I Österbottens välfärdsområde har mängden respons ökat och kundnöjdheten blivit bättre

– Kunder och patienter ger mest beröm för det goda bemötandet och för att de blir hörda samt för den smidiga, flexibla servicen samt för att vi i välfärdsområdet håller de givna tiderna. Patienterna ger också beröm för personalens yrkesskicklighet och vänlighet, de tydliga anvisningarna och för att de informeras om hur vården framskrider, ler kundbetjäningschef Sari West.

NPS (Net Promoter Score) är ett internationellt använt nettorekommendationsindex. NPS-indexet räknas ut från svaren på frågan: ”Hur sannolikt skulle du rekommendera den service som du fick för en närstående eller en vän?”. Svaren på frågan används för att räkna fram ett tal mellan -100 och 100. Ju högre talet är, desto starkare rekommenderar kunderna vår service. Resultatet är mycket bra om det är över 50.

Möjlighet att ge respons via textmeddelanden togs i bruk i slutet av juni

Den stora ökningen i kundresponsen beror på att kunderna efter midsommar kunde ge respons via textmeddelanden (sms).

– Tack vare textmeddelandena har det blivit lättare att ge respons, vilket också har uppskattats. Det är sätt som vi kan använda för att utveckla vår verksamhet, säger West glatt.

För närvarande skickar alla mun- och tandvårdsenheter, social- och hälsocentraler samt diabetesenheten och undervisningshälsocentralen sms-påminnelser till kunder där de begär om respons. Målet är att ännu fler enheter ska begära om respons via textmeddelanden i framtiden.

Möjligheten att ge respons via textmeddelanden erbjuds de kunder som i Medborgarnas hälsovårdstjänst tillåtit att Österbottens välfärdsområde skickar sms-påminnelser till dem. Här kan du logga in dig på Medborgarnas hälsovårdstjänst.

Respons kan också ges med de surfplattor som finns på enheterna, med hjälp av enheternas QR-kod och muntligen genom att prata med personalen i välfärdsområdet samt via välfärdsområdets webbplats: https://osterbottensvalfard.fi/ge-respons/.

”Det känns bra att få positiv feedback”

– Vi har fått rikligt med positiv feedback, och visst tycker personalen om att få positiv feedback. Det känns trevligt att få beröm för sitt arbete, och det får arbetsmotivationen att bli ännu bättre. Det är trevligt att folk tar sig tid att ge feedback, tackar West.

Så här fin respons har vi fått

"Grundlig utredning. Jag blev hörd.” 

"Underbara, hjärtliga skötare!" 

”Gott bemötande och slapp till läkaren tidigare än min egentliga tid. Vilket uppskattas!” 

"Det var fantastiskt hur bra kedjan fungerade från början till slut – via chattens sjukskötare till läkaren och därifrån direkt till laboratoriet och röntgen och sedan via apoteket hem för att återhämta mig. Ni har nya fina, välplanerade lokaler och framför allt en kompetent personal. Trots att jag inte kunde få en viss läkartid, fick jag ändå besöka en läkare efter en dryg halvtimme, vilket var en mycket positiv överraskning. Jag räknade ut att jag sysselsatte åtminstone: en sjukskötare i chatten, en distansläkare i chatten, en person på mottagningen, en sjukskötare som tog inflammationsvärdet, en läkare, två personer på laboratoriet och röntgens personal. Och därtill laboratoriepersonalen som utför analysen av proverna och alla andra personer som sköter städningen, underhållet och överhuvudtaget att saker och ting fungerar. Tack till er alla var för sig och till er alla tillsammans. Ni får alla klappa er själva på axeln för ett väl utfört arbete." 

"Enkelt och smidigt att få kontakt med sjukvårdare via chatten i Övph-appen! Fick också en tid vid hvc, både sjukvårdare och läkare undersökte. Snabbt besök, en diagnos på problemet och medicin utskrivet." 

”Supernöjd med hela besöket.” 

"Det var lite spännande för åttaåringen, men det gick bra och vi hade en glad upplevelse." 

 Personerna som gett responsen ovan har gett lov att publicera den.

All feedback läses och gås igenom – också den negativa

Fram till september i år hade respons givits totalt 9 514 gånger. All respons skickas till enheternas närchefer för handläggning. Närcheferna går igenom responsen med personalen och diskuterar nödvändiga utvecklingsåtgärder utifrån responsen. 

Om den som lämnat responsen har gett sina kontaktuppgifter, kan närchefen vid behov kontakta hen för att reda ut saken. 

– Också all negativ feedback läses och gås igenom. Vi har fått negativ feedback bland annat om att det är svårt att få tag i oss, om språket och om dåligt bemötande, säger West.  

– Om kunden har negativ erfarenhet av vår service får hen gärna ge respons om det också, så kan vi ta det i beaktande när vi utvecklar vår verksamhet. I och med feedbacken om att det är svårt att få tag i oss har vi nu fått mer personal till vårdbehovsbedömningen. Det går också att kontakta oss via chatten.

Läs mer på vår webbplats om de olika sätten att delta och påverka.