Päijät-Hämeen hyvinvointialue: Asiakkailta saadaan aiempaa enemmän palautetta, tehokkain väline on tekstiviesti

Hyvinvointialue uudisti asiakaspalautteen keräyksen puoli vuotta sitten, jolloin myös palautteen keräys tekstiviestein mahdollistui. Tekstiviestien käyttöönoton jälkeen neljän kuukauden aikana hyvinvointialue on jo saanut yli 24 000 palautetta kaikista palautekanavista yhteensä, kun aikaisemmin vastaavan ajanjakson palautemäärä oli noin 1200 palautetta. Palautteen keräämiskanavana asioinnin jälkeen automaattisesti lähetettävä tekstiviesti on osoittautunut kaikkein tehokkaimmaksi. 

- Tähän asti saamistamme avoimista palautteista yli 80 % on ollut positiivisia. Hyvinvointialueen palvelua käyttäneiden palautetta antaneiden suositteluindeksi eli asiakastyytyväisyyden mittarin luku on 79, jota voi pitää erittäin hyvänä tuloksena. Suositteluindeksin viimeisen 30 päivän tuloksen pääsee näkemään myös reaaliaikaisena verkkosivuiltamme (www.paijatha.fi/palaute). Kokoamme jatkossa sivuille lisää tietoja muun muassa avoimen palautteen tuloksista sekä palautteiden pohjalta tehdyistä kehittämistoimenpiteistä, kertoo kehittämispäällikkö Maiju Päivä.

Yli kaksi kolmasosaa palautteen antaneista koki olonsa joko erittäin tai hyvin turvalliseksi hoitonsa aikana. Samoin reilu kaksi kolmasosaa koki, että hänen asiaansa koskevat päätökset tehtiin yhdessä hänen kanssaan.

- Avoimissa palautteissa korostuu asiakkaiden tyytyväisyys saamaansa kohteluun ja henkilöstön ammattitaitoon. Eniten kritiikkiä saamme hoitoon tai palveluun pääsystä ja tiedonsaannista. Palaute on meille arvokasta, koska kehitämme toimintaa saamamme palautteen perusteella, Päivä painottaa.

Suositteluindeksi eli NPS (Net Promoter Score) on yleisesti käytetty asiakastyytyväisyyden mittari. Se perustuu yhden kysymyksen esittämiseen, jossa kysytään, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi saamaansa palvelua samankaltaisessa tilanteessa olevalle läheiselleen asteikolla 0-10.