Pohteen ikäihmisten palvelut saa hyvää palautetta

Asiakaspalautetta voi antaa QR-koodin kautta, joka on ollut suosituin palautekanava. Palautetta voi antaa myös palautelaitteilla, Pohteen nettisivujen kautta ja paperisella lomakkeella. 

Asiakaskokemus on parantuntunut vuoden takaiseen – taitava henkilöstö saa kiitosta

Asiakaspalautteiden perustella asiakkaiden kokemukset palveluista ovat parantuneet. Palautteista nousee esille, että kohtaaminen, turvallisuus ja tiedon ymmärrettävyys on parantunut vuoden takaiseen. Kehittämisen kohteeksi nousee palveluiden hyödyllisyys.  

Asiakaskokemusta paransivat erityisesti ystävällinen ja rauhallinen palvelu, kuulluksi tuleminen sekä henkilökunnan ammattitaito ja osaaminen. Palvelun nopeus ja sujuvuus saivat myös kiitosta. 

Hyvää palautetta tuli ammattitasoisesta hoitamisesta ja ystävällisestä suhtautumisesta asiakasta kohtaan. Kotisairaalan toiminta on herättänyt luottamusta. Se on koettu erityisen hyväksi ja toimivaksi palveluksi. Ikäneuvola on vienyt asiakkaan asioita ripeästi eteenpäin. 

Palvelua pidetään yleisesti hyvänä ja ammattimaisena, mutta esiin nousee myös kehitystarpeita, kuten kiire, henkilöstön vaihtuvuus ja aikatauluongelmat. Osa asiakkaista kokee, että palvelua tai tietoa ei ole aina helposti saatavilla, ja toivoo parempaa tiedotusta sekä selkeämpiä yhteystietoja. 

"Olemme iloisia siitä, että ikäihmisten palveluissa koetaan yhä enemmän turvallisuutta, ymmärrettävyyttä ja aitoa kohtaamista. Asiakaskokemusta parantaa erityisesti henkilöstön ammattitaito ja rauhallinen, ystävällinen kohtaaminen. Suuret kiitokset koko henkilöstöllemme arvokkaasta työstä alueemme ikäihmisten hyvinvoinnin eteen. Kiitän myös kaikkia palautteen antajia. Palautteet ohjaavat meitä kehittämään palveluja entistä asiakaslähtöisemmiksi – erityisesti tiedonsaannin ja palvelujen hyödyllisyyden osalta", sanoo ikäihmisten palvelujen toimialuejohtaja Mervi Koski.

Palvelujen kehittäminen jatkuu edelleen

Pohde on pyrkinyt kehittämään ikäihmisten palveluja aktiivisesti. Säästöpaineista ja kiireestä huolimatta palvelujen kehittämisen eteen tehdään edelleen jatkuvasti työtä.

Yksi kehityksen kohde on ollut kotisairaalapalvelu, joka on jo laajentunut koko Pohteen alueelle, mikä on parantanut kotiin annettavia palveluja. Asiakaspalautteen perusteella kotisairaala on koettu tarpeelliseksi, tulevaisuuden hoitomuodoksi. Palvelu koetaan joustavaksi, nopeaksi ja asiakaslähtöiseksi, ja se vastaa hyvin erilaisiin tarpeisiin – erityisesti silloin, kun sairaalahoito ei ole välttämätöntä mutta hoitoa tarvitaan nopeasti ja turvallisesti kotona. 

Koko Pohteen alueelle laajentunut Kotas-tilannekeskus toimii yhdessä kotisairaalan ja turvahälytyskeskuksen kanssa. Myös Digi- ja etähoitokeskusten toimintaa kehitetään. Kuntoutusyksikköjen tavoitteena on tukea asiakkaiden turvallista kotiutumista.

Ikäihmisten Aino-neuvonta on laajentunut koko alueelle, ja se on parantanut asiakasohjausta. Asiakasneuvojan saa puhelimen päähän yhdestä numerosta, josta annetaan neuvoja ja ohjausta. Kehittämistyötä jatketaan esimerkiksi gerontologisessa sosiaalityössä, omaishoidon palveluohjauksessa, yhteisöllisen asumismuodon ja perhehoidon kehittämisessä. Pohteella on otettu käyttöön myös uusi toimintamalli muistisairauksien hoitotyössä.

Miten asiakaspalautetta kerätään 

Asiakaspalautetta mitataan NPS indeksillä, (Net Promoter Score). NPS on mittari, jota käytetään asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. NPS indeksi sopii hyvin sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, ja se on käytössä laajasti hyvinvointialueilla valtakunnallisesti.

NPS perustuu kysymykseen, jossa pyydetään palautteen antajaa arvioimaan, millä todennäköisyydellä hän suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen asteikolla 0-10. Palautteen antajat jaetaan sen perusteella kolmeen ryhmään: suosittelijat (arvosanat 9-10), passiiviset (arvosanat 7-8) ja arvostelija (arvosanat 0-6). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopputulos voi olla välillä -100 ja +100. Jos NPS on yli 50, tulos on erinomainen. Ikäihmisten palveluissa NPS luku on 54. 

Palautetta kerätään myös esittämällä eri väitteitä saatavuudesta, kohtaamisesta, osallisuudesta, turvallisuudesta, tiedon saannista ja tiedon ymmärrettävyydestä. Väittämiä voi arvostella asteikolla 1-5, ja ikäihmisten palvelujen saama keskiarvo on 4,34.

Lue lisää Pohteen asiakaspalautteista