Varuboden-Osla arbetar Med hjärtat på rätt ställe

Kunden har alltid stått i centrum i Varuboden-Osla, men ofta närmar man sig kundrelationen via en ständigt förmånlig varukorg och olika förmåner för ägarkunder.

– Kundservice har alltid varit viktigt för oss, och vi har till exempel noggranna processer för hur vi följer upp kundrespons, berättar verkställande direktör Mathias Kivikoski. Under de senaste åren har vi arbetat med en långsiktig strategi för handelslaget, och dessa diskussioner har visat att vi har potential att leda själva kundmötet på ett mer sammanhållet och strategiskt sätt.

Det blev startskottet för en förändringsresa som började med en granskning av kundresorna inom de olika branscherna och de olika mötespunkterna i dem.

50 miljoner kundmöten

– Det har varit en intressant och ögonöppnande process, berättar Mathias Kivikoski. Redan från början funderade vi på hur många möten som sker på våra enheter under ett år. Det är en stor mängd när man beaktar att kunden under ett butiksbesök träffar på flera medarbetare. Dessutom kommer kunden inte alltid ensam till butiken, utan till exempel med en familj, vilket ökar antalet möten ytterligare. I slutändan kom vi fram till en häpnadsväckande siffra: 50 miljoner möten per år.

Förändringsresan har skett stegvis. I början av året deltog alla chefer i en utbildning med temat kundservice. Efter det har kundresorna och kundmötena gåtts igenom på alla enheter med alla medarbetare.

– På varje enhet har medarbetarna diskuterat vilka saker som redan fungerar bra och var det finns utrymme för förbättringar, säger Mathias Kivikoski. Alla enheter har satt upp egna mål och de följs upp på ett systematiskt sätt.

Interna möten är också viktiga

Redan från början av processen konstaterades att grunden för bra kundservice läggs i ett bra teamarbete.

– På Varuboden-Osla har vi cirka 1 000 medarbetare och vi räknar med att det sker minst en miljon interna möten varje år. Det är också en otrolig siffra, och om vi lyckas i största delen av våra interna möten avspeglas det direkt på kundmötena och kundservicen.

Personalen har uppmuntrats att engagera sig med så kallade hjärtkort som kan ges till kollegor. Det finns olika typer av kort: till exempel ett Tack-kort för att visa sin uppskattning, ett Glädje-kort för en glad person och ett Fixare-kort för någon som löst en kundtjänstsituation på ett bra sätt.

– Det roligaste har varit Hejhopp-kortet, som kom till efter en idétävling för personalen. Tanken är att påminna alla om att alltid hälsa på kunderna. Det låter självklart, men ibland glöms det bort när det är bråttom. Små gester har stor betydelse.

Möten med hjärtat på rätt ställe

Nästa steg i Med hjärtat på rätt ställe-resan är att involvera kunderna.

– Hittills har Med hjärtat på rätt ställe varit vårt interna program, men nu är det dags att berätta om det också för våra kunder, säger Mathias Kivikoski.

Med hjärtat på rätt ställe kommer att synas i Varuboden-Oslas enheter på affischer och digitala skärmar, på personalens t-tröjor och framför allt i personalens agerande. Nu är det dags att testa hur de övningar vi gjort under början av året syns i vardagen, och Mathias Kivikoski vill gärna få hjälp av kunderna.

– Vi tar gärna emot respons från våra kunder kring hur vi lyckas i vår kundservice. Respons kan ges via alla bekanta responskanaler, till exempel i S-mobil. I framtiden planerar vi också att införa hjärtkort som kunderna kan dela med sig av. Vi välkomnar alla våra kunder att följa med oss på vår resa Med hjärtat på rätt ställe.