Saavutettava verkkopankki on hyvää palvelua – asiakaskokemuksella on todellista merkitystä

Vaikka Suomi on digitaalisten palveluiden kärkimaa, merkittävällä osalla väestöstä on vaikeuksia päivittäisen pankkiasioinnin kanssa. Vaasan yliopiston viestintätieteiden väitöstutkimus osoittaa, että verkkopankkien saavutettavuus on paljon muutakin kuin teknistä toimivuutta: se on kielellistä ymmärrettävyyttä, helppokäyttöisyyttä ja ennen kaikkea emotionaalista turvallisuutta.

– Pankit ovat keskittyneet täyttämään digipalvelulain tekniset vaatimukset, mikä on hyvä alku. Pankeilla on myös paljon teknistä asiantuntemusta, mutta lisää yhteistyötä tarvitaan, ja työn tulee jatkua. Tutkimukseni mukaan tekninen saavutettavuus ei yksin riitä, jos palvelun kieli on niin monimutkaista, että käyttäjä ei ymmärrä, mitä on tekemässä. Tämä aiheuttaa paitsi suurta turhautumista, myös altistaa käyttäjän entistä kehittyneemmille huijausyrityksille, sanoo Annikki Hyppönen.

Tutkimusaineistossa kuvataan asiakkaiden kohtaamia saavutettavuusongelmia. Epäonnistuminen verkkopankin käytössä synnyttää suuttumusta, avuttomuutta ja jopa häpeää. Kun omien raha-asioiden hoitaminen tuntuu ylivoimaiselta, luottamus omaan osaamiseen ja palveluntarjoajaan heikkenee.

– Positiivinen onnistumisen kokemus sitouttaa asiakkaan, mutta jatkuva turhautuminen voi johtaa pankin vaihtamiseen. Emotionaalinen saavutettavuus – eli kokemus siitä, että palvelu on helppo ja luotettava – on laadukkaan asiakaskokemuksen ytimessä, Hyppönen toteaa.

Ratkaisuna aito asiakasymmärrys

Väitöstutkimuksen mukaan suurin haaste on siirtymä teknisestä suorittamisesta aitoon asiakaslähtöisyyteen. Pankkien tulisi ymmärtää syvällisemmin niiden asiakkaiden tarpeita, joille digitaalinen asiointi ei ole itsestään selvää. Tähän ryhmään kuuluu ikäihmisten ja toimintarajoitteisten lisäksi suuri joukko ihmisiä, joilla on vähän verkkopalvelujen käyttökokemusta tai joille pankkialan termistö on vierasta.

Yksi tutkimuksen keskeisistä havainnoista on sisällöllisen saavutettavuuden ja tietoturvan välinen yhteys. Jos käyttäjä ei ymmärrä palvelun ohjeita tai varoituksia, hän ei osaa tunnistaa huijausyritystä.

– Pankit käyvät jatkuvaa kilpajuoksua tietoverkkorikollisten kanssa ja tuottavat paljon ohjeistusta. Mutta tavoittaako se ne asiakkaat, jotka ovat jo valmiiksi turhautuneita ja epävarmoja? Yksinkertaiset lauserakenteet, selkeät termit ja visuaaliset ohjeet auttaisivat kaikkia, mutta haavoittuvimmassa asemassa oleville ne ovat välttämättömiä. Tässä myös tekoälyllä voisi tulevaisuudessa olla rooli, kunhan sen tuottamat ratkaisut suunnitellaan saavutettaviksi, Hyppönen sanoo.

Konkreettisena neuvona pankeille tutkija suosittelee, että saavutettavuuden arviointiin ja testaamiseen otettaisiin mukaan todellisia käyttäjiä, joilla on erilaisia toimintarajoitteita. Heidän kokemuksensa paljastavat ne ongelmat, joita kehittäjät eivät itse näe. Yllättäen tutkimus nostaa esiin myös sen, että kasvokkainen palvelu on tekemässä paluuta kilpailuvalttina – kaikkea ei voi eikä kannata hoitaa pelkän chatin kautta.

Väitöskirja

Hyppönen, Annikki (2025) Saavutettavuustyön käytännöt osana verkkopankkien digitaalista saavutettavuutta ja asiakaskokemusta. Acta Wasaensia 563. Vaasan yliopisto.

Julkaisun pdf

Väitöstilaisuus

FM Annikki Hyppösen väitöstutkimus “Saavutettavuustyön käytännöt osana verkkopankkien digitaalista saavutettavuutta ja asiakaskokemusta” tarkastetaan perjantaina 10.10.2025 klo 12 Vaasan yliopiston Kurtén-auditoriossa.

Väitöstilaisuutta on mahdollista seurata myös etäyhteyden kautta:
https://uwasa.zoom.us/j/64368966046?pwd=ks54j55OeW3a2VBGm3YkqeU2NakJtb.1

Password: 430497

Vastaväittäjänä tilaisuudessa toimii professori Camilla Lindholm (Helsingin yliopisto) ja kustoksena professori Merja Koskela.

Lisätiedot

Annikki Hyppönen valmistui filosofian maisteriksi Jyväskylän yliopistosta vuonna 2019. Tällä hetkellä hän työskentelee väitöskirjatutkijana Vaasan yliopistossa.