Asiakkaat antavat arvoa sille, miten heidät kohdataan ja palvellaan Keski-Suomen hyvinvointialueella

Erinomainen asiakaskohtaaminen saa kiitosta Keski-Suomen hyvinvointialueella

Asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi oli koko hyvinvointialueella 69 eli lähes erinomainen (NPS 70 on erinomainen) tammi-syyskuun 2025 aikana. 90 prosenttia vastanneista asiakkaista koki asioinnin helpoksi hyvinvointialueen palveluissa. Palveluissa asioineet asiakkaat kokivat saaneensa turvallista ja oikea-aikaista palvelua ja hoitoa. Vastaajista 90 prosenttia koki saavansa apua silloin, kun sitä tarvitsi. 92 prosenttia koki olonsa turvalliseksi hoidon tai palvelun aikana ja 91 prosenttia koki, että saatu hoito tai palvelu oli heille hyödyllistä.  Terveydenhuollon tekstiviestipalautteita kertyi yli 43 000, ja niissä NPS oli 74.

Avoimista palautteista, joita kertyi lähes 42 000, 83 prosenttia oli myönteisiä, 5 prosenttia neutraaleja ja 12 prosenttia kielteisiä. Myönteisissä palautteissa korostuivat teemat asiakaspalvelu, henkilökunta, hoito, ammattitaito, kohtaaminen ja asenne. Kielteisissä palautteissa korostuivat teemat puhelinpalvelu, aikataulut ja jonottaminen, tiedonkulku ja viestintä, digitaaliset palvelut ja ilmoittautuminen. Hyvinvointialueen digitaalisia palveluita kehitetään jatkuvasti asiakkaiden ja henkilöstön palautteiden pohjalta. Sosiaali- ja terveysasemien puhelinpalvelussa on otettu käyttöön tekoälyavustaja, jonka avulla voidaan nopeuttaa hoitoon pääsyä ja vapauttaa sairaanhoitajien aikaa puheluihin vastaamiseen. Verkkosivujen sisältöjä ja ohjeistuksia parannetaan jatkuvasti asiakkaiden palautteiden perusteella.

Palautetta saadaan jatkossa myös puhelinpalvelusta

Palautetta kertyi eniten terveydenhuollon palveluista, joissa on käytössä tekstiviestikyselyt. Syyskuun aikana tekstiviestikyselyt laajentuivat keskitettyyn puhelinpalveluun, joka mahdollistaa palautteen keruun myös ikääntyneiden asiakasohjauksesta sekä sellaisilta asiakkailta, joiden ohjaus, neuvonta ja palvelu toteutuu kokonaan puhelimessa. Puhelun jälkeen asiakkaille lähtee satunnaisotannalla tekstiviesti, joka sisältää linkin palautekyselyyn. Tekstiviestin lähettäjänä on HYVAKS. Linkin avaaminen on turvallista ja palautekyselyyn vastaaminen asiakkaalle maksutonta.

Sosiaalihuollon asiakkailta sekä lapsilta ja nuorilta palautetta kerätään osana palvelutapahtumia ammattilaisten toimesta. Muita palautekanavia ovat hyvinvointialueen verkkosivut, ammattilaisten mobiililaite, QR-koodi ja paperilomake.

- Syksyn aikana olemme yhdessä palveluiden kanssa käyneet läpi kertyneiden palautteiden määriä ja pohtineet miten palautteenkeruuta voisi vielä tehostaa, etenkin sosiaalihuollon palveluissa, joissa tekstiviestit eivät ole vielä käytössä. Muuten palautteita kertyy todella hyviä määriä ja niitä käsitellään työyhteisöissä, kertoo projektissa työskennellyt Miina-Maria Kivelä.

-Kiitos kaikille palautteen antaneille. On ollut ilo nähdä, miten keskisuomalaiset antavat palautetta eri teemoista. Tämä auttaa meitä kehittämään palveluitamme entistä paremmiksi, sanoo asiantuntija Mari Kokkonen.

Liite: Asiakaspalautteet_Keski_Suomen_hyvinvointialue_30092025.pdf