemme keränneet palautetta pelkopotilaiden videovastaanotoista ja palaute on ollut pääasiassa positiivista ja videovastaanottojen ansioista potilaat on saatu sitoutumaan hammashoitoon. Tarkoituksena on kehittää videovastaanottoja saadun palautteen pohjalta ja mahdollisuuksien mukaan myös laajentaa niitä”, kertoo vastaava hammaslääkäri Leena Lönnrot. 

Kohti yhteistä hoivakulttuuria

  

Vanhusten palvelujen toimialalla hoiva-asumisen palvelualueella on lähdetty asiakaspalautteiden pohjalta luomaan yhtenäistä hoivakulttuuria, jonka avulla varmistetaan palveluiden laatu eri hoiva-asumisen palvelujen yksiköissä.

”Saaduissa palautteissa mainittiin usein sanat laatu, turvallisuus, välittäminen, tiedonkulku, vanhuksen hyvä hoiva ja osaaminen.  Mietimme, miten voisimme yhdistää kaiken sen hyvän, mitä VAKEssa on jo tehty vanhusten hoiva-asumisen laadun ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Hoivakulttuurin kehittäminen on myös yksi kansallinen laatutavoite, joka on kuvattu sekä hoiva-asumisen palvelukuvauksessa että omavalvontasuunnitelmassa”, kertoo tehtäväaluepäällikkö Minna Kiviaho.

Tavoitteena on kuvata hoiva-asumisen yhteinen hoivakulttuuri sekä tavoitteet. Hoivakulttuurin yhtenäistäminen yhdenmukaistaa samalla myös palveluiden laatua eri hoiva-asumisen yksiköissä. Tavoitteet kirjataan yksiköiden omavalvontasuunnitelmaan ja suunnitelmaan laitetaan ylös myös toimenpiteet, kuinka yksikössä konkreettisesti toteutetaan hoivakulttuuria ja huomioidaan yksikön asukkailta tulevat asiakaspalautteet. 

Hoiva-asumisen palvelualueella on jo ollut käynnissä useita erilaisia projekteja, joissa on etsitty parhaita mahdollisia hoivakulttuurin käytäntöjä. Projekteista kehitetyt käytännöt, yhdistetään yhdeksi laadukkaaksi malliksi tehdä VAKElaista vanhustyötä siten, että asukkaat ja heidän omaisensa kokisivat tulleensa kuulluiksi, kohdatuiksi ja arvostetuiksi.

”Pohdintaa ja ideointia on jo tehty ansiokkaasti ja tästä on hyvä jatkaa eteenpäin kohti yhtenäisempää toimintaa asumisyksiköissämme. Emme toki laita jokaista yksikköä samaan muottiin, vaan asumisyksiköissä saa näkyä kotien oma leima – olkoon se sitten kanat, puutarhat, torstaitanssit tai mikä tahansa muu toiminta”, kertoo Kiviaho. 

”Kehittämistyö lopputuotos palvelee koko hoiva-asumisen palvelualueen asiakaskuntaa ja läheisiä sekä henkilökuntaa, joka on mahdollistamassa yksiköiden arkea. Hoivakulttuurin kehittämisen tavoitteena on vaikuttaa positiivisesti myös henkilöstön työtyytyväisyyteen, työhyvinvointiin ja siihen, että meillä on kiva tehdä töitä”,  asiantuntija Anna-Katriina Siivonen lisää. 

Kehittämistyötä tehdään kaikilla toimialoilla 

Asiakaspalautteiden pohjalta tehtävää kehittämistyötä tehdään kaikilla VAKEn toimialoilla. Aikuissosiaalityön palvelualueella Vernissakadun yksikössä asiakaspalautteen pohjalta kehitettiin yhteistyössä ammattikorkeakoulu Laurean kanssa asiointiapua ja digitukea asioinnin nopeuttamiseksi. Opiskelijat antavat asiointiapua ja digitukea asiakkaille odotusaulassa ja yhteistyön myötä ensimmäisen kahden toimintakuukauden aikana Laurean opiskelijoilla on ollut jo yli 400 asiakaskontaktia ja näin ollen ruuhkaa on saatu purettua ja jonotusaikaa pienennettyä merkittävästi.

Lisäksi aikuissosiaalityön palvelualueella Valmennustalo Koutsissa kehitettiin palautteen pohjalta it-taitojen opettamiseksi älypuhelinmoduuli. Moduulia voivat hyödyntää it-taitojen opetuksessa kaikki Koutsin asiakkaat, joilla ei ole tietokonetta käytössään.

Lasten, nuorten ja perheiden toimialalla asiakaspalautteen pohjalta parannettiin palvelujen saatavuutta mm. järjestämällä syksyn 2024 aikana useita monikielisille lapsiperheille suunnattuja, ilmaisia ja avoimia infotilaisuuksia eri teemoista ja palveluista. Infoja on pidetty vähintään kerran viikossa eri puolilla VAKEa, ja niissä on ollut puhujina VAKEn työntekijöitä sekä yhteistyötahoja Vantaan kaupungilta ja järjestöistä. Saatu palaute infoista on ollut erittäin hyvää ja infoja on päätetty jatkaa myös vuonna 2025. 

Lisäksi lasten, nuorten ja perheiden toimialalla on asiakaspalautteen pohjalta parannettu asiakaskokemusta mm. asiakasosallisuutta lisäävillä keinoilla. Lasten ja nuorten asiakasosallisuutta on vahvistettu käynnistämällä mm. lasten ja nuorten asiakaspalautelomakkeen sisällöllinen kehitystyö, jotta palautteita voidaan jatkossa kerätä entistä systemaattisemmin suoraan lapsilta ja nuorilta. Palautelomake on tarkoitus ottaa käyttöön alkuvuodesta 2025.