Varuboden-Oslassa on Sydän kohdallaan

Asiakas on aina ollut keskiössä Varuboden-Oslassa, mutta usein asiakkuutta lähestytään jatkuvasti edullisen ostoskorin tai asiakasomistajan etujen kautta.

– Asiakaspalvelu on aina ollut meille tärkeää, ja meillä on esimerkiksi tarkat prosessit sille, miten seuraamme asiakaspalautteita, toimitusjohtaja Mathias Kivikoski kertoo. Olemme parin viime vuoden aikana työstäneet osuuskaupan pitkän aikavälin strategiaa, ja näissä keskusteluissa nousi esiin, että meillä on potentiaalia johtaa itse asiakaskohtaamista entistä johdonmukaisemmin ja strategisemmin.

Tästä käynnistyi muutosmatka, jossa on aluksi käyty läpi kaikkien eri toimialojen asiakaspolut ja kohtaamiset niillä.

50 miljoonaa asiakaskohtaamista

– Prosessi on ollut kiinnostava ja silmiä avaava, Mathias Kivikoski kuvailee. Heti alussa pohdimme, kuinka monta kohtaamista toimipaikoissamme tapahtuu vuoden aikana. Se on iso määrä, kun huomioidaan, että yhden kauppareissun aikana asiakas kohtaa useita henkilökunnan edustajia. Lisäksi asiakas ei aina tule yksin kauppaan, vaan esimerkiksi perheen kanssa, jolloin kohtaamismäärä kasvaa entisestään. Päädyimme lopulta huimaan lukuun: 50 miljoonaa kohtaamista vuodessa.

Muutosmatka on edennyt vaiheittain. Alkuvuodesta kaikki esihenkilöt osallistuivat aiheeseen liittyvään koulutukseen. Tämän jälkeen asiakaspolkuja ja kohtaamisia on käyty läpi kaikissa yksiköissä kaikkien työntekijöiden kanssa.

– Jokaisessa yksikössä on keskusteltu siitä, mitkä asiat toimivat jo nyt hyvin, ja missä on parannettavaa, Mathias Kivikoski kertoo. Kaikki yksiköt ovat asettaneet omat tavoitteensa, ja niiden toteutumista seurataan systemaattisesti.

Myös sisäiset kohtaamiset tärkeitä

Heti prosessin alkuvaiheessa tunnistettiin, että hyvä asiakaspalvelu lähtee hyvästä tiimityöstä.

– Meillä on Varuboden-Oslassa noin 1 000 työntekijää, ja laskimme, että sisäisiä kohtaamisia tapahtuu vuosittain ainakin miljoona. Sekin on huikea luku, ja jos onnistumme suurimmassa osassa niistä, se heijastuu suoraan asiakaskohtaamisiin ja asiakaspalveluun.

Henkilökuntaa on kannustettu mukaan niin sanotuilla sydänkorteilla, joita voi antaa kollegoille. Kortteja on erilaisia: esimerkiksi Kiitos-kortti kiitoksen osoittamiseen, Ilo-kortti hyvän mielen tuojalle ja Ratkaisija-kortti työntekijälle, joka on ratkaissut asiakaspalvelutilanteen hyvin.

– Eniten hilpeyttä on herättänyt Moikkaloikka-kortti, joka nousi henkilökunnan ideakilpailusta. Ideana on muistuttaa, että jokainen tervehtii asiakkaita aina. Se kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta kiireessä se voi joskus unohtua. Pienillä eleillä on suuri vaikutus.

Kohtaamisia, joissa on Sydän kohdallaan

Seuraava askel Sydän kohdallaan -matkalla on asiakkaiden mukaan ottaminen.

– Tähän asti Sydän kohdallaan on ollut sisäinen ohjelmamme, mutta nyt on aika kertoa siitä myös asiakkaille, Mathias Kivikoski kertoo.

Sydän kohdallaan tulee näkymään toimipaikoissa julisteissa ja infonäytöillä, henkilökunnan t-paidoissa ja ennen kaikkea henkilökunnan toiminnassa. Nyt on aika testata, miten alkuvuoden harjoitukset näkyvät arjessa, ja Mathias Kivikoski toivoo tähän asiakkaiden apua.

– Toivomme asiakkailta palautetta siitä, miten onnistumme asiakaspalvelussamme. Palautetta voi antaa tuttuja palautekanavia pitkin, esimerkiksi S-mobiilissa. Tulevaisuudessa tarkoituksena on tuoda myös sydänkortit asiakkaiden jaettaviksi. Toivotamme kaikki asiakkaat tervetulleiksi mukaan Sydän kohdallaan -matkalle.