Tutkimus: Ymmärrettävämmät etuuspäätökset vaatisivat enemmän kielen asiantuntijoita mukaan kehittämiseen

Suurin osa Kelan ratkaisuasiantuntijoista kokee, että niin asiantuntijalääkäreiden arviot kuin päätösten perustelut ovat viime vuosina jonkin verran selkeytyneet, kertoo Kelan ja Kotimaisten kielten keskuksen (Kotus) yhteinen kyselytutkimus.

– Kyselyn tulos kertoo siitä, että vuosien kehittämistyö kirjoittamisen ja päätösten perustelujen parissa on tuottanut tulosta. Ymmärrettävien päätösten edellytyksissä on kuitenkin vielä kehitettävää, sanoo tutkimusta johtanut Kotuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililä.

Tutkimuksessa selvitettiin, miten Kelan sairauspäiväraha- ja työkyvyttömyyseläkepäätöksiä tekevät ratkaisuasiantuntijat kokevat mahdollisuutensa tehdä hallintolain mukaisia asiallisia, selkeitä ja ymmärrettäviä päätöksiä. Ratkaisuasiantuntijat konsultoivat päätöstä tehdessään tarvittaessa Kelan asiantuntijalääkäriä.

Selkeät ratkaisut vaativat hyviä olosuhteita kirjoittamiselle

Vaikka selkeys on lisääntynyt, ymmärrettävien päätösten laatimisessa on haasteita. Osa haasteista liittyy siihen, miten vakuutuslääkärityötä on tähän mennessä kehitetty: pääosin lainsäädännön keinoin. Tutkimuksen mukaan ratkaisevampaa päätösten ymmärrettävyydelle on lopulta se, miten kirjoittamisen käytännöt ja työvälineet toimivat arjessa.

Käytännön ratkaisutyössä ymmärrettävien päätösten edellytykset riippuvat muun muassa kirjoittamisen teknisistä välineistä kuten tietojärjestelmistä ja fraaseista, päätösten taustateksteistä kuten lääkärinlausunnoista sekä eri asiantuntijoiden välisestä yhteistyöstä.

Tutkijat kehottavatkin jatkossa suuntaamaan jatkossa enemmän kehitysresursseja työn konkreettiseen arkeen, hyvään asiakaspalveluun sekä selkeän virkakielen tuottamisen edellytyksiin. Keskeisintä ratkaisujen hyväksyttävyydelle ja ymmärrettävyydelle on itse päätösasiakirja, jonka asiakas saa.

– Sosiaaliturvan toimeenpano, kuten moni muu viranomaistyö, on lopulta tekstityötä. Siksi sen kehittämiseen tarvittaisiin juristien ja lääkäreiden rinnalle nykyistä enemmän kielen ja kirjoittamisen asiantuntijoita, painottaa Tiililä.

Ymmärrettävyyden esteinä myös puutteelliset lääkärinlausunnot ja vanhat tietojärjestelmät

Haasteita ymmärrettävien päätösten tekemiseen tuottavat myös esimerkiksi hakemusten liitteinä toimitettavat hoitavien lääkärien lausunnot. Niiden sisältö ja laatu vaihtelevat Kelan ratkaisuasiantuntijoiden kokemusten mukaan huomattavasti.

Tutkimuksessa selvitettiin myös ratkaisuasiantuntijoiden näkemyksiä siitä, miten yhteistyö asiantuntijalääkäreiden kanssa toimii. Yhteistyö toimii monella tapaa hyvin ja asiantuntijalääkäreiden osaamiseen luotetaan. Yhteydenpito koetaan toisinaan haasteeksi.

– Ratkaisuasiantuntijat kokevat yhteistyön asiantuntijalääkäreiden kanssa pääosin toimivaksi. He toivovat kuitenkin, että olisi matalampi kynnys kysyä lisätietoa tai keskustella arvioista, kertoo Kelan tutkija Hanna-Mari Heinonen.

Kela on pyrkinyt helpottamaan yhteydenpitoa ja lisätietojen kysymistä muun muassa ottamalla käyttöön ratkaisuasiantuntijoiden ja asiantuntijalääkäreiden yhteisiä pikaviestirinkejä.

Kelalta työnantajana ratkaisuasiantuntijat toivovat myös selkeämpiä ohjeita liitteiden toimittamiseen sekä modernimpia tietojärjestelmiä. Laaja tietojärjestelmien uudistamistyö onkin Kelassa jo valmistelussa. Tutkijat painottavat, että uusien järjestelmien on tärkeä luoda edellytyksiä selkeiden ja ymmärrettävien päätösten tekemiselle.

Lisätietoa

Alkuperäinen tutkimus: Tiililä, U., Heinonen, H.-M., Laatu, M. & Mattila, H. Kelan hylkäävät sairauspäiväraha- ja työkyvyttömyyseläkepäätökset: Millaiset ovat ymmärrettävien päätösten laatimisen edellytykset? (Raportteja 5). Kela. URN:ISBN:978-952-284-222-0