S-Banken stärker det digitala stödet till sina kunder

S-Banken har 3,4 miljoner kunder, ett stort servicenät och många kundmöten. Dessa möten har visat att det finns ett tydligt behov av ytterligare stöd för digitalisering. Kunderna behöver vägledning både i hur de ska använda digitala tjänster och i hur man använder dem på ett säkert sätt. S-Banken svarar på behoven genom att stärka den digitala vägledningen på sina kundserviceställen och servicekanaler.

- Som en partner för en bättre vardag vill vi erbjuda våra kunder hjälp och råd i hur man använder digitala tjänster. Samtidigt stöder vi effektiv självbetjäning i digitala kanaler. Vi uppmuntrar i första hand våra kunder att använda S-mobil, men vi hjälper dem också att använda nätbanken och informerar dem hur vår webbplats s-pankki.fi betjänar våra kunder", förklarar Annina Valtonen, direktör med ansvar för försöket.

Tillgängliga tjänster och säkra digitala tjänster

Högkvalitativ digital vägledning stöder den digitala kompetensen hos S-Bankens breda kundkrets och förbättrar därmed de digitala tjänsternas tillgänglighet. Detta har också social betydelse.

- Vi strävar efter att S-mobil ska vara tillgänglig för alla våra kunder och att alla smidigt ska kunna använda S-Bankens tjänster i S-mobil. Särskilt äldre personer behöver hjälp med att använda S-mobil. Många lär sig digitala tjänster bäst genom att använda dem. Vi ger dem personlig vägledning", säger Valtonen.

S-mobil gör det också lättare att kontakta kundtjänsten per telefon, eftersom man kan identifiera sig via S-mobil. Således kan kunderna få mångsidigare hjälp per telefon utan att behöva besöka ett kundtjänstställe. Dessutom kan man använda S-mobil för att sköta ärenden som rör ägarkundsrelationen med S-gruppen. Kunderna får också personlig vägledning i dessa ärenden.

Genom att stärka kundernas digitala kompetens hjälper S-Banken dem också att agera säkert i digitala miljöer. Kunderna har många frågor, till exempel om säker användning av bankkoder.

- Vi är tillgängliga för våra kunder och ger dem råd om hur de kan sköta ärenden digitalt på ett säkert sätt. Vi berättar också vad man ska göra om man blir utsatt för bedrägeri ", säger Valtonen.

Försöket börjar i juni och utvidgas på hösten

S-Banken startar försöket i juni på serviceställen i Helsingfors, Björneborg och Kouvola. Dessutom har telefontjänsten en separat linje för digital support.

- Försöket sänker tröskeln för att be om råd i digitala frågor, och framför allt kan telefontjänstens digitala support  hjälpa även i svåra situationer. Samtidigt påskyndar ett separat stöd för digitala utmaningar tillgången till tjänsten i andra ärenden.

S-Banken har redan en god förståelse av hurdan hjälp kunderna behöver. Målet är nu att fördjupa detta genom att samla in observationer på serviceställen.

- Syftet är att hitta bästa praxis för vad som fungerar i kundgränssnittet. Vi kommer att förbättra vägledningen utifrån detta och sedan utvidga den till att omfatta hela servicenätet", säger Valtonen.