Osuuskauppa Keskimaa muistuttaa – huonon käytöksen sietäminen ei ole osa asiakaspalvelijoiden tehtävänkuvaa!

Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään hankalia ja jopa uhkaavia asiakastilanteita, jotka luovat turvattomuuden tunnetta ja heikentävät työssä jaksamista.  

− Suurin osa Keskimaalla asioivista asiakkaista kohtelee henkilöstöämme kunnioittavasti, monet jopa erityisen lämpimästi, kiittäen ja kannustaen asiakaspalvelun ammattilaisia heidän työssään. Epäasiallinen käytös on kuitenkin valitettavan yleistä. Jokaiselle työntekijälle pitää taata terveellinen ja turvallinen työpaikka ja jokaisella on oikeus kunnioittavaan kohteluun. Sinua ja minua palvelee ihminen, kohdataan asiallisesti asiakkaanakin, Keskimaan henkilöstöjohtaja Kaisamaria Thusberg painottaa.

Asiakaskohtaamiset kehittymässä oikeaan suuntaan – epäasiallinen käytös yhä arkea 

Keskimaan työntekijöille on suoritettu kahtena peräkkäisenä vuotena kysely, jossa he pääsevät kertomaan kokemistaan epäasiallisista asiakaskohtaamisista ja niiden yleisyydestä. Vuoden 2025 Kohtaa meidät kivasti -kyselyyn vastasi 313 työntekijää (2024: 249). Tämän vuoden tulokset osoittavat, että epäasiallinen käytös asiakkaiden taholta on vähentynyt edellisvuodesta, mutta on edelleen erittäin yleistä. 

− Vuonna 2024 jopa 85,5 % vastaajista kertoi kokeneensa epäasiallista käytöstä asiakkaan toimesta edeltävän 12 kuukauden aikana. Vuonna 2025 vastaava luku oli 71,9 %. Tämä merkitsee merkittävää 13,6 prosenttiyksikön laskua, mikä on rohkaiseva suuntaus. Silti yli kaksi kolmesta kyselyyn vastanneesta työntekijästä kohtaa edelleen epäasiallista käytöstä asiakastyössä, Keskimaan työhyvinvointi- ja työsuojelupäällikkö Katja Kemppainen avaa. 

Kysely kertoo karua kieltä: asiakaspalvelijat kohtaavat erilaista häirintää, vihaisesta käytöksestä ja huutamisesta henkilökohtaisesti loukkaaviin kommentteihin, väkivallan uhkaan ja seksuaaliseen häirintään. Kyselyn perusteella erityisesti väheksyvä ja pilkkaava puhe sekä seksuaalinen häirintä korostuvat yleisyydessään.  

”Saisiko tähän jonkun, joka oikeasti tietäisi asiasta, vaikka jonkun miehen." 

”Kävelet yllättävän nopeasti noin isoksi ihmiseksi.” 

”No nythän täällä on nuorta lihaa saatavilla, kerrankin näkee kunnon muotoja.” 

“Sinä olet täällä töissä, älä sano minulle vastaan.” 

− Toimipaikoissamme tehdään töitä asiakkaita varten ja asiakas on koko osuuskaupan olemassaolon perusta. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakaspalvelutyötä tekevien pitäisi sietää mitä tahansa. Jokainen sinut ja minut työssään kohtaava ihminen on jonkun lapsi, vanhempi, sisarus, ystävä, ihminen, joka ansaitsee ystävällisen ja asiallisen kohtaamisen sekä turvallisen työympäristön. Meille on tärkeää puolustaa tätä oikeutta selkeästi, ja siksi nostamme tätä aihetta keskusteluun. Mietitään, mitä sanotaan, miten käyttäydytään, ja ollaan ihmisiksi toisillemme, vetoaa Thusberg. 

Myönteistä kehitystä tuen saatavuudessa 

Epäasiallinen käytös vaikuttaa edelleen merkittävästi työntekijöiden työssä viihtymiseen. Vuonna 2025 peräti 83 % vastaajista koki, että epäasiallinen kohtelu heikentää viihtyvyyttä työssä. Luku kertoo ilmiön jatkuvasta vaikutuksesta arkeen. 

− Positiivista kehitystä on kuitenkin nähtävissä tuen saatavuudessa: 78 % vastaajista koki saavansa tukea tilanteisiin, mikä on 16 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2024. Tämä on merkittävä parannus ja osoitus siitä, että tukirakenteita on onnistuttu vahvistamaan, Kemppainen avaa.  

Myös toimintaohjeiden tuntemus on parantunut. Vuonna 2025 77 % vastaajista tiesi, miten toimia epäasiallisen kohtelun jälkeen (2024: 72 %).  

− Olemme nostaneet keskusteluun enemmän sitä mikä on asiakkaan suunnalta hyväksyttävää käytöstä ja mikä ei. Tämän lisäksi olemme terävöittäneet ilmoituskäytänteitä ja antaneet ohjeistuksia, joiden avulla työntekijämme voivat lähteä vastaamaan asiakkaalle kiperässä tilanteessa. Huonosti käyttäytyvän asiakkaan palvelun voi lopettaa kesken ja pyytää häntä poistumaan. Esihenkilön tai vartijan paikalle kutsuminen on myös paikallaan, Kemppainen painottaa. 

Viimeisen vuoden aikana Keskimaalla on panostettu lisää turvallisuuskoulutuksiin, joita on käynyt vuoden aikana läpi noin 500 keskimaalaista. 

”Eräs asiakas piti poistaa epäasiallisen käytöksen vuoksi ja hän jatkoi huutelua ja uhkaili esim. alkavansa vilautella ja tekevänsä seksuaalista väkivaltaa.” 

”Epäasiallinen käytös tuntuu pahalta ja ahdistavalta, vaikka tässä työssä on siihen jo tottunut. Se ehkä onkin pahinta, että häirintään tottuu ja pitää sitä jokapäiväisenä. Niinhän sen ei pitäisi olla.” 

Kursivoidut tekstit ovat helmikuussa tehdystä kyselystä poimittuja lainauksia keskimaalaisten kokemuksista ja ajatuksista häirinnästä. 

Lisätietoja kampanjasta ja henkilöstön kokemuksia epäasiallisesta käytöksestä:
Kohtaa kivasti - Osuuskauppa Keskimaa