Henkilökeskeinen tietomalli tuo johdolle uutta ymmärrystä asiakaspolkujen johtamiseen

Kanta-Hämeen hyvinvointialueella kehitetty henkilökeskeinen tietomalli ohjaa tarkastelemaan palveluita asiakkaan tarpeista käsin ja tukee vaikuttavaa, tietoon perustuvaa johtamista. Tutkimus on osa laajempaa Vaikuttavuuden tietojohtaminen Sisä-Suomen yhteistyöalueella -hanketta.

Henkilökeskeinen tietomalli kokoaa eri sote-palveluiden tiedot yhteen hyvinvointialueen käytössä olevaan tietoportaaliin.

– Aiemmin tarkastelu keskittyi pääsääntöisesti yksittäisiin palveluihin. Nyt hyvinvointialueemme asiakkaan palvelupolkua voidaan seurata läpi perusterveydenhuollon, sosiaalihuollon ja erikoissairaanhoidon, kertoo Oma Hämeen tieto- ja vaikuttavuusjohtaja Katja Antikainen.

Tietoportaalissa asiakkaat on jaettu segmentteihin palvelutarpeen mukaan: satunnaista, jatkuvaa tai monialaista tukea tarvitseviin sekä niihin, joiden kohdalla palvelun tarvetta voidaan ennakoida.

Asiakassegmenttikohtaista tietoa tuodaan Kanta-Hämeen hyvinvointialueen johtoryhmälle palveluiden järjestämisen kuukausiraporttien rinnalle. Tietomallin visualisointi on tehty Power BI -raportointityökalulla ja se on avoin koko henkilöstölle. 

Palveluita on mallinnettu useista näkökulmista. Tämän mahdollistaa hyvinvointialueen tietoallas, jolla voi käsitellä joustavasti suuria datamääriä. Antikainen kertoo, että asiakassegmenttikohtainen tarkastelu on herättänyt suurta kiinnostusta johdossa.

– On ymmärretty, että juuri tämä näkökulma on avain vaikuttavuuden seurantaan. Se on avannut meillä tarpeen vaikuttavuuden arvioinnille ja sen seurannan kehittämiselle. 

Pullonkaulat näkyväksi päätöksenteolle

Henkilökeskeisen tietomallin avulla on mahdollista tuoda näkyväksi asiakkaiden palveluissa kohtaamat pullonkaulat. Ne ovat kohtia, joissa asiakas joutuu odottamaan tai jää palveluiden väliin. 

– Asiakas voi käydä toistuvasti eri palveluissa, mutta ei saa apua ongelman juurisyyhyn. Monialaista palvelua tarvitsevat asiakkaat saattavat hakea palvelua sieltä täältä, koska tarpeet voivat olla hajanaisia, joten palvelut eivät välttämättä kohdennu heti oikein, Antikainen kuvailee.

Kun asiakas ei löydä oikeaa palvelua heti, hän saattaa päätyä kiertämään useissa palveluissa, mikä viivästyttää avun saamista ja kasvattaa kustannuksia.

Oma Hämeen tutkija Taina Tarkiainen kertoo, että prosessianalyysin tarpeisiin tehtävä määrittelytyö on parhaillaan käynnissä ja raportointi valmistuu loppuvuoden aikana.

– Tarkastelemme tällä hetkellä kriittisimpiä palveluketjuja. Pyrimme sote-asiantuntijoiden kanssa tunnistamaan merkitykselliset datapisteet. Tavoitteena on tehdä päätöksenteolle näkyväksi ne tekijät, jotka vaikeuttavat asiakkaan etenemistä palveluissa, kertoo Tarkiainen.

Vastuu asiakkaasta selkeytyy

Kun asiakkaan palveluissa kohtaamat pullonkaulat on tunnistettu, heille voidaan rakentaa sujuvat palvelupolut, joissa vastuita entisestään selkiytetään. 

– Tällä hetkellä voi olla edelleen haasteita monipalveluasiakkaiden kokonaisvastuusta, koska palvelut ovat luonnollisesti hajallaan ja moninaisia, Antikainen toteaa.

Tätä ongelmaa on Antikaisen mukaan lähdetty Kanta-Hämeen hyvinvointialueella ratkomaan. Useita palveluita käyttäville sote-yhteisille asiakkaille on perustettu ohjausryhmä, jonka sote-asiantuntijoiden tehtävänä on arvioida ja tunnistaa, mitkä tekijät ovat olennaisia palvelun kehittämiseksi. Lisäksi ohjausryhmä arvioi ja ohjeistaa muun muassa asiakkuussuunnitelman laatimiseen ja sen päivittämiseen liittyvissä kysymyksissä.

– Kehitystyön jatkuessa vastaavaa ohjausta tullaan tarvitsemaan yhä enemmän, Antikainen sanoo.

– Meillä Oma Hämeessä toimii myös asiakkuusjohtaja. Hänen tehtävänään on tukea ohjausryhmiä esimerkiksi vastuiden määrittelyssä tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee palveluja usealta taholta. Hän varmistaa, että kokonaisuudesta vastaa joku.

Perustyöhön juurtuva toimintatapa

Lähes kaksi vuotta kestänyt hanke on lopuillaan.

– Tämä on vasta ensimmäinen askel. Työ henkilökeskeisen tietomallin kehittämiseksi jatkuu tutkimushankkeen jälkeen osana hyvinvointialueen perustyötä, Tarkiainen korostaa.

Mallin avulla hyvinvointialue pyrkii vahvistamaan päätöksenteon tietopohjaa. Hyvinvointialueen tavoitteena on rakentaa palvelujärjestelmä, joka vastaa entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin.

Kanta-Hämeen hyvinvointialueen tutkimus on osa Vaikuttavuuden tietojohtaminen Sisä-Suomen yhteistyöalueella -tutkimushanketta. Tutkimushanke ajoittuu ajalle 1.1.2024 - 31.12.2025, ja siihen osallistuvat Sisä-Suomen yhteistyöalueen hyvinvointialueet, Pirkanmaa, Etelä-Pohjanmaa ja Kanta-Häme, yhdessä sosiaalialan osaamiskeskusten Pikassos Oy ja SONet BOTNIA kanssa.

Tutkimushanketta toteutetaan Suomen kestävän kasvun ohjelmassa (RRP), joka on rahoitettu Euroopan unionin kertaluonteisesta elpymisvälineestä (Next Generation EU). Suomen kestävän kasvun ohjelmalla tuetaan ekologisesti, sosiaalisesti ja taloudellisesti kestävää kasvua.