Ikäihmisten keskitetystä ensilinjasta on saatu hyviä kokemuksia

Kanta-Hämeen hyvinvointialueen ikäihmisten asiakasohjauksessa lokakuun alussa käyttöönotettu ensilinja on jo vakiinnuttanut paikkansa asiakkaiden käytössä. Ensimmäisen kahden kuukauden aikana ensilinjaan on tullut soittoja viikoittain noin 350–450, joista osa samasta numerosta. Viikon aikana keskimäärin 50 puhelua jää takaisinsoittoon seuraavalle arkipäivälle. Keskimäärin asiakkaalle soitetaan takaisin viimeistään viiden tunnin päästä ensimmäisestä soitosta. Noin 36 % puheluista on pystytty vastaamaan suoraan sekä loka- että marraskuussa. 

Ensilinjan tarkoituksena on palvella asiakkaita ns. yhdenluukun periaatteella, eli he saavat ratkaisun itseään askarruttaviin kysymyksiin, joko suoraan ensilinjan työntekijältä tai heihin ottaa yhteyttä ammattilainen, jolle ensilinja on yhteydenottopyynnön osoittanut. Yhteydenottojen keskittämisellä on pyritty varmistamaan työrauhaa ja vapauttamaan aikaa muuhun työhön asiakasohjauksen työntekijöille. 7. lokakuuta käyttöön otettu keskitetty puhelinnumero korvasi aiemmat seutukohtaiset numerot.   

– Asiakkailta on jo tullut paljon positiivista palautetta siitä, että on yksi numero, johon soittaa. Samalla palveluohjaajilla on vapautunut aikaa muuhun työhön, kun puhelut on keskitetty, sanoo ensilinjan lähijohtaja Peija Heikkinen.  

Toimintaa kehitetään edelleen  

Oma Häme kehittää edelleen ensilinjan toimintaa asiakaslähtöisemmäksi saadun palautteen ja tiedon pohjalta. Ohjaamisen ja neuvonnan sujuvoittamiseksi kerätään muun muassa tietoa alueen eri toimijoista. Kanta-Hämeessä on vielä paljon erilaisia toimintamalleja eri alueilla, jotka vaativat yhdenmukaistamista. Talven aikana ikäihmisten keskitetty asiakasohjas ottaa käyttöön myös chat-palvelun, jonka käyttöönotosta tiedotetaan erikseen.  

Ikäihmisten yhteinen asiakasohjauksen ja neuvonnan puhelinnumero on 03 629 6620. Palvelu on avoinna maanantaista perjantaihin kello 9–15. Mikäli asiakkaalla ei ole mahdollista ottaa yhteyttä puhelimitse, esimerkiksi puhe- tai kuulovamman vuoksi, hän voi lähettää tekstiviestin numeroon 040 629 6202. Tekstiviestitse voi ilmoittaa myös tulkkauksen tarpeesta.  

Palveluaikojen ulkopuolella sekä ruuhkatilanteissa puhelut ohjautuvat takaisinsoittojärjestelmään, josta asiakkaalle soitetaan takaisin viimeistään seuraavana arkipäivänä. Yhteyttä voi siis ottaa itselle sopivana ajankohtana. Myös joulunpyhinä ensilinjaan voi jättää takaisinsoittopyyntöjä, vaikka asiakaspalvelu ei ole avoinna.  

Sähköpostitse ensilinjan tavoittaa osoitteesta ensilinja.ikaihmiset@omahame.fi    

Ikäihmisten ensilinjasta saa tietoa muun muassa seuraavista asioista:    

•    ikäihmisten hyvinvoinnin edistäminen  

•    varhaisen tuen palvelut, esimerkiksi asiakkaan ohjaaminen kolmannen sektorin (mm. yhdistykset) toimintaan mukaan 

•    kotiin saatavat tukipalvelut  

•    kotihoito  

•    asumisen palvelut  

•    omaishoito  

Keskitetyssä asiakasohjauksessa palvelee ikäihmisten palveluohjaajia, joilla on vankka osaaminen alueen ikäihmisten palveluista ja kyky tehdä alustavaa arviointia ikäihmisten tuen ja palveluiden tarpeesta. Tarvittaessa palveluohjaajat varaavat jatkoajan laajemman palvelutarpeen arvioinnin tekemiseksi.    

Oma Hämeessä on käynnissä suurempi muutos, jossa eri palvelujen puhelinpalveluita kehitetään asiakasystävällisemmiksi vähentämällä paikkakuntakohtaisia puhelinnumeroita ja korvaamalla niitä keskitetyillä puhelinnumeroilla. Kaikki Ensilinjapalvelut ovat nähtävissä ajantasaisina osoitteessa: Neuvonta ja ohjaus - Oma Häme