Asiakkaiden kokemus keskiössä – sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkuuskertomus tukee palveluiden kehittämistä

– Asiakkuuskertomus tekee näkyväksi onnistumiset ja kehittämisen paikat palveluissa sekä ihmislähtöisyyden varmistamisessa. Palveluihin pääsyssä on vielä kehitettävää, mutta kun palveluiden piiriin pääsee, palveluihin ollaan hyvin tyytyväisiä, tiivistää asiakaspalvelupäällikkö Raija Harju-Kivinen Keski-Suomen hyvinvointialueelta.

-Hyvinvointialueen myötä tulleet yhteiset palvelukuvaukset, suunnitelmat ja ohjeistukset ovat parantaneet hoidon ja palvelun alueellista yhtenäisyyttä Keski-Suomessa. Käsittelemme asiakaspalautteita säännöllisesti hyvinvointialueemme asiakaspalveluryhmissä ja niiden pohjalta kehitämme palveluita ja toimintaa edelleen, kertoo sosiaali- ja terveyspalveluiden toimialajohtaja Kati Kallimo.

Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun ja hoitoon

Asiakkaat ja potilaat ovat olleet hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja hoitoon. Hyvinvointialueen henkilöstö sai palautteissa paljon kiitosta ammatillisuudesta, lämminhenkisistä kohtaamisista ja ystävällisyydestä. Vuoden 2024 kehittämiskohteista muun muassa suun terveydenhoidon liikkuvat palvelut, päihde- ja mielenterveyspalveluiden ensilinja ja terapianavigaattorin laajentuminen eri ikäryhmille saivat kiitosta asiakkailta.

Vuonna 2024, asiakkaat ja potilaat pääsivät terveysaseman kiireettömälle lääkärikäynnille hoitotakuun mukaisesti ja vain 0,6 prosenttia käynneistä ylitti lain mukaisen kolmen kuukauden odotusajan. Suun terveydenhuollon palveluiden saatavuus parantui ja asiakkaat pääsivät hammaslääkärille vähintään lain mukaisessa kuudessa kuukaudessa.

Lisäksi 65-vuotta täyttäneiden terveystarkastuksia tehtiin aiempaa suuremmalle osalle väestöä. Riittävän nopeasti terveydenhuollon palveluihin koki päässeensä hieman useampi keskisuomalainen (58,2 prosenttia) kuin kaksi vuotta sitten. Riittävän nopeasti sosiaalihuollon palveluihin koki päässeensä 47,3 prosenttia keskisuomalaisista.

Laajoja korona- ja influenssarokotuspäivien järjestelyitä pidettiin myös onnistuneina vuonna 2024.

Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämistä tehtiin vuonna 2024 asiakaspalautteen perusteella. Digipalveluissa (vahvasti tunnistautuneena) asioitiin vuonna 2024 yhteensä 136 366 kertaa (2023 vuonna 121 938 kertaa). Lisäksi ilman tunnistautumista chatissa asioi 72 828 asiakasta (2023 vuonna 23 480). Uutta digipalveluiden asiointialustaa ja Keski-Suomen hyvinvointialueen mobiilisovelluksen käyttöönottoa valmisteltiin. Neuvolan segmentointityökalu ja hoitaja-avusteisia lääkärin etävastaanottoja otettiin käyttöön. Hoitaja-avusteisen etävastaanoton toimintamallin laajentaminen on lisännyt palveluiden saatavuutta erityisesti niillä alueilla, joissa lääkäriin pääsy on ollut haastavaa. 

Hyvinvointialueen turvapalvelut keskitettiin turvapuhelinkeskukseen, joka paransi palvelun sujuvuutta ja turvallisuutta. Keskus käsittelee kuukausittain noin 17 000 hälytystä, joka mahdollistaa nopean ja tehokkaan avun sitä tarvitseville. Lisäksi turvapalveluissa tehty selvitystyö ensihoidon resurssien yhteiskäytöstä pohjoisella alueella toi uudenlaisen toiminta- ja yhteistyötavan ensihoidon ja turvapalveluiden välille. 

Nuorten mielenterveys- ja päihdepalvelut toteutuvat hoitotakuun mukaisina ja hoitoon pääsi 14 vuorokaudessa. Lapset, nuoret ja heidän vanhempansa ovat olleet tyytyväisiä koulu- ja opiskeluterveyden terveystarkastuksiin ja erityisesti alakoululaisten perheet ovat kokeneet ne hyödyllisinä.

Palveluiden saatavuudessa on kuitenkin ollut myös haasteita. Lääkäripalveluiden saatavuus vaikutti muun muassa äitiys- ja lastenneuvolan määräaikaistarkastuksien peittävyyteen. Myös lastensuojelun palvelutarpeen arvioinnissa on ollut vaikeuksia pysyä asetetuissa määräajoissa. 

46 prosenttia keskisuomalaisista koki, että sosiaalihuollon palvelut toimivat yleisesti ottaen hyvin, koko maan vastaavan luvun ollessa 42 prosenttia. 

Sairaalapalvelussa asiakastyytyväisyys oli korkealla tasolla vuonna 2024. Erikoissairaanhoitoon yli kuusi kuukautta jonottaneiden osuudet kasvoivat edellisvuodesta. Päivystystoiminnan tehokkuutta kuvaa tieto, että 48 tunnin sisällä päivystykseen palaavien osuus oli koko maan vastaavaa lukua pienempi.

Keskisuomalaisista aikuisista kaksi kolmasosaa koki liian pitkien jonotusaikojen haitanneen hoidon saantia.

Varhaisen tuen palvelut vahvistavat hyvinvointia ja turvallisuuden tunnetta

Keski-Suomen hyvinvointialue on panostanut varhaisten tuen palveluihin, esimerkiksi ikääntyvien varhaiseen tukeen on kehitetty seniorikeskuksia ja ikääntyneiden päivätoimintaa. Toimenpiteet lisäävät hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja turvallisuuden tunnetta. 

Ikääntyneiden asiakasohjauksella on käytössä neljä huolipuhelinnumeroa, joita asiakkaat ovat pitäneet toimivina ja tarpeellisina yhteydenottokanavina. Ikääntyneiden etäpäivätoimintaa ja palvelun sisältöä on myös kehitetty asiakkaiden palautteiden pohjalta.

Kotihoidon kotikäyntien lisäksi hyödynnettiin myös etäpalvelua. Ikääntyneiden asumispalveluihin jonotusaika on hieman pidentynyt ja kotihoidon asiakkaissa on enemmän heitä, joiden hoidon ja huolenpidon tarve on suuri. 

Odotusaika ikääntyneiden ympärivuorokautiseen palveluasumiseen oli keskimäärin 66 vuorokautta. Ympärivuorokautisen asumisen palveluissa jopa 71 prosenttia koki elämänsä päivittäin merkitykselliseksi.

Hyvinvointialueen asiakkuuskertomus julkaistaan syksyisin kerran vuodessa. Asiakkuuskertomus on hyvinvoinnin ja terveyden lautakunnan käsittelyssä 20.8. ja myöhemmin syksyllä aluehallituksessa. 

Liite: Sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkuuskertomus 2024